A2P-Kommunikation: „The number you dialed is not available …“

… oder:

Warum SMS-Nachrichten beim Kunden oft nicht ankommen

Autor_nexmo

David Vigar, Director of Carrier Relations bei Nexmo

 

Ist Ihnen das auch schon passiert? Sie kommen aus dem Urlaub zurück und erhalten bei Ihrer Ankunft im Heimatland eine SMS von Ihrer Fluglinie, dass sich Ihr Gate am Startflughafen geändert hat. Zum Glück haben Sie das auch vor Ort über die Bildschirme mitbekommen, denn die SMS hat Sie viel zu spät erreicht.

Ein klassischer Fall von missglückter A2P-Kommunikation (A2P = Application-to-Person), sprich der Kommunikation zwischen Unternehmen und Endkunden. Gerade ein Versand auf internationaler Ebene funktioniert nicht immer einwandfrei. Der Grund hierfür ist die chaotische Struktur der Telekommunikationsbranche mit ihren zahlreichen Netzen, die nicht auf Interoperabilität ausgerichtet sind. So kommt es, dass viele verschiedene Faktoren die Zustellung einer SMS beeinflussen, wie etwa Rufnummern ohne Ländervorwahl, Spam-Filter, langsame Übertragungswege oder länderspezifische Reglementierungen. Um dies zu vermeiden, müssen international agierende Unternehmen einige Faktoren beachten, um zuverlässig mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Korrekte Rufnummern sicherstellen

Die wichtigste und wahrscheinlich häufigste Ursache dafür, dass eine Nachricht nicht ankommt, ist eine ungültige bzw. nicht existente Rufnummer. Das kann folgende Gründe haben:

  • Die Rufnummer hat keine internationale Ländervorwahl.
    Alle Nachrichten, die ins Ausland gehen, müssen ein internationales Format, d. h. eine Ländervorwahl aufweisen [1]. So müssen beispielsweise alle Nachrichten in die USA mit einer 1 beginnen.
  • Das Format der Rufnummer mit Ländervorwahl ist falsch.
    Dieses Problem tritt vorwiegend bei Nachrichten auf, die in Länder Nordeuropas gesendet werden. In manchen Staaten wie z. B. Deutschland, Großbritannien oder den Niederlanden muss eine 0 der eigentlichen Telefonnummer bzw. der Ortsvorwahl vorangestellt werden, wenn sie innerhalb des Landes ohne die internationale Ländervorwahl angewählt wird. Wählt man diese Nummer aber im internationalen Format, fällt die 0 weg.
  • Die Rufnummer ist eine Festnetznummer.
    In manchen Ländern können auch über Festnetzverbindungen SMS-Nachrichten empfangen werden. Das ist aber nicht die Regel – und selbst in Ländern, in denen die SMS-Übermittlung ins Festnetz möglich ist, gibt es Telefone, die SMS-Nachrichten nicht unterstützen. In diesem Fall werden die Nachrichten generell abgewiesen, also nicht zugestellt.
  • Die Rufnummer ist nicht mehr gültig.
    Da sich die Verbraucher häufig neue Handys zulegen und den Anbieter wechseln, wird beim Ausfüllen eines Formulars nicht selten eine falsche Mobilnummer angegeben. Deshalb gibt es in jeder Nutzerdatenbank einige ungültige Nummern.

Die Bestrebungen für eine zuverlässige Zustellung von SMS-Mitteilungen müssen also in diesen Fällen bei einer korrekten Erfassung der Rufnummern ansetzen.

Gängige Filterfallen umgehen

Mit dem Fortschritt der Telefonie haben Mobilfunk-Netzbetreiber auf der ganzen Welt zwei Dinge gelernt: Einerseits müssen sie ihre Kunden vor unerwünschten Mitteilungen wie Phishing-SMS, Spam und anderem illegalen Traffic schützen. Andererseits müssen sie ihre Einnahmen sichern. Dafür haben sie die A2P-Kanäle (A2P = Application-to-Person) für die Übermittlung von P2P-Nachrichten (P2P = Person-to-Person) und die P2P-Kanäle für die Übertragung von A2P-Nachrichten gesperrt.

Um Spam- und Phishing-Traffic zu bekämpfen, verfolgen die Netzbetreiber unterschiedliche Ansätze: In manchen Ländern schöpfen sie die rechtlichen Möglichkeiten aus, in anderen blockieren sie die Nachrichten mit technischen Mitteln, d. h. mit Spamfiltern. Doch auch Spamfilter haben ihre Schwächen und sieben gelegentlich legalen Traffic aus. Zudem erfinden die Spammer immer neue Methoden zur Umgehung von Spamfiltern – mit dem Ergebnis, dass die Mobilfunk-Netzbetreiber laufend ihre heuristischen Verfahren ändern.

Hier einige Gründe für das Blockieren von Nachrichten und Tipps dazu, wie man den Effekt dieser Filter verringern bzw. umgehen kann:

  • Filtern unerwünschter Inhalte
    Viele Netzbetreiber suchen in den eingehenden Nachrichten nach Schlüsselwörtern, die auf illegalen Traffic hindeuten. So werden Nachrichten mit sexuellen, politischen und religiösen Inhalten mit größerer Wahrscheinlichkeit als andere herausgefiltert. Wenn Sie also das Risiko, dass Ihre Mitteilungen blockiert werden, verringern möchten, sollten Sie nur legale Nachrichten versenden und heikle Begriffe vermeiden.
  • Filtern nach Sender-ID
    Auf der ganzen Welt werden Mitteilungen anhand alphanumerischer Sender-IDs gefiltert. Dieses Verfahren setzen Netzbetreiber bei P2P-Übertragungswegen ein, um A2P-Traffic abzufangen. Es ist die einfachste Methode zur Blockierung von unerwünschtem Traffic, denn P2P-Traffic weist meistens eine numerische Sender-ID auf. Möchten Sie den Effekt dieser Filter auf ein Minimum reduzieren, sollten Sie eine numerische Sender-ID verwenden. Falls Sie über einen Nummern-Pool verfügen, sollten Sie zwischen den Nummern im Pool hin- und herwechseln. Doch auch hier gibt es länderspezifische Unterschiede: In den USA sind nur numerische Sender-IDs zulässig und alle Application-to-Person-Nachrichten, also SMS, die von einer Anwendung an eine Person geschickt werden, müssen einen Text-Shortcode aufweisen. In Großbritannien dagegen kann die Sender-ID alphanumerische Zeichen enthalten.
    Manche Betreiber gleichen auch Sender-ID und Global Title (GT) ab, eine Kennung, mit der große Telekommunikationsanbieter den Traffic anderer internationaler Netzbetreiber identifizieren. Dabei werden nur Sender-IDs aus den Nummernbereichen desjenigen Betreibers zugelassen, der die SMS versendet. Mit anderen Worten: Werden die Nachrichten beispielsweise von Movistar Spain versendet, blockiert der Netzbetreiber alle Sender-IDs außer den langen numerischen IDs aus Spanien.
  • Filtern nach Volumen
    Manche Netzbetreiber versuchen auch, wiederholt versendete Nachrichten in ihrem Netz zu abzufangen: Sie blockieren sämtliche A2P-Mitteilungen und lassen nur P2P-SMS durch. Um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Ihr Traffic von einem dieser Filter abgefangen wird, versenden Sie Ihre Nachrichten besser über A2P-fähige Übertragungswege. Möchten Sie das Risiko noch weiter senken, sollten Sie Ihr Nachrichtenvolumen in einem angemessenen Rahmen halten und den Inhalt variieren.

Routing-Probleme auf internationaler Ebene berücksichtigen

Zwar führen in der Telekommunikation mehrere (Übertragungs-)Wege nach Rom, doch nicht alle sind gleich effizient: Bei manchen funktioniert die SMS-Zustellung trotz aller Filter prompt und zuverlässig, bei anderen kommen die Mitteilungen verspätet oder gar nicht an. Welche Probleme beim Routing auftreten und wie sie sich auf die Zustellung auswirken, möchten wir im Folgenden erklären:

  • Portierungsprobleme
    In den meisten Industrienationen, aber auch in vielen Entwicklungsländern gibt es Portierungssysteme, die den Wechsel von einem Netz zum anderen gestatten. Da der Mobilfunkmarkt sehr dynamisch und chaotisch strukturiert ist, kommen Mitteilungen nach einem Netzwechsel des Nutzers manchmal nicht an. Um die Anzahl der Fehlübermittlungen bei Portierungen weitestgehend zu reduzieren, arbeitet man mit Look-up-Datenbanken. Diese Portabilitätsdatenbanken sind jedoch sehr komplex; sie werden nicht in Echtzeit aktualisiert und sind in manchen Ländern gar nicht verfügbar. Das führt dazu, dass Nachrichten nicht immer korrekt zugestellt werden.
  • Fehlerhaftes Vorwahlrouting
    Gibt es in einem Land keine Rufnummernportierung, kann man mit Vorwahlrouting dafür sorgen, dass eine Nachricht fehlerfrei über die korrekte Verbindung übertragen wird. Dabei wird die Vorwahl erkannt und Mitteilungen anhand dieser Vorwahl weitergeleitet. Allerdings werden jeden Tag neue Rufnummernbereiche vergeben: Vorwahlen, die gestern noch für Mobilnummern reserviert waren, können morgen zu Festnetznummern werden. Nicht immer ist es möglich, in jedem Land auf dem neuesten Stand zu sein. Dort, wo die aktuellen Vorwahlen nicht vorliegen, werden SMS-Nachrichten zuweilen über die falschen Verbindungen übertragen.
  • Mangelnde Interoperabilität
    Auch wenn wir meinen, dass wir mit unserem Mobiltelefon jeden Winkel der Erde erreichen: Tatsache ist, dass Mobilfunk-Netzbetreiber nur an etwa ein Drittel bis die Hälfte aller Netze weltweit Nachrichten senden können. Zudem bleibt die Liste der Netze, an die SMS-Mitteilungen zugestellt werden können, nie gleich: Täglich ändern Betreiber ihre Reichweite und blockieren sich gegenseitig. In manchen Fällen blockiert der Zielnetzbetreiber den Quellnetzbetreiber, über den Cloud-Kommunikationsanbieter wie Nexmo die Nachricht übertragen. Das bedeutet, dass die Nachricht erst dann ankommt, wenn der Übertragungsweg geändert wird.

Nutzen Sie daher direkte Verbindungen, so oft es geht. Bei direkten Verbindungen ist die Zahl der potenziellen Fehlerquellen niedriger. Auch die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Mitteilungen durch das Filtern des Traffic blockiert werden, ist geringer.

Internationale und technische Hürden überwinden

Abgesehen von den beschriebenen Hindernissen gibt es noch mehr Faktoren, die die korrekte Zustellung Ihrer SMS-Nachrichten beeinträchtigen können:

  • Länderspezifische Vorschriften
    Auch für die Übermittlung von SMS-Nachrichten gelten in verschiedenen Ländern unterschiedliche Vorschriften [2]. In manchen Staaten wie beispielsweise Indien ist die SMS-Massenzustellung zwischen 9 Uhr abends und 9 Uhr morgens verboten. In anderen Ländern werden SMS-Nachrichten von Rufnummern, die sich auf einer Schwarzen Liste befinden, blockiert.
  • Codierung/Nachrichtenlänge
    Um SMS-Nachrichten an ein Mobiltelefon zu übermitteln, sind verschiedene Codierungen möglich. Diese können aber eventuell nicht von den Netzbetreibern vor Ort verarbeitet werden. So ist es beispielsweise denkbar, dass europäische Anbieter Unicode-Zeichen nicht unterstützen. In diesem Fall sollten keine Mitteilungen mit Unicode-Zeichen in diese Länder verschickt werden. Auch die Länge der Nachricht ist bisweilen ein Problem: Sicher ist den meisten bekannt, dass eine SMS in der Regel 160 Zeichen lang ist (nicht 140 Zeichen, das ist Twitter). Doch selbst hier ist nichts so einfach, wie es scheint. Länder wie Brasilien unterstützen nur Nachrichten mit einer Länge von bis zu 157 Zeichen. Der mexikanische Anbieter Lusacell dagegen kann überlange Nachrichten nicht verarbeiten – solche Mitteilungen werden entweder in Form von zwei separaten Nachrichten oder überhaupt nicht an die Teilnehmer gesendet.
  • Netzreichweite
    Befindet sich der Nutzer außerhalb der Reichweite des Netzes, wird die Mitteilung vorerst nicht an das Mobiltelefon übermittelt. Im Allgemeinen arbeiten Netzbetreiber nach dem Prinzip „Speichern und Weiterleiten“: Hierbei bewahren sie eine Nachricht zwischen 48 bis 72 Stunden auf und verwerfen sie, wenn der Teilnehmer innerhalb dieses Zeitraums nicht erreichbar ist.
  • Roaming
    Eigentlich sollten beim Roaming SMS-Mitteilungen auch in ausländischen Netzen zugestellt werden – das ist aber leider nicht immer der Fall. Da das weltweite Telekommunikationsnetz so chaotisch strukturiert ist, sind Roaming-Nutzer in der Regel schlechter zu erreichen.
  • Mobiltelefon
    Auch das Mobiltelefon des Nutzers ist gelegentlich dafür verantwortlich, dass SMS-Nachrichten nicht ankommen: etwa, weil der Handyspeicher voll ist, ein Codierungsfehler vorliegt, die Netzverbindung unterbrochen wurde usw. usf. Manche Geräte unterstützen zudem keinen binären Nachrichten bzw. WAP-Push-Nachrichten oder können keine Mitteilung mit Sonderzeichen lesen.

Aus all diesen Gründen ist es für Unternehmen, die auf internationalem Level mit ihren Kunden per SMS kommunizieren möchten, sinnvoll, die Hilfe eines zuverlässigen, globalen SMS-Dienstes in Anspruch zu nehmen.

Fazit

In diesem Artikel wurde eine Reihe von Tipps vorgestellt, wie Unternehmen die Trefferquote bei einer A2P-Kommunikation signifikant verbessern können. Hilfreich ist es darüber hinaus, Mitteilungen über einen globalen SMS-Dienst zu versenden. Auf diese Weise wird gewährleistet, dass Unternehmen auch auf internationalem Level mit ihren Kunden erfolgreich per SMS kommunizieren können.

Quellen

[1] https://de.wikipedia.org/wiki/L%C3%A4ndervorwahlliste_sortiert_nach_Nummern

[2] https://help.nexmo.com/hc/en-us/sections/200622473-Country-Specific-Features-and-Restrictions

www.nexmo.com

David Vigar ist Director of Carrier Relations bei Nexmo und managt seit neun Jahren Geschäftsbeziehungen im Bereich Messaging und Voice. Er verantwortete den Ausbau der Netzbetreiber-Beziehungen für das VoIP-Geschäft bei Tele2 sowie bei iBasis-KPN während der Übernahme für 93,3 Millionen Dollar.

 

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