Innovationsmotor RPA : Bringt Customer Service auf Touren

    Another Monday erläutert das Potenzial von Software-Robotern im Kundendienst:Effizientere Prozesse, zufriedenere Kunden und Mitarbeiter

    Köln, 08. August 2018 – Customer Service im Jahr 2018 muss weit über die vielfach propagierte Kundenfokussierung hinausgehen. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Customers 2020: A Progress Report“. Unternehmen müssen demnach ihre Zielgruppe mehr denn je persönlich und an den unterschiedlichsten Touchpoints erreichen und binden. Neben attraktiven Preisen und hochwertigen Produkten spielt der Kundendienst hierbei eine immer wichtigere Rolle. Um Kunden besser zu adressieren, Prozesse zu automatisieren und die Effizienz im Customer Service zu steigern, rät Another Monday, das Thema Robotic Process Automation (RPA) in den Fokus zu rücken. Der deutsche RPA-Experte erläutert: „Software-Roboter sind vielseitig einsetzbare Mitarbeiter im Hintergrund, die den Kundendienst in den verschiedensten Unternehmen auf ein vollkommen neues Level heben können.“ Die folgenden Tipps zeigen, wie RPA hilft, neue Wege zum Kunden zu finden.

    1. Mithilfe von RPA Fehler reduzieren und Zeit sparen

    Beispiel Finanzindustrie: Laut einer Erhebung von Horváth & Partners beschäftigt sich ein Großteil der befragten Banken derzeit mit den Möglichkeiten der Software-Roboter. Geht es um den Einsatz von RPA in ihren Serviceprozessen, geben 43 Prozent der Unternehmen an, dass sie RPA bereits in Labortests nutzen würden. 37 Prozent der Finanzinstitute haben produktive Piloten im Einsatz und mehr als 50 Prozent bereiten den Einsatz von RPA vor. Bei der intelligenten Prozessautomatisierung werden wiederkehrende und regelbasierte Arbeitsprozesse mit hohem Volumen zu hundert Prozent fehlerfrei ausgeführt. Gleichzeitig verschafft die Technologie Unternehmen und Mitarbeitern eine enorme Zeitersparnis. Auf dieser Basis können Unternehmen das Potenzial ihrer Mitarbeiter und Software-Roboter optimal ausschöpfen und konsolidieren. Weitere Pluspunkte: Intelligente RPA-Lösungen sind einfach skalierbar und in allen Branchen und Unternehmensbereichen anwendbar.

    1. Technischen Kundendienst beschleunigen

    Laut PricewaterhouseCoopers werden die Nachfrage nach einem Omnichannel-Kundenerlebnis und der Bedarf nach immer perfekterer Ausführung bis 2020 kontinuierlich steigen. Daher stehen Unternehmen und Dienstleister in der Pflicht, ihren Customer Service zu überdenken. Gerade im Servicebereich erweisen sich Software-Roboter als enorme Bereicherung für Kunden und Mitarbeiter. Ein renommierter Telekommunikationsanbieter stellt Mitarbeitern im Kundenservice beispielsweise 1.500 „Multi-Skill-Frontend-Assistenten“ an die Seite. Im technischen Kundendienst sind die Techniker des Unternehmens für rund 18.000 Aufträge pro Tag im Einsatz beim Kunden, um beispielsweise komplexe Netzwerkstörungen ausfindig zu machen und zu beheben. Vor Einführung der RPA-Technologie mussten sie einen Experten via Hotline kontaktieren, der die Analyse mit einem Mess-Tool durchführte – eine zeitaufwendige Aufgabe, die oft für lange Wartezeiten bei den Kunden sorgte. Diese Abfrage über die Service-Hotline wird nun von einer speziell entwickelten Android Service-App übernommen, die auf RPA-Technologie basiert. Dank der Automatisierung des Prozesses erfolgt die Messung durch Software-Roboter, die das Messergebnis innerhalb kürzester Zeit bereitstellen. Die Dauer einer Messung wurde von durchschnittlich 4,2 Minuten auf 60 bis 90 Sekunden reduziert.

    1. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern

    Doch nicht nur diese Zahlen sprechen für den Erfolg von RPA, sondern auch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern. Denn schnellere und teils automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen sowie mehr Zeit für aufwändige und komplexe Fälle führen zu einer Win-Win-Situation für beide Seiten. Auch der ISG Automation Index 2017 bestätigt die positive Auswirkung von RPA auf Geschäftsprozesse. Zudem senkt die Automatisierung den Ressourcenverbrauch um durchschnittlich 37 Prozent. Ein typisches Anwendungsbeispiel für RPA im Customer Service: Ein Service-Unternehmen erhält täglich mehrere tausend E-Mails zu unterschiedlichen Themenbereichen, die von zahlreichen Mitarbeitern manuell in verschiedene Kategorien aufgeteilt werden. Die richtige thematische Zuordnung benötigt zum einen viel Zeit und bindet zum anderen viele Ressourcen. Dank RPA lassen sich diese Vorgänge im Kundenservice in einem Bruchteil der Zeit bearbeiten. Der Roboter erkennt den Inhalt der Mail, kategorisiert sie anhand von definierten Kriterien und ordnet die Mail automatisch der zugehörigen Abteilung im Back Office zu. Mitarbeiter haben somit mehr Zeit für individuelle Beratungsfälle und persönliche Kundengespräche – essenzielle Faktoren, die die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessern. Durch die Kombination von RPA und Machine Learning wird die automatische Kategorisierung kontinuierlich verbessert, so dass die Automatisierungsquote noch weiter ansteigt.

    1. Inhouse-Service stärken, statt auslagern

    Die Auslagerung des Call-Centers in Niedriglohnländer war viele Jahre ein Trend so mancher Kundendienstorganisation. Heute setzt sich immer mehr die Erkenntnis durch, dass RPA die günstigere und zuverlässigere Alternative zum Off-Shoring ist. Zudem lässt sich die vollautomatische Bearbeitung von regelbasierten Geschäftsprozessen durch Software-Roboter einfacher verwalten und steuern. Mit geringerem Management-Aufwand lässt sich mehr erreichen. Selbst für Unternehmen, die bereits Customer Service-Bereiche ins Ausland verlagert haben und damit nicht zufrieden sind, stellen Roboter eine attraktive Lösung dar.

     

    Hans Martens, Gründer von Another Monday, kommentiert: „Oberstes Ziel der Prozessautomatisierung sollte es immer sein, Mitarbeiter dort einzusetzen, wo hoher Mehrwert und anspruchsvollere Outputs gefragt sind, als es jede Maschine leisten kann. Das betrifft vorwiegend Aufgaben, die Kreativität, Beratungserfahrung und Empathie erfordern. Der Kundendienst ist daher prädestiniert für den RPA-Einsatz. Software-Roboter sind eine gute Möglichkeit, den Customer Service zu automatisieren und Wettbewerbsvorteile durch eine verbesserte Kundenbindung zu erschließen. Ohne dabei im Übrigen Mitarbeiter zu entlassen, sondern sie zu entlasten und wertschöpfendere Aufgaben übernehmen zu lassen. Damit dies gelingen kann, müssen Unternehmen auf eine durchdachte und umfassende Methodik gepaart mit leistungsstarker Technologie setzen. Es geht um ein ganzheitliches Konzept.“

    Über Another Monday:

    Another Monday ist ein führender Anbieter im Bereich intelligenter Prozessautomatisierung mit langjähriger Erfahrung in den Segmenten Robotic Process Automation (RPA), Machine Learning und Mobile Integration. Das Unternehmen steht mit seinem Markennamen Another Monday für den anderen, besseren Montag, an dem Arbeitnehmer mithilfe digitaler Lösungen von monotonen manuellen Tätigkeiten entlastet werden. Im Zuge dieses Konzepts erhält der Mensch Unterstützung durch einen virtuellen Assistenten und die routinierte Zusammenarbeit von Mensch und Roboter erreicht eine neue Ebene. Auf diese Weise gestalten Unternehmen ihre Arbeitsabläufe effektiver, steigern die Produktivität, senken Kosten und fördern zugleich die Motivation der Mitarbeiter, die sich vermehrt auf strategische und kreative Aufgaben konzentrieren können. Insgesamt wird dadurch auch der Arbeitgeber für Mitarbeiter attraktiver. Zu den Kunden der RPA-Experten zählen renommierte Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Banken, Energie, Wirtschaftsprüfung und Unternehmensberatung sowie aus der Industrie.

    www.anothermonday.com