Mit voller Power gegen IT-Krisen

    Disruption, Digitalisierung, Vernetzung, Security – das sind weiterhin die Schlagworte, die aktuell jeden IT-Verantwortlichen begleiten. Unternehmen sind heute so digital wie nie zuvor – und sie entwickeln sich stetig weiter. Die IT ist dazu die technische Basis und macht die Transformation erst möglich. Umso gravierender sind Systemstillstände, Störungen im laufenden Betrieb und Ausfälle business-kritischer IT-Services. Denn solche Vorfälle bedeuten nicht nur hohe Kosten, sondern bedrohen im schlimmsten Fall die Existenz eines Unternehmens, wenn sie länger andauern oder häufiger auftreten. Wenn es soweit kommt, ist dringend Hilfe notwendig, um schnell aus der Krise herauszufinden und die Systeme wieder auf stabile Beine zu stellen. Dabei hilft Code Zero, das Notfall-Einsatzteam von T-Systems.

     

    Tessa-Maria Wohlers, Executive Consultant ITIL, Global Customer Care bei T-Systems

     

    Basis dieses neuen Angebots ist die vor bereits mehr als fünf Jahren ins Leben gerufene interne Initiative Zero Outage. Ziel war es damals, unsere eigenen Systeme ausfallsicherer zu machen und die Performance zu verbessern, um die – zugegebenermaßen zu dieser Zeit stark gesunkene – Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Um die die Qualität unserer Dienstleistungen auf ein neues Level zu heben, entwickelten wir unsere Mitarbeiter, optimierten Prozesse, verbesserten Technologien. So konnten wir die Anzahl an Großstörungen um 95 Prozent reduzieren und die Zufriedenheit unserer Kunden stieg messbar. Zero Outage bedeutet aber auch kontinuierlich dran zu bleiben. Es folgten Jahre des Etablierens, Weiterentwickelns und Optimierens. Das Konzept lebt und verändert sich mit dem Markt und den immer neuen Anforderungen. Und auf dieser Basis entwickelten wir kürzlich ein Team für spezielle Fälle und etablierten Code Zero.

    Steigerung der IT-Service-Qualität dank klarer Prinzipien

    Die Digitalisierung unserer Welt nimmt immer mehr zu. Künstliche Intelligenz und Machine Learning sind auf dem Vormarsch, IBMs Supercomputer „Watson“ hat kürzlich den Trailer für den Science-Fiction-Film „Morgan“ erzeugt. Schon heute kommunizieren die unterschiedlichsten Dinge in unserem Alltag miteinander – von der Kaffeemaschine über den PKW bis hin zur Industriemaschine. Und dieser Trend setzt sich fort, immer mehr Geräte werden miteinander vernetzt. Das ist eine sehr spannende Entwicklung und sie hält viele Chancen für Privatpersonen und Unternehmen bereit. Doch die digitale Transformation kann auch zum Nachteil werden, wenn sie nicht mit der notwendigen Sorgfalt gestaltet wird. Höchste Verfügbarkeit ist das Ziel, um zu verhindern, dass Produktionsbänder stillstehen, Systeme ausfallen oder es aufgrund einer Störung zu Problemen in den täglichen Abläufen kommt. Vier Bausteine schaffen eine solide Grundlage für ausfallsichere IT-Services: Zunächst ermöglicht ein proaktives Risikomanagement im Betrieb und in Projekten Aktionen nach vorherigen Risikobewertungen sowie eine anschließende Bewertung hinsichtlich der Sinnhaftigkeit der ergriffenen Maßnahmen. Darüber hinaus schaffen global einheitliche Prozessstandards unternehmensweite Compliance und eine übergreifende Zertifizierung der Mitarbeiter. Werden Genauigkeit und Disziplin zum Leitmotiv, empfiehlt sich das 4-Augen-Prinzip bei riskanten Changes, um Großstörungen zu vermeiden. Zu guter Letzt wird das Topmanagement bei kritischen Incidents stets miteinbezogen und auch Lieferanten werden im Rahmen des Null-Fehler-Prinzips zu höchster Qualität verpflichtet. So gelingt Ende-zu-Ende-Qualität für die höchstmögliche Stabilität von IT-Strukturen.

    Code Zero rettet in akuten Notsituationen

    Doch was, wenn trotz aller Vorkehrungen immer wieder Störungen auftreten, die tägliche Prozesse beeinträchtigen und sich mit der Zeit negativ auf die Zufriedenheit der eigenen Kunden auswirken? Im Falle einer akuten IT-Krise hilft unser Spezial-Einsatzkommando aus erfahrenen Profis, die sich sofort mit den konkreten Störungen auseinandersetzen, Probleme schnell und effektiv beheben und das Unternehmen für die Zukunft stabiler aufstellen. Diese Idee steckt hinter Code Zero. In Krisensituationen wird umgehend ein Emergency Room vor Ort eingerichtet: Ein Expertenteam steigt zusammen mit der bestehenden Mannschaft des Unternehmens tief in die Unternehmensprozesse ein. Störungen werden umgehend behoben. Die Incident und Change-Abläufe klar strukturiert und passgenau für das Unternehmen etabliert., So erlangt das Unternehmen schnell wieder Kontrolle über die eigenen Abläufe und die gröbsten Schwierigkeiten sind rasch behoben. Verläuft das Business dann wieder in geregelten Bahnen, gehen die IT-Spezialisten einen Schritt weiter und analysieren die bestehende IT-Landschaft genau: Wie ist der Betrieb aufgestellt und wie wird er gelebt? Welche Plattformen werden verwendet? Wie wird für Governance gesorgt? Welche Security-Strategie gibt es? Für all diese Bereiche erstellt das Expertenteam Code Zero neben einer Ist-Beschreibung auch individuelle, explizite Verbesserungsvorschläge, um die IT des Unternehmens zukünftig auf stabilere Füße zu stellen und für anstehende Entwicklungen fit zu machen. Anschließend erfolgt ein Final Check, in dem diese Optimierungsansätze sowie ein Service Improvement Plan dem Management präsentiert werden. Der IT-Betrieb geht dann zurück in die Hände des Unternehmens und es liegt nun an den Verantwortlichen, die eigenen IT-Strukturen selbst zu verbessern, oder die Unterstützung eines externen Partners in Anspruch zu nehmen.

    Schnelle Hilfe, langfristige Optimierung

    Das Expertenteam Code Zero bietet Unternehmen in akuten IT-Krisensituationen die Chance, schnell wieder Herr der Lage zu werden und von den langjährigen Erfahrungen aus der Zero-Outage-Strategie zu profitieren. So werden konkrete Probleme schnell behoben und die Betriebsteams dazu befähigt, zukünftig den Betrieb sicherzustellen. Zudem gewinnen die Entscheider einen tiefen Einblick in die eigenen Strukturen und Fallstricke. Die Hilfe von außen hilft, vorhandene und potenzielle Schwachstellen zu erkennen und in Kooperation die Probleme zu beheben sowie die IT-Struktur für die Zukunft stabiler aufzustellen. Egal, ob Sie Ihre IT noch selber betreiben, mit IT-Partner agieren oder noch im Umbruch sind.

     

    www.t-systems.com/de/de

    Als einer der weltweit führenden ICT-Dienstleister bietet T-Systems integrierte Lösungen für Geschäftskunden. Mit Standorten in über 20 Ländern, 46.000 Mitarbeitern und einem externen Umsatz von 7,1 Milliarden Euro (2015) ist T-Systems Partner für die digitale Transformation. Das Portfolio bietet neben klassischer ICT Wege in die Cloud, bedarfsgerechte Infrastruktur, Plattformen und Software aus der Cloud sowie Innovationsprojekte rund um Big Data, Internet der Dinge, M2M oder Industrie 4.0.