Scan-App steuert Echtzeit-Prozesse

DSC_0009_bearbeitet

Interview mit Friedhelm Schnittker, Vertriebsdirektor, Alos GmbH.

Die Informations- und Datenverarbeitung ist in den Wohnzimmern und auf den Sofas der Endkunden angekommen: Mobile Geräte werden zunehmen für private Korrespondenz und die Verwaltung von Unterlagen eingesetzt. Wenn beispielsweise Versicherungsnehmer ihre Arztbelege oder Apothekenrezepte sammeln, scannen und abschicken, fotografieren sie die Dokumente und Belege mit der Kamera im Smartphone und senden sie per Mail zur Abrechnung an die Versicherung. Doch was zunächst nach zeitgemäßen und schnellen Prozessen klingt, wird zu einem echten Problem für die Versicherungsanbieter. Denn deren hochautomatisierte Infrastruktur ist auf diese Dokumente im Posteingang nicht vorbereitet.

„Noch nicht“, meint Friedhelm Schnittker, Vertriebsdirektor bei ALOS im Gespräch mit dem DOK.magazin. „Der nächste große Trend bei der Automatisierung des Posteingangs ist die Anbindung von Smartphones und Tablets.“ Dies geschehe selbstverständlich zeitgemäß und modern über Apps.

Versicherungen betreiben große Scan-Abteilungen für die Verarbeitung des Posteingangs. Ihr Unternehmen bietet ihnen jetzt die Möglichkeit, den Posteingang bereits vom Kunden scannen zu lassen. Warum?

Wir bieten den Prozessverantwortlichen eine Vereinfachung und Beschleunigung des Posteingangs. Wenn die Dokumente schon als Scans ins Unternehmen kommen, können diese schneller automatisiert verarbeitet und verteilt werden. Die Mitarbeiter haben so die Möglichkeit auf Anfragen direkt zu reagieren und damit die Kundenbindung zu verbessern. Das ist vor allem bei der Ansprache der viel zitierten „jungen Generation“ wichtig. Sie nutzen die neuen Technologien auf den Smartphones oder den Tablets, sie fotografieren oder scannen die Dokumente und schicken sie per Mail. Damit ist ein ganz anderer Anspruch verbunden, als bei den Kunden, die ihre Dokumente nach wie vor mit der eher Briefpost schicken und sich auf diesem Weg auch das Antwortschreiben wünschen.

Aber Versicherungskunden schicken doch schon heute gescannte Dokumente per Mail in die Prozesse. Welche neue Qualität kommt mit einer eigenen Scan-App?

Versicherungen – oder auch Banken und Industrieunternehmen – haben die Intention, in ständigem Kontakt mit ihren Kunden zu bleiben. Hierzu nutzen sie E-Mails oder auch Portale, auf denen Kunden Informationen als Dokumente, als Scans oder als Bilder hinterlassen. Das ist natürlich erst einmal sehr gut, weil die Dokumente digital ins Unternehmen kommen. Die Prozessverantwortlichen sparen sich das Scannen und die Dokumente sind – idealerweise – schneller im Prozess.

Diese Prozesse laufen allerdings nicht so reibungslos, wie sie laufen sollten?

Ja, leider. Wir hören von unseren Kunden, dass diese Form des Posteingangs sehr arbeitsintensiv ist. Das klingt zunächst überraschend, weil ja ursprünglich genau das Gegenteil erreicht werden sollte. Doch niemand hat bedacht, dass die Kunden ihre Daten in unterschiedlichsten Formen und Formaten senden– als JPG, als TIFF, als PDF, als BMP, in Farbe oder schwarzweiß. Die Verantwortlichen müssen daher auf den Empfang, die Archivierung und die Verarbeitung von allen nur denkbaren Formaten vorbereitet sein. Denn wenn sie sich das Image eines modernen und zeitgemäßen Konzerns geben, dürfen die Kunden nicht merken, dass die interne Organisation mit den gescannten oder fotografierten Dokumenten überfordert ist.
Tatsächlich ist der Aufwand für den elektronischen Posteingang immens. Mitarbeiter öffnen die Mails, sie lesen und analysieren, sie sortieren und indexieren manuell. Denken Sie nur an Mails in Mails oder an Mails, die mehrere Vorgänge umfassen, Umzug, Kündigung der einen und Erweiterung einer anderen Versicherung. Dieses wird teilweise wie in den ersten Tagen des Papierscannens abgearbeitet

Was sind die Gründe für dieses große Durcheinander?

Wir hören von verschiedenen Gründen. Die Prozessverantwortlichen berichten, dass die Qualität der Scans oft sehr schlecht ist. Selbst innerhalb von Mails des gleichen Absenders variieren die Bilder zwischen viel zu groß und winzig klein. Sehr häufig sind die Betreffzeilen der Mails als Metadaten wenig nützlich, denn die automatische Erkennung würde die Mail in den falschen Prozess leiten. Ein anderes, sehr verbreitetes Problem ist, dass die Kunden mit einer Mail mehrere verschiedene Anfragen schicken, die in unterschiedlichen Prozessen bearbeitet werden.
An eine durchgängige Automatisierung ist da nicht zu denken. Wir wollen unseren Kunden eine Lösung zeigen, die diese Logik durchbricht und die Dokumente schnell und einfach in die bestehenden Prozesse leitet.

Eine Scan-App kann die Lösung sein?

Wenn alle Scans in einer einzigen identischen Formatierung im Posteingang ankommen, ist dies eine sehr gute Lösung. Das war unsere ursprüngliche Überlegung. Und unser Lösungsvorschlag hierfür ist – auch aus der Sicht vieler Kunden überraschend – einfach. Ein Unternehmen bietet auf seinem Portal eine Scanfunktion, die Scanner und Kameras der Endkunden zentral steuert und alle Dokumente in einer identischen Auflösung digitalisiert. Oder ganz konkret: Wir bieten einen Scanbutton, den unsere Kunden auf ihr Internetportal stellen. Und wir bieten eine App, die unsere Kunden an ihre Kunden verteilen.
Nach dem Klicken auf diesen Button laufen die Scans der Dokumente aus dem Scanner über das Portal direkt in die Datenverarbeitung des Unternehmens. Die Versicherung, die Bank, das Industrieunternehmen gibt die Einstellungen für den Scanner vor. Die Datei, die als gescanntes Dokument in die Systeme kommt, ist also immer im gleichen vom Unternehmen gewünschten Format. Wir sprechen über eine zentrale Weblösung – die Einstellungen sind für alle Kunden und alle Scanner gleich. Und die Verantwortlichen können sie zentral für alle Kunden gleichzeitig ändern.

Technisch gesehen steuert also der Browser den Scanner, die Einstellung gibt die Versicherung vor …

Richtig; jeder twain-fähige Scanner wird angesteuert. Dabei ist der Scanbutton natürlich die entscheidende Funktion. Jetzt kann die Anwendung noch Metadaten abfragen – die Versicherungsnummer oder auch den Prozess, der das Dokument verarbeiten soll: Schickt der Kunde eine Kündigung? Oder eine Vertragsänderung? Meldet er einen Unfall? Die Kunden helfen dabei, die Dokumente zu steuern und zu managen, und unterstützen auf diese Weise die Anwendungen.
In die andere Richtung funktioniert diese Kommunikation natürlich auch. Die Versicherung schickt den Kunden über diesen Kanal Informationen zurück.

Scannen, Internet, PC – hier reden wir ja über die Optimierung des altbekannten Mailverkehrs. Wie funktioniert diese Lösung auf mobilen Geräten?

Wir bieten diese Lösung auf gleiche Art und Weise für mobile Geräte an. Der Scanbutton ist dann allerdings eine App, die auf der Oberfläche des Smartphones oder des Tablets liegt. Als Scanner nutzen wir die Kamera des Gerätes. Deshalb gibt es verschiedene Feinheiten – wie zum Beispiel das ‚Richtige-Lage‘-Scannen. Die App hat eine Art digitale Wasserwaage. Sie löst automatisch die Kamera aus, wenn alle Dokumentenseiten im rechten Winkel sind. Das Bild ist garantiert gerade, das Dokument kann automatisiert gelesen und verarbeitet werden. Über das mobile Gerät können die Versicherungen ebenso Metadaten abfragen oder Informationen zustellen wie über das Portal.
Der Clou: Ein Endkunde startet einen hausinternen Prozess innerhalb seiner Versicherung, seiner Bank oder seines Internetshops quasi vom Sofa aus. Eben indem er ein Dokument zusammen mit den Metadaten in die Systeme einstellt. Wenn alle Prozessschritte reibungslos laufen, werden Dokumente und Informationen verarbeitet, ohne dass noch ein Mitarbeiter daran beteiligt ist. Viele unserer Kunden sprechen mit uns über die Konzepte der „Echtzeit-Unternehmen“ und des „Mobile First“. ALOS stellt ihnen das entsprechende Frontend für ihre Dokumentenprozesse zur Verfügung.

Sind die Unternehmen denn schon so weit, um die Lösungen für die mobilen Geräte tatsächlich einzusetzen?

Ich bin mir sicher – mit der Erfassung über mobile Geräte stoßen wir einen riesigen Trend an, der uns die nächsten Jahre begleiten wird. Natürlich bietet unser Unternehmen Lösungen und Produkte verschiedener Hersteller an. Die Lösung laufen entweder in unserer Cloud – oder in den Rechenzentren und Clouds unserer Kunden.
Scanbutton, Apps und Scancloud sind ein Angebot für alle diejenigen, die das mobile Scannen ausprobieren wollen – und im Falle eines Erfolges sehr, sehr schnell skalieren möchten.

Vielen Dank Herr Schnittker, für das App-solut spannende Interview.
Real Time Economy – die Grundlagen für „Echtzeit“-Unternehmen
In einer Untersuchung der Experton Group berichten 58,1 Prozent der befragten IT-Entscheider aus Deutschland, Benelux und der Schweiz, dass interne Veränderungen bislang die wichtigsten Treiber bei Vernetzung und Prozessbeschleunigung waren. Glaubt man den Autoren der Studie „Real Time Economy – Versprechen und Potenzial von Echtzeit-Prozessen für eine bessere Zukunft“, wird sich dies in den kommenden Jahren dramatisch ändern.
Schon heute rechnen 51,4 Prozent der Befragten damit, dass in Zukunft externe Faktoren die Treiber für die Arbeit in den IT-Abteilungen sein werden. So setzten die Befragten in einem Ranking den „neuen mobilen Arbeitsstil“ auf Platz eins, an zweiter Stelle folgten technische Innovationen wie Cloud Computing, Big Data und auch Unified Communications. In diesem Zusammenhang erwarten die IT-Entscheider auch eine zunehmende Bedeutung für E-Commerce und digitales Marketing.

www.alos.de

Friedhelm Schnittker, Vertriebsdirektor bei der Alos GmbH, einem führenden Anbieter für ECM- und Capturing-Systeme. Die Kernkompetenzen des Systemhauses liegen in der Realisierung von ECM-, DMS- und Workflow-Anwendungen sowie Data- und Image-Erfassungssystemen. Zum Spektrum gehören Analyse, Consulting und Projektmanagement, Konfiguration und Systemintegration sowie Schulung, Hardware-Service und Software-Support.