Dokumentenmanagement – auf den Punkt gebracht.

HDPresse2013

Herwig Diessner, Leiter Marketing & Communications Enterprise Content Management DACH, IBM Deutschland

Unternehmen erhalten heute ihre Dokumente wie Bestellungen, Rechnungen oder Anfragen über unterschiedliche Kanäle in Form von E-Mails, Anrufen oder Briefen. Zudem sammeln sie aus internen und externen Quellen verschiedene Inhalte, in denen relevante Informationen mit unwichtigen Details vermengt sind. Rund 80 Prozent dieser Inhalte, so die Schätzung, liegen unstrukturiert in E-Mails, Grafiken, Videos, Dokumenten oder Social-Media-Inhalten verborgen. Um dieses Wissen einheitlich zu erfassen und daraus einen geschäftlichen Mehrwert zu ziehen, sollten Unternehmen ihr Enterprise Content Management (ECM) als strategisches Werkzeug betrachten. Worauf bei der Umsetzung einer ECM-Strategie zu achten ist und wie sich unternehmerische Inhalte für Geschäftsziele erfolgreich nutzen lassen, beschreibt dieser Artikel.

Dabei sind es vor allem fünf Aspekte, auf die sich Unternehmen beim ECM konzentrieren sollten: Am Anfang steht die Erfassung und das Imaging der Inhalte, wobei hier schon die weiteren Prozessschritte berücksichtigt werden sollten (1). Also beispielsweise, welche Bedeutung die Inhalte haben und wer sich um deren Bearbeitung kümmern sollte. Auf die Erfassung folgt die erweiterte Fallbearbeitung mit Methoden und Vorgehen für den prozessualen Schriftverkehr (2). Im dritten Schritt sollten relevante Informationen aus der Social-Media-Welt in das ECM eingebunden und ausgewertet werden (3). Vierter Punkt ist die Analyse der erfassten Inhalte, um daraus neue Erkenntnisse für Geschäftsentscheidungen zu gewinnen (4). Zu guter Letzt geht es darum, die Dokumente entsprechend rechtlichen Vorgaben richtig zu archivieren und zu löschen – Information Lifecycle Governance (ILG) ist der Fachterminus hierfür.

1. Imaging und Erfassung

Bereits beim Erfassen der Dokumente sollte die Relevanz der Inhalte sinnvoll bewertet werden. Informationen lassen sich dann gemäß ihrer Wertigkeit in das ECM einbinden, um sie an die entsprechenden Personen und Prozesse weiterzugeben. Die meisten Unternehmen arbeiten deshalb mit strengen Content-Management-Vorgaben, um Inhalte einheitlich zu kontrollieren und inhaltsbezogene Prozesse zu automatisieren. Hinzu kommen Regeln und Vorschriften, die bestimmen, wie und von wem Kundendaten verarbeitet werden dürfen. ECM-Lösungen sollten nicht nur die nötigen Prozesse für Erfassung, Imaging und Content Management abdecken, sondern auch dem exponentiellen Wachstum unstrukturierter Inhalte gerecht werden. Beispielsweise bietet sich hier an, cloudbasierte Anwendungen als SaaS (Software as a Service) einzusetzen.

Ziel einer ECM-Strategie ist immer auch die minimale Verwendung und Archivierung von gedruckten Dokumenten – also möglichst eine papierlose Verarbeitung. Und mit der Digitalisierung von Papierdokumenten erhalten Unternehmen auch mehr Kontrolle über ihre ECM-Prozesse, denn die Daten werden direkt aus Transaktionsdokumenten extrahiert. Gerade aufgrund zunehmender Infrastrukturen für Mobilgeräte sowie Social und Cloud Computing sollten Unternehmen darauf achten, Daten- und Prozesssilos zu vermeiden. Wenn Inhalte über Mehrkanaleingaben und verschiedene Repositorys sowie Geschäftssysteme verknüpft werden, lassen sich kontextbezogene Inhaltsansichten bereitstellen.

2. Advanced Case Management

Das erweiterte Fallmanagement – Advanced Case Management (ACM) – ist die zweite Station innerhalb des Dokumentenmanagements. Basis einer ACM-Lösung sollte ein flexibles Framework sein, das Inhalte, Prozesse und Menschen miteinander vernetzen kann. Dadurch erhalten Unternehmen eine umfassende Übersicht zu einem Fall, während die Lösung selbst automatisch auf gesetzliche Bestimmungen achtet. Mittlerweile können Fallbearbeiter kritische Informationen mit höherem Nutzen und größeren Erkenntnissen einsetzen, wodurch sich bessere und schnellere Fallentscheidungen treffen lassen.

Egal ob es sich um Kundenanfragen, Darlehensanträge, Versicherungsfälle, komplizierte branchenspezifische Zusammenhänge oder regulatorische Verfahren handelt – das ACM sollte in der Lage sein, Informationen, Prozesse und Benutzer zusammenzuführen. Prozessabläufe lassen sich mit ACM-Lösungen während der Bearbeitung anhand des Fachwissens vieler Beteiligter flexibel zusammenstellen und bei Bedarf vorstrukturieren und automatisieren. So sind etwa bei der Schadenbearbeitung eines Unfalls verschiedene Rollen an einem Fall beteiligt und nicht nur ein Sachbearbeiter. Beispielsweise erstellt ein Arzt einen Therapievorschlag, dessen Kosten ein Sachbearbeiter prüft und ein Rechtsanwalt genehmigt. So verhindern Versicherungen innerhalb der Fallbearbeitung Schattenprozesse, die ansonsten außerhalb des Systems ablaufen.

Innerhalb des ACMs werden so verschiedene Faktoren berücksichtigt, um Einblick, Reaktionsfähigkeit, Flexibilität, Kundenbetreuung und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu verbessern. Durch die Automatisierung der richtigen Prozesse, die Anwendung der passenden Analyse und die Einbeziehung der erforderlichen Fachleute lassen sich beim erweiterten Fallmanagement die Ergebnisse verbessern.

3. Social Content Management

Um das Wissen aus den Kanälen der Social-Media-Welt zu integrieren, steht innerhalb des ECM das Social Content Management (SCM) zur Verfügung. Die Herausforderung beim SCM ist, dass Inhalte nicht mehr zentral verwaltet und verteilt werden, sondern sich aus dem zusammensetzen, was Menschen über soziale Netzwerke austauschen. Der Ansatz geht hier weit über Facebook, Twitter und Co. hinaus, denn immer mehr Unternehmen entdecken die Vorzüge von Social Media für sich selbst. Über interne Social Business-Lösungen tauschen sich Mitarbeiter und Abteilungen über Ideen, Erfahrungen und vorhandenes Wissen aus, das sie dann kontextgebunden bereitstellen.

Mit SCM steuern Unternehmen den sozialen Informationsfluss ihrer Mitarbeiter. Hierfür sollten die Anwendungen über Werkzeuge und Funktionalitäten verfügen, die etwa bei konkreten Fragestellungen sofort den richtigen Experten im eigenen Unternehmen finden oder über professionelle soziale Netzwerke auf das relevante Wissen zugreifen können. Intelligente Suchoptionen sind dafür verantwortlich, Informationen aus unterschiedlichen sozialen Quellen zu finden. Zudem können Unternehmen mit SCM-Lösungen auch relevante Inhalte für soziale Netzwerke erstellen, um sie dort dynamisch und kundenspezifisch einzusetzen.

4. Inhaltsanalyse

Die Inhaltsanalyse beschäftigt sich damit, unstrukturiertes Wissen aus E-Mails, Grafiken, Dokumenten oder der Social-Media-Welt für Geschäftsentscheidungen aufzubereiten. Hierfür benötigen Unternehmen ein Analysekonzept, das verlässliche Erkenntnisse aus Inhalten ans Tageslicht bringen kann. Aus diesem Grund hat beispielsweise IBM ihre ECM-Lösungen mit Watson-Technologie unterlegt und erweitert. Watson ist mit intelligenten Algorithmen in der Lage, die natürliche Sprache zu verstehen und auszuwerten.

So lassen sich Bedeutung und Kontext der menschlichen Sprache innerhalb von Textinformationen erkennen. Unstrukturierte Informationen werden mit Textanalyseverfahren und inhaltsspezifischen Regeln konsistent kategorisiert, um die im Inhalt verborgene Bedeutung zu extrahieren. Abteilungen gewinnen so aus Unternehmensdaten neue Erkenntnisse, aus denen sich Trends, Muster und Beziehungen ableiten lassen, um Geschäftsergebnisse vorherzusehen, zu beeinflussen und zu verändern.

5. Information Lifecycle Governance

Den Abschluss macht das Information Lifecycle Governance, kurz ILG genannt. Ziel von ILG ist das automatische Aussortieren von Informationen, die weder rechtlichen noch regulativen oder geschäftlichen Wert besitzen. Fast 70 Prozent aller gespeicherten Informationen, so die Schätzung, unterliegen in Unternehmen keiner zweckgebundenen Nutzung – sie sind Datenabfall und verursachen nur Kosten. Der Datenmüll lähmt die Infrastruktur und erschwert Zusammenführung und Analyse der Daten.

Egal ob Produkthaftung, Datenschutz oder Rechtsstreitigkeiten – mit ILG verwirklichen Unternehmen ein Compliance-gerechtes Dokumentenmanagement. Bereits bei der Archivierung wird dank der Integration eines Regel- und Entscheidungsmanagements darüber informiert, wie lange ein Dokument aufgrund gesetzlicher Vorgaben aufbewahrt werden muss. Zudem steuert das ILG die eDiscovery-Pflichten eines Unternehmens – also die gesetzlichen Vorgaben, Daten für eventuelle Rechtsfragen bereitzuhalten. Die Originaldaten werden hierfür in Formate konvertiert, die sie unabhängig von den ursprünglichen Geräten oder Software machen. Bei einem Rechtsfall müssen Spezialisten dann weniger Informationen manuell sichten und aufbereiten. ILG-Lösungen sollten automatisch sensitive Informationen wie personenbezogene Daten oder internes Firmenwissen erkennen, die nicht für den aktuellen Rechtsfall benötigt werden. Diese lassen sich dann unwiderruflich „schwärzen“.

Fazit

Dieser Artikel gibt einen Überblick über die Prozesse innerhalb des ECMs und wie sie vernetzt sind. Im „echten“ Leben der Unternehmen sind es jedoch meist dedizierte Herausforderungen, die an das ECM gestellt werden und oft nur Teilaspekte betreffen. Unabhängig davon, wo Unternehmen beim ECM anknüpfen, ratsam ist es, nicht nur die einzelnen Lösungen zu betrachten, sondern das Zusammenspiel der Einzeldisziplinen. Technologien aus Big Data Analytics und Cognitive Computing werden deshalb eine immer größere Rolle spielen, um das Wissen aus unstrukturierten Inhalten effizienter zu erfassen und auszuwerten. Das Big-Data-Zeitalter des schier unbegrenzten Datenwachstums verlangt von Unternehmen jeder Größe und Branche, sich intensiv mit ECM zu beschäftigen.

www.ibm.com/software/de/data/ecm/

Herwig Diessner, Leiter Marketing & Communications Enterprise Content Management, DACH, bei IBM Deutschland. Das Lösungsportfolio der IBM reicht vom Supercomputer über Software und Dienstleistungen, inklusive Beratungsleistungen, bis zur Finanzierung. Mit einer auf Kernkompetenzen ausgerichteten Konzernstruktur positioniert sich IBM klar im Markt und unterstreicht gleichzeitig ihr Selbstverständnis als global integriertes Unternehmen mit einem langfristigen und nachhaltigen Wachstumsmodell.