Internetauftritt perfekt – Intranet vernachlässigt?

    Mitarbeiterportale, Intranetanalyse, Monitoring, Mouse Tracking, Onsite-Befragung

    Christian Bennefeld , Geschäftsführer der Hamburger der etracker GmbH

    In zahlreichen Unternehmen haben Abteilungen wie die interne Unternehmenskommunikation, das Produktmanagement oder das Corporate Knowledge Management viel Geld in den Aufbau von Intranets und sogenannten Employee Self Service-Portalen gesteckt – zusätzlich zu den Investitionen in professionelle Online-Auftritte. Doch während für die meisten Firmen ein kontinuierliches Monitoring und Controlling ihrer Internetpräsenz auch vor dem Hintergrund des hohen Wettbewerbsdrucks selbstverständlich ist, werden die Analyse und die Optimierung des Intranets häufig vernachlässigt.

    Auch das Intranet trägt wesentlich zur Wertschöpfung bei

    Investments wie die Einrichtung, der Betrieb und die Pflege von Mitarbeiterportalen gilt es auf die erzielte Wertschöpfung hin zu überprüfen. In puncto Usability gelten dabei für das Intranet die gleichen Ansprüche wie für den öffentlichen Internetauftritt: Erst indem Unternehmen ihr Intranet genauso durch eine kontinuierliche Erfolgskontrolle analysieren und optimieren wie ihre öffentliche Website, erfahren sie, ob und wie das Mitarbeiterportal genutzt wird.

    Für die Analyse empfiehlt sich ein Vorgehen nach dem klassischen Steuerungskreislauf: Die Ziele für die Nutzung des Intranets werden festgelegt, z. B. dass jedes hinterlegte Dokument mit maximal drei Klicks zu erreichen ist oder dass mindestens 80 Prozent aller Geschäftsreisen über das Intranet gebucht werden sollen. Dann misst das Unternehmen die Ist-Werte und optimiert gezielt die entsprechenden Bereiche. Auf Basis einer kontinuierlichen Auswertung der Soll- und Ist-Werte wird die Optimierung fortgesetzt, bis die Zielvorgaben erreicht sind. Alle diese Erkenntnisse sind für den strategischen Ausbau und die nutzerzentrische Optimierung eines Mitarbeiterportals unerlässlich – und nur so lässt sich auch die Wertschöpfung über das Intranet steigern.

    Unverzichtbar: Datenschutz- und Betriebsratskonformität

    Dass Unternehmen die Analyse ihrer Mitarbeiterportale gegenüber ihren öffentlichen Online-Auftritten bisher häufig vernachlässigt haben, liegt auch an den strengen Datenschutzanforderungen – insbesondere wenn es um die Analyse des Nutzungsverhaltens der eigenen Mitarbeiter geht. Datenschutz- und Betriebsratskonformität müssen bei der Auswahl einer Intranet-Analyse-Software daher oberste Priorität haben.Empfehlenswert ist eine Lösung, die keine IP-Adressen verwendet, aber dennoch eine Segmentierung nach bestimmten Kriterien – wie beispielsweise Standort, Abteilung oder Sprache – erlaubt.

    Inzwischen gibt es geeignete Analyselösungen, die Session-basierte Aufzeichnungen ermöglichen. Dabei wird vom Webserver eine Session-Kennung vergeben und an die Analysesoftware übermittelt, auf deren Basis der Klickpfad analysiert wird. Da diese Kennung unmittelbar nach Beendigung der Session wieder gelöscht wird, ist ein Rückschluss auf einzelne Mitarbeiter ausgeschlossen. IP-Adressen, die Rückschlüsse auf Einzelnutzer erlauben würden, werden zu keinem Zeitpunkt verarbeitet oder gar gespeichert.

    Optimierungspotenziale über Mouse Tracking erkennen

    Entscheidet sich ein Unternehmen für eine kontinuierliche Erfolgskontrolle und -steuerung des Mitarbeiterportals mithilfe einer Intranet-Analyse-Lösung, profitiert es von umfassenden Erkenntnissen: Wie mit einer klassischen Web-Analyse-Software lassen sich unter anderem Kennzahlen zu Besucheranzahl, Verweildauer, Klickpfaden sowie zu Suchverhalten und Ein-/Ausstiegsseiten erheben. Click Heat- und Link Clickmaps zeigen, welche Seiteninhalte häufig angeklickt und welche kaum beachtet werden.

    Eine detailliertere Analyse per Mouse Tracking macht darüber hinaus sichtbar, wie Mitarbeiter mit einzelnen Seiten interagieren, welche Inhalte sie wahrnehmen und was übersehen wird. Dafür werden einzelne Besuchersessions aufgezeichnet, die wie ein Film abgespielt werden können oder sich zu aussagekräftigen Overlay-Maps verdichten lassen. So können Aufmerksamkeitsfokus, das Scrollverhalten sowie die Verweildauer der Portalbesucher auf einzelnen Seitenabschnitten sichtbar gemacht werden. Hier zeigt sich deutlich, ob die Benutzerführung auf einer Seite funktioniert oder ob Besucher die Maus suchend in Zickzack-Linien über die Seite führen. Besonders wertvoll sind die per Mouse Tracking gewonnenen Erkenntnisse aufgrund der hohen Maus-Auge-Korrelation bei Mausbewegungen, die in wissenschaftlichen Studien belegt wurde und mehr als 70 Prozent beträgt.

    Eine professionelle Mouse-Tracking-Lösung bietet darüber hinaus auch detaillierte Formularanalysen bis auf Einzelfeld-Ebene. Sollen die Mitarbeiter beispielsweise Formulare für ihre Reisekostenabrechnung oder Urlaubsanträge direkt im Intranet ausfüllen, kann mithilfe einer Mouse-Tracking-Software genau festgestellt werden, ob es kritische Felder gibt, in denen die Formularbearbeitung besonders lange dauert oder in denen häufig abgebrochen wird. Ebenso wie bei der Analyse des öffentlichen Internetauftritts erhalten die Intranetverantwortlichen durch diese Maßnahmen ein umfassendes Bild über das Nutzererlebnis der Intranetbesucher und erfahren, an welchen Stellen Optimierungspotenzial besteht.

    Zusätzliche Erkenntnisse durch Onsite-Befragung und Segmentierung

    Eine umfassende Intranet-Controlling-Lösung bietet neben der Intranetanalyse und dem Mouse Tracking zur Nutzerbeobachtung auch die Option, aktive Onsite-Befragungen durchzuführen und Feedback über spezielle Buttons einzuholen. Eine intelligente Befragungssoftware liefert darüber hinaus automatische Handlungsempfehlungen, durch welche Optimierungsmaßnahmen sich die Zufriedenheit der Nutzer am besten steigern lässt. Auch hier ist natürlich die Datenschutz- und Betriebsratskonformität der genutzten Software eine Grundvoraussetzung für ihren Einsatz.

    Bild 1: Über Buttons können Nutzer schnell und unkompliziert Feedback geben

    Ist eine Software in der Lage, trotz anonymisierter Session-Aufzeichnung nach Standorten oder Abteilungen zu segmentieren, erhält das Unternehmen besonders aussagekräftige Einblicke in die Akzeptanz und Nutzung des Intranets – und zum Optimierungsbedarf. Wenn beispielsweise das Produktmanagement in der Zentrale die interne Wissensdatenbank mit Datenblättern und Produktinformationen ausgiebig bestückt, von den Vertriebsniederlassungen aus jedoch kaum Zugriffe verzeichnet werden, sollten die Gründe dafür genauer untersucht werden. Ebenso sinnvoll ist es, zu untersuchen, ob bestimmte Suchbegriffe häufig verwendet werden, aber nicht zu Ergebnissen führen und ob Intranetschulungen für Mitarbeiter in einer verstärkten Nutzung resultieren.

    Bild 2: Grafiken zeigen die Nutzung der unterschiedlichen Intranet-Bereiche

    Nahtlose Integration in bestehende IT-Landschaft

    Die Software, die für eine umfassende Analyse eingesetzt wird, sollte auch bedienungsfreundlich sein. Neben der unverzichtbaren Datenschutzkonformität gilt es daher, auf eine schnelle und einfache Implementierung der Software Wert zu legen – sie sollte sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen und nicht nur im SaaS-Modell, sondern aufgrund der sensiblen internen Daten auch als Inhouse-Lösung zur Verfügung stehen. Viele Unternehmen betreiben ihr Mitarbeiterportal auf Basis von SharePoint oder SAP NetWeaver. Daher ist es sinnvoll, eine Lösung auszuwählen, die speziell für diese Plattformen optimiert ist. Werden all diese Aspekte bei der Auswahl der Intranet-Analyse-Software berücksichtigt, steht einer kontinuierlichen und umfassenden Erfolgskontrolle des Mitarbeiterportals nichts mehr im Wege.