Wie kommt das Blatt aufs Tablet?

    Output Management, flexible Dokumentenprozesse, Usability, Cloud, HTML 5

    Thomas Würstl , Marketing Manager bei der kühn & weyh Software GmbH

    Wir befinden uns inmitten tiefgreifender medien- und kommunikationstechnischer Veränderungsprozesse, die unmittelbare Auswirkungen auf die Gestaltung der Kundenkommunikation haben. Langfristige strukturelle Veränderungen des Kommunikationsverhaltens der Konsumenten gehen Hand in Hand mit dem Fortschritt der Informationstechnik, die eine bislang nicht gekannte Vernetzung von Informationen, Daten und Dienstleistungsoptionen ermöglicht.

    Um dieses Potenzial für eine erfolgreiche Kundenansprache und Kundenbindung zu nutzen, müssen flexible Dokumentenprozesse geschaffen werden. Denn an der zentralen Bedeutung des Dokuments im Kundendialog hat sich nichts geändert, ganz im Gegenteil. Auch wenn das DIN A4-Blatt in den heutigen Medien und Erscheinungsformen immer seltener vorkommt, das Dokument bleibt die tragende, (auch) schriftlich verankerte, Informationseinheit. Was in Zukunft zählt, ist die systemgesteuerte und maßgeschneiderte Produktion solcher Informationseinheiten mit perfektem Timing, so dass noch zum Entstehungszeitpunkt die aktuellen Kundenreaktionen, Ausgabekanäle und Medien berücksichtigt werden. Wie lässt es sich charakterisieren, das Business-Dokument der Zukunft, das immer weniger „greifbar“ ist?

    Dokument der Zukunft wechselt ständig sein Aussehen

    Signifikantester Trend ist sicher die „mobile Kommunikation“. Für die Dokumenterstellung und das Output Management bedeutet das, es muss neben „statischen“ Ausgabekanälen wie Print, Fax oder Archiv auch „dynamische“ Ausgabeformate wie z.B. HTML (5) für digitale Ausgabekanäle beherrschen. Denn Mobile Devices erfordern eine andere Aufbereitung der Dokumente. Auf Tablets oder Smartphones ist das „dynamische“ Formatieren der Dokumente entscheidend, denn niemand will sich ein auf Lesbarkeit gezoomtes Dokument Zeile für Zeile über die horizontale Scroll-Leiste erschließen. Dies erfordert eine neue Dokumenten-Architektur, die in der Lage ist, die entscheidenden Strukturinformationen wie Absätze, Leerzeilen etc. nicht nur wie beim Druck in eine statische Ausgabeanweisung umzuwandeln, sondern sie als interpretierbare Informationen mitzuführen.

    Hierfür muss eine enge Verzahnung von Dokumenterstellung und Output Management hergestellt werden. Oder noch besser: Die Dokumenterstellung ist vollständig in das OMS integriert, dann lassen sich solche medienneutralen Auszeichnungen flexibel und einfach erzeugen. Gleichzeitig werden in Zukunft bei der Dokumentgenerierung Anforderungen wie Lesbarkeit durch Screenreader, Beschreibung visueller Elemente etc. viel stärker berücksichtigt werden müssen. Denn auch barrierefreie Dokumente gewinnen stark an Bedeutung, wenn die Ausweitung der elektronischen Kommunikation auf eine statistisch „alternde Gesellschaft“ trifft. Das einschlägige Format PDF/UA wird derzeit als ISO Norm festgeschrieben.

    … bewegt sich sicher auf jedem Parkett

    Neben dem Output ist aber auch die Erstellung der Dokumente, etwa im Außendienst, von großer Bedeutung. In absehbarer Zeit werden sich auch anspruchsvolle Textanwendungen inklusive Datenbeschaffung, Archivierung, Druckdienstleistung etc. als Web- bzw. Cloud-basierte Dienste etablieren. Eine IT-Leistung praktisch ohne Wartungs- und Unterhaltsaufwand mit nutzungsabhängiger Abrechnung bietet Unternehmen mit schwankendem Leistungsbedarf enorme Einsparmöglichkeiten, z.B. bei Jahresabrechnungen oder Kontoinformationen. Und für eher kleinere Unternehmen bieten Cloud-Anwendungen die Chance, High-Level Lösungen wie M/TEXT CS und M/OMS zu vertretbaren Kosten zu nutzen.

    Entscheidend für Usability und Akzeptanz dieser Applikationen ist letztlich, dass die Oberflächen des mobilen Clients ausreichend Bedienkomfort bieten und Möglichkeiten wie die Touchscreen-Bedienung nutzen. Das bedeutet wiederum, dass das System eine hinreichend flexible, fallbezogene Dokumentenkomposition bieten muss, damit sich Standarddokumente problemlos auch ohne Freitexteingabe über den Touchscreen „zusammenklicken“ lassen.

    … trifft immer den richtigen Ton

    Im Übrigen bedeutet „Standarddokument“ hier ein Maximum an individuellen Daten, die in verständlicher Form, unterstützt durch grafische Elemente, im wohlbekannten Erscheinungsbild des Unternehmens, optimiert für das jeweilige Ausgabemedium, präsentiert werden. Dieser Standard wird bei Transaktionsdokumenten heute mehr oder minder als selbstverständlich erwartet. Geht es um Marketing- und Werbemaßnahmen, hat das veränderte Kommunikationsverhalten noch stärkere Auswirkungen: Der Verbraucher wird immer weniger empfänglich für unaufgeforderte Werbebotschaften, sondern entscheidet selbst, wie, wann und worüber er sich informieren möchte. Dem tragen sogenannte Kundeninteraktionslösungen Rechnung, die alle beim Unternehmen eingehenden Aktionen des Kunden (sogenannte ‚Inbounds‘ wie Anrufe im Service Center oder E-Mail-Kontakte) zentral sammeln und in Verbindung mit anderen bekannten Kundendaten in Echtzeit auswerten, um diese Informationen sofort für den weiteren Kundendialog zu nutzen.

    … kommt aus gutem Hause und besticht durch souveränes Auftreten

    Informationstechnologie und Kommunikationsverhalten stehen in einem permanenten Wechselverhältnis. Innerhalb dieser Veränderungsprozesse hat sich die zentrale Rolle des Dokuments durch einen enormen Funktionszuwachs noch verstärkt. Es passt sich dem Platzangebot des (mobilen) Bildschirms an, es verwandelt sich in eine umfangreiche Präsentation mit farbigen Grafiken oder „spricht“ zu uns, wenn es vom Screenreader vorgelesen wird. Es ist auch nach vielen Jahren noch zuverlässig auffindbar, weil es dem Archivsystem die richtigen Schlüssel geliefert hat u.v.m. Solche Dokumente, autonome und flexible Informationseinheiten, die die Maßgaben ihrer Präsentation und Aufbereitung in sich tragen, sind der Schlüssel für die erfolgreiche Kundenkommunikation der Zukunft. Sie erfordern ausgeklügelte Dokumentenprozesse, die sich mit den richtigen Designwerkzeugen effizient und souverän beherrschen lassen.