Smart Information Management

Martina Tomaschowski,Vice President Marketing & PR bei der EMPOLIS Information Management GmbH

Component Content Management, Knowledge Management, Big Data, Modularisierung, Workflow-Komponenten

Die dramatisch zunehmende Digitalisierung unserer Gesellschaft und Wirtschaft produziert fortlaufend eine unfassbare Menge an Daten ‒ das Buzzword „Big Data“ ist momentan in aller Munde. Studien zufolge verzehnfacht sich die weltweit existierende Datenmenge alle fünf Jahre. Dabei gibt es laut Forrester etwa tausend Mal mehr unstrukturierte als strukturierte Daten. Das immense Volumen dieser Daten, die es zu bewältigen und mehrwertig zu nutzen gilt, ist vielen Managern noch nicht wirklich bewusst. Doch das Problembewusstsein steigt! Denn es geht angesichts der immer leistungsfähigeren Speichermedien weniger um die reine Sicherung dieser von Endnutzern, Anwendungen, Maschinen oder Sensoren erzeugten Daten. Sondern die sehr komplexe Herausforderung besteht in der schnellen und flexiblen Verarbeitung sowie in einer zielgerichteten Analyse und Nutzung dieser Masse an Informationen. Dies ist die Basis für eine erfolgreiche Entwicklung von Innovationen, differenzierenden Serviceangeboten und neuen Geschäftsmodellen.

Während dies im Bereich der „strukturierten Daten“ (ERP-Systeme, Datenbanken etc.) noch relativ problemlos funktioniert, bereiten „unstrukturierte Daten“ (Texte, E-Mails, Reports, Call-Center-Notizen, Online-Inhalte, Multimedia-Daten etc.) vielfach Kopfzerbrechen. Eine einfache maschinelle Verarbeitung ist hier meist noch nicht möglich. Daher kommt dem „Smart Information Management“ als Querschnitts-Technologie eine neue Schlüsselrolle zu. Sie ermöglicht es, große unstrukturierte Datenmengen hochwertig zu analysieren und Informationen intelligent und ressourcenschonend zu verarbeiten sowie für unternehmenskritische Geschäftsprozesse nutzbar zu machen.

Smart Information Management „fügt alles zusammen“

Was genau ist Smart Information Management? Es bezeichnet die ganzheitliche Erstellung, Verwaltung, Analyse, intelligente Verarbeitung und Bereitstellung aller für ein Unternehmen relevanten Informationen ‒ unabhängig von Erzeuger, Quelle, Format, Anwendung, Nutzer, Ort und Device ‒ und vereint hierzu Component Content Management und Knowledge Management. Die in einem Component Content Management-System erstellten und verwalteten Inhalte werden hierbei mit dem in einem Knowledge Management-System hinterlegten oder generierten Wissen über Produkte, Kunden, deren Profile, Lieferanten uvm. zu intelligenten, smarten Inhalten kombiniert, um so einen Mehrwert aus Information zu schaffen.

Viele Unternehmen ‒ beispielsweise aus der Verlags-, Automobil-, Luftfahrt-, Finanz- oder Telekommunikationsbranche ‒ haben den Bedarf an Lösungen, die auf dem Smart-Information-Management-Ansatz beruhen, bereits erkannt und setzen entsprechende Software ein, zum Bespiel um ihre geschäftskritischen Prozesse zu optimieren, sicherer in dynamischen Märkten zu entscheiden, aktuelle Entwicklungen besser zu verstehen, Ereignisse und Probleme zuverlässig zu erkennen und rechtzeitig sowie richtig zu reagieren. Im Publikations- bzw. Content-Management-Umfeld geht es in Bezug auf Smart Information Management vor allem um die drei Themen „Smart Publishing“, „Smart Documentation“ und „Smart Briefing“.

Smart Publishing – Inhalte zielgruppenspezifisch erstellen und anpassen

Viele klassische Publikationsmethoden und die damit verbundenen Denkweisen stehen angesichts der rasanten technischen und medialen Entwicklung auf dem Prüfstand – eine große Herausforderung für Verlage und Medienunternehmen. Nachrichten verbreiten sich über Online-Zeitungen schneller als in gedruckter Form, noch rascher reagieren soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook. eBooks und die entsprechenden Plattformen ermöglichen nicht nur einen mobilen Vertrieb und papierlosen Konsum, sondern auch eine Veröffentlichung direkt durch den Autor. Nachschlagewerke, wissenschaftliche Inhalte sowie Sach- und Lehrbücher sind bereits heute in beträchtlichem Umfang von Online-Formaten abgelöst worden. Trotzdem oder gerade deshalb ist bei Online-Produkten die Nachfrage nach besserer Aufbereitung, Verfügbarkeit und Spezialisierung am größten.

Eine sogenannte Smart-Publishing-Lösung, die auf dem Smart-Information-Management-Ansatz basiert, kombiniert also ebenfalls Component Content Management und Knowledge Management, um angesichts dieser Herausforderungen bessere Ergebnisse zu erzielen. Dabei werden durch das Content Management-System neue Inhalte erstellt und bestehende gepflegt. Bereits im redaktionellen Prozess können die Inhalte verknüpft, mit Zusatzinformationen angereichert und z.B. für spezielle Zielgruppen angepasst werden. Natürlich muss das CMS elementare Bausteine wie Modularisierung, Verweis-Management, Workflow-Komponente usw. beinhalten, um Inhalte effizient und hochwertig zu erstellen. Für die Bereitstellung ist ein fortschrittliches Knowledge Management-System zuständig, welches eine natürlichsprachliche Analyse von Inhalten und Anfragen ermöglicht. Die Recherche und der Zugriff auf die vorhandenen Inhalte werden dadurch wesentlich effizienter. Schließlich hängt es auf diese Weise nicht mehr vom Fachwissen des Benutzers ab, ob er die benötigte Information findet – denn er wird vom System mit dem von Fachleuten hinterlegten Wissensmodell bei der Analyse und Recherche aktiv unterstützt. Auch längst vorhandene, d.h. nicht weiter gepflegte Inhalte oder Inhalte in ungünstigen Dateiformaten, werden auf gleiche Weise erschlossen. Eine linguistische Analyse sorgt für eine hohe Ergebnisqualität, ohne dass die üblicherweise zu erwartenden Performance-Verluste eintreten müssen.

Die Verbindung der beiden Ansätze Content- und Knowledge Management ermöglicht es, beide Systeme aus denselben Wissensmodellen zu bedienen und die Informationen über Zugriffsverhalten, Recherchen und direktes Feedback des Endnutzers in den Erstellungs- und Pflegeprozess zurückfließen zu lassen. Auf diese Weise werden die publizierten Inhalte über den gesamten Wertschöpfungsprozess begleitet und ohne Medienbruch kontinuierlich verbessert. Mit einer solchen Lösung kann der komplette Lebenszyklus für neue und bestehende Inhalte effizient gesteuert werden ‒ von der Erstellung und Pflege über die Bereitstellung und den Zugriff bis zum Feedback durch den Endkunden. Dies schafft echte Mehrwerte wie die Erschließung neuer Absatzformen, die Steigerung der Qualität und eine höhere Kundenbindung sowie -zufriedenheit.

Smart Documentation – Produktinformationen über den gesamten Lebenszyklus bereitstellen

Die Anforderungen, die an die Dokumentation von Produkten gestellt werden, beziehen sich längst nicht mehr ausschließlich auf dessen Beschreibung, sondern erstrecken sich über den gesamten Lebenszyklus. Dabei geht es um zielgruppengerecht aufbereitete Informationen, die das Produkt von der Herstellung über Inbetriebnahme, den laufenden Betrieb, Wartung und Instandsetzung bis hin zur Außerbetriebsetzung begleiten. Es geht darum, dass eine qualitativ hochwertige Dokumentation einen positiven Beitrag zur Marktposition eines Produktes leisten kann und dabei hilft, dass es sich positiv von Konkurrenzprodukten absetzen kann.

Die umfangreichen Informationen (technische Dokumentationen, Serviceinformationen, Bedienungsanleitungen), die dem Kunden zusammen mit dem eigentlichen Produkt zur Verfügung gestellt werden, müssen zunehmend für die unterschiedlichsten Ausgabegeräte verfügbar gemacht, spezifisch auf das jeweilige Modell abgestimmt und sehr schnell angepasst werden können.

Um dennoch komplexe Dokumentation effizient und mit überschaubarem Ressourceneinsatz erstellen und pflegen zu können, ist es von entscheidender Bedeutung, dass diese mit hoher Modularität und dem bestmöglichen Grad an Wiederverwendbarkeit ausgestattet sind. Die Informationsbereitstellung in unterschiedlichsten Sprachen und angepasst an lokale geographische Erfordernisse ist dabei selbstverständlich. Die Entstehungs- und Pflegeprozesse werden durch die Unterstützung von an die Kundenerfordernisse anpassbarer Workflows deutlich in ihrer Effizienz gesteigert, sodass erhebliche Einsparungspotenziale erzielt werden.

Bei der Menge der zur Verfügung gestellten Inhalte ist es zudem wichtig, dass eine entsprechende Unterstützung beim raschen Auffinden der richtigen Informationen gewährleistet wird. Hier unterstützen Knowledge-Management-Technologien die entsprechenden Rechercheprozesse. Bei der Bedienung der Produkte, Maschinen oder Fahrzeuge entstehen wiederum Informationen, die für die zukünftige Entwicklung und Anpassung wichtig sein können. Diese Informationen können über entsprechende Feedback-Funktionalitäten in die Dokumentationserstellung und andere Bereiche zurückgegeben werden. Auf diese Weise entsteht durch die Kombination von Content- und Knowledge Management ein effizientes System „aus einem Guss“, das alle Wissensprozesse optimal unterstützt.

Smart Briefing – Kunden- und Projektdaten zusammenfassen

Die Aufgabe von Smart-Briefing-Lösungen ist es, Informationen aus verschiedenen Quellen zu einem übersichtlichen, aufgabenorientierten Dossier zusammenzustellen. Dabei werden sowohl unternehmensinterne als auch externe Quellen einbezogen, beispielsweise CRM-Daten, E-Mails, Projektreports, Brancheninformationen, Business-Netzwerke etc.

Ein Beispiel: Der Vertrieb von innovativen und komplexen Produkten stellt besondere Anforderungen an die Vertriebsmitarbeiter: Sie müssen nicht nur ihr Portfolio beherrschen, sondern auch den Kunden und seine aktuellen Herausforderungen kennen und verstehen, um proaktiv passende Lösungen anzubieten. Die dazu nötige Vorbereitungszeit ist ein wesentlicher Grund dafür, dass Vertriebsmitarbeiter in der Investitionsgüterbranche nur einen geringen Teil ihrer Arbeitszeit vor Ort beim Kunden sind. Den Rest der Zeit investieren sie in die Vorbereitung.

Genau hier setzt eine Smart-Briefing-Lösung an. Sie analysiert die Inhalte der Dokumente und findet automatisch die passenden Inhalte. So steht den Nutzern mehr Information zur Verfügung, welche im Rahmen einer Recherche genutzt werden kann. Durch das auf diese Weise zusammengetragene fundierte Wissen wird der Mitarbeiter prozessintegriert unterstützt und kann sich optimal auf den Termin, eine Verhandlung oder Deeskalationsgespräche vorbereiten. Auch die Konzeption von Kampagnen wird optimal unterstützt. Bei der Nachverfolgung hilft Smart Briefing, den Überblick zu behalten und neue Informationen zu organisieren.

Fazit

In vielen Kundenprojekten hat sich gezeigt, dass durch eine intelligente Kombination von Content Management und Knowledge Management zu Smart Information Management „intelligente“ bzw. „smarte“ Inhalte entstehen, welche die Voraussetzung dafür sind, dass die richtige Information stets zum richtigen Zeitpunkt und in der gewünschten Form vorliegt. Dies beschleunigt zum Beispiel die Erstellung von Dokumentationen, vereinfacht Redaktionsprozesse, hilft dabei, Kundenanfragen schnell und umfassend zu beantworten, erleichtert das Erschließen von innovativen Geschäftsmodellen und senkt Kosten. Kurz gesagt: Mehr Qualität bei höherer Quantität zu geringeren Kosten.