Social Intranet meets Dokumentenmanagement 2.0

Dr. Thomas Kreye, Vorstandsvorsitzender (CEO) der Just Software AG

Enterprise 2.0, Kollaboration, Wissensmanagement, ECM, CRM

Mit dem weltweiten Erfolg von Facebook & Co. drängen personenzentrierte Collaboration-Lösungen unter dem Stichwort Enterprise 2.0 in die Unternehmen. Diese übernehmen dann – beispielweise im Rahmen von Social Intranets – häufig auch Funktionen, die traditionell in die Domäne von anderen Systemen wie DMS-, CMS- oder CRM-Lösungen fallen. Daher stellt sich die Frage: Welches wird das führende System der Zukunft sein, und welche Systeme werden in Zukunft überhaupt und für welche Zwecke benötigt? Dieser Beitrag untersucht diese Fragen und versucht einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen zu geben.

Einleitung

Derzeit setzen Unternehmen zur Kommunikation & Kollaboration im Intranet verschiedene Systeme ein, die nicht selten parallel existieren: beispielsweise Content Management-Systeme (CMS), Dokumentenmanagement-Systeme (DMS), Customer Relationship Management-Systeme (CRM) – und neuerdings auch personenzentrierte Social Networking-Systeme.

All diese Systeme haben ihre Stärken und Schwächen, so dass auch weiterhin von einer Koexistenz auszugehen ist. Auf der anderen Seite können Nutzer in all diesen Systemen z.B. kommunizieren, Dokumente hinterlegen und Berechtigungen vergeben, so dass es starke Überschneidungen gibt bzw. geben muss. Damit trotzdem ein optimales und übergreifendes Wissensmanagement erreicht werden kann und sich der Nutzer bestmöglich zurechtfindet, sind – ceteris paribus – die Anzahl der verschiedenen Systeme zu minimieren und die verbleibenden Lösungen optimal zu integrieren. Daraus ergeben sich zwei wesentliche Fragen:

Welches System wird das führende?

Der Zukunftstrend der unternehmensinternen Kommunikation & Kollaboration lässt sich schon seit einiger Zeit im Internet ablesen, wo Web 2.0-basierte Social Networks wie Facebook insbesondere die asynchrone multilaterale Kommunikation revolutioniert haben. Da genau diese Kommunikationsart aufgrund der gruppenorientierten Struktur von Organisationen (z.B. Abteilungen, Teams, Projekte) dort wesentlich häufiger als in der Freizeit (z.B. mit Freunden oder Familie) auftritt, werden soziale Netzwerke organisationsintern eine noch viel tiefergreifendere und nachhaltigere Nutzung als im Privaten erfahren.

Auch die Entwicklung der restlichen oben genannten Systeme (z.B. DMS, CMS, CRM) haben sich diesem allgemeinen Trend nicht verschließen können: So ist es kein Wunder, dass sich viele DMS wie z.B. SharePoint in personenzentrierte Social Networking-Systeme weiterentwickeln: Schließlich ist der zentrale Akteur und Wissensquelle zuerst der Mensch und dann das Dokument.

Darüber hinaus ist zu beachten, dass personen- bzw. kommunikationsorientierte Systeme eine wesentlich bessere virtuelle Arbeitsergonomie als die anderen Systeme bieten: Während beispielsweise das klassische DMS mit einem menschenleeren Archivraum mit Aktenordnern vergleichbar ist, kreieren Social-Networking-orientierte Systeme lebendige Kommunikationsräume zur menschlichen Interaktion: das virtuelle Büro für die virtuelle Organisation der Zukunft. So wird das Arbeiten in Zukunft interaktiver und kommunikativer, was sich positiv auf die Motivation, den Wissenstransfer und schließlich auch auf die Produktivität auswirkt.

Welche Systeme sind zusätzlich nötig?

Wenn Social-Networking-orientierte Systeme die Kerninfrastruktur der organisationsinternen Kommunikation und Kollaboration ausmachen werden, welche Systeme sind dann zusätzlich noch nötig und wie können diese angebunden werden?

Kurz- bis mittelfristig werden DMS z.B. über Suchintegration oder via Workstream an Social-Networking-basierte Systeme angebunden. Langfristig werden beide Systeme in der Regel ineinander aufgehen, denn ihre Berechtigungsstrukturen und Anwendungsfälle sind häufig viel zu nah verwandt, um zwei getrennte Systeme zu rechtfertigen: Schließlich werden Dokumente in einem kommunikativen Prozess von Menschen kreiert, ausgetauscht und besprochen. Die Trennung von Dokument und Person samt Kommunikation ist daher nicht sinnvoll aufrechtzuerhalten.

Für organisationsinterne CMS gilt Ähnliches: Die Publikation von Unternehmensinhalten im Intranet rechtfertigt in aller Regel kein eigenes Redaktionssystem, zumal sich Berechtigungen und Kommunikationsanforderungen (z.B. Kommentare zu Artikeln) auch hier stark überschneiden. Die Pages von Facebook zeigen darüber hinaus, wie man Content in Social Networking-Strukturen erfolgreich integrieren kann – und wie infolgedessen die häufig parallel gepflegten Internetseiten und Blogs regelrecht verwaisen.

Auch bei CRM-Systemen ist eine Überschneidung zu personenzentrierten Social Networking-Systemen – wenn auch weniger stark – grundsätzlich vorhanden. Aufgrund dieser Überschneidung hat beispielsweise Salesforce mit Chatter ein integriertes Produkt auf den Markt gebracht. Die zukünftige Aufteilung zwischen den Systemen entspricht den jeweiligen Stärken und Schwächen der Systeme hinsichtlich der zu unterstützenden Anwendungsfälle: Während im B2B-Bereich die Kollaboration und Kommunikation rund um den Kunden optimal durch Social Networking-Systeme unterstützt werden kann, ist dies im B2C-Bereich, z.B. für anonyme Callcenter-getriebene Services, nicht der Fall. Hier hat das CRM (oder andere prozessgestützte Systeme) klare Vorteile, genau wie bei der Pflege von Kundendaten für Mailings.

Fazit

Social-Networking-orientierte Systeme bilden zukünftig den Kern von organisationsinternen Kollaborations- und Kommunikationslösungen. Aufgrund des hohen Überschneidungsgrades mit DMS- und CMS-Systemen werden Letztere in weiten Teilen von Social Networking-Systemen abgelöst werden. CRM-Lösungen dagegen behalten in vielen klassischen Anwendungsfällen wie z.B. der Kundendatenpflege ihre Berechtigung und müssen entsprechend in Social Networking-Systeme intelligent integriert werden.

Für Social-Networking-orientierte Lösungen bedeutet dies, dass sie die Anforderungen zur Abbildung von organisationsinternen Anwendungsfällen im Bereich Dokumente und Content bis zu einem gewissen Grad selber abdecken können müssen. Wenn dieser Grad überschritten ist, müssen sie die entsprechenden Schnittstellen zu spezialisierten Systemen anbieten. An eine Social Networking-Software als virtuelle Infrastruktur der organisationsinternen Zusammenarbeit sind also hohe Anforderungen gestellt, die bisher nur wenige Anbieter erfüllen können.