Wozu noch Dokumente? Kontinuität & Wandel des Dokumentenbegriffs

Cloud Computing, Input/Output Management, self-contained objects, Dokumentprozesse, Multi-Channel-Ausgabe

Thomas Würstl ist Marketing Manager bei der kühn & weyh Software GmbH

„Man kann gar nicht nicht kommunizieren“ [1] – dieses Axiom des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick aus dem letzten Jahrhundert ist heute zweifelsohne um einige Dimensionen reicher geworden. Denn nie waren die Kommmunikationsmöglichkeiten zwischen den Menschen vielfältiger, schneller und mobiler. Der Ursprung dieses Kommunikationswandels liegt im privaten Umfeld und hat innerhalb kurzer Zeit auch den Kundendialog im B2C-Bereich radikal verändert, der B2B-Bereich zieht gerade nach. Man erreicht seine Klientel heute potentiell „unterwegs“, auf mobilen Geräten, die global vernetzt sind. Wer seine Kunden und Interessenten nicht auf diesen Kanälen in der richtigen Form anspricht, wer auf deren Anfragen (Inbounds) nicht zeitnah und angemessen reagiert, verliert seine Zielgruppe aus den Augen.

Da ist es nicht weit zu der ketzerischen Frage: Wozu brauchen wir noch Briefkorrespondenz oder aufwändig gestaltete Businessdokumente, auch wenn sie elektronisch daherkommen? Wäre es nicht einfacher, Links zu den Infos zu versenden oder Rohdaten bereitzustellen, die auf der mobilen Plattform des Kunden, vorzugsweise in dessen selbst konfiguriertem Layout, präsentiert werden? Oder noch weiter, man verschickt nur den definierten View auf die Datenbank, die Daten selbst bleiben auf dem virtuellen Speicher in der Cloud des Anbieters? Der Kunde greift darauf zu und interagiert, wenn es erforderlich ist. Beim Unternehmen fielen auf diese Weise keine Ressourcen-intensive Erstellung und Formatierung von Ausgangspost, kein aufwändiges Dokumenten- und Output Management, keine Druck- und Versandkosten mehr an. Der Empfänger hätte keine verloren gegangene Eingangspost mehr, keinen Ordner im Schrank mit Papierdokumenten. Kann die aufwändige Zwischenstufe „Dokument“ in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde nicht einfach entfallen?

Dokumente der „neuen Generation“ bieten stabile Identität

Sehen wir einmal von den noch bestehenden, aber sinkenden Eintrittsbarrieren in eine solche Welt ab, die Basistechnologie dafür wäre verfügbar. Cloud Computing entwickelt sich zur Drehscheibe eines neuen virtuellen Business [2], das immer mehr potenzielle Geschäftspartner zueinander führt. Im B2B-Bereich zum Beispiel entstehen gerade Plattformen für Zulieferer, wie wir sie im Consumer-Bereich etwa mit Amazon längst kennen. Selbst die gern beschworene Papierlawine schwächt sich ab, papiergebundene Dokumente sind insgesamt rückläufig [3]. Im Hintergrund ist bereits eine neue Generation Dokumente entstanden, die den klassischen A4-basierten Dokumentenbegriff längst gesprengt hat. Und diese Generation besitzt Qualitäten, die auch mittelfristig unverzichtbar sind: Denn für den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden sind eindeutig erkenn- und zuordenbare, fest definierte und gestaltete Informationseinheiten wichtiger denn je, gerade in einer weltweit vernetzten Welt, in der Geschäftliches und Privates, Öffentliches und Familiäres zunehmend auf dem mobilen Device verschmelzen.

Die neu geschaffene Verwandlungs- und Anpassungsfähigkeit der neuen Generation Dokumente verschafft ihnen Zutritt zur Vielfalt der modernen Kommunikationslandschaft. Gleichzeitig stellen sie – in der Tradition des klassischen Dokuments – für die beteiligten Geschäftspartner die nötige inhaltliche, formale und rechtsverbindliche Identität her, die sie von konkurrierenden Informationen klar abgrenzt. Ein Dokument, das sich auf die Verlinkung von Informationen in unterschiedlichsten Quellen gründen würde, könnte diese Identität nicht dauerhaft gewährleisten, weil niemand für die Inhalte in externen Quellen auf Dauer bürgen kann. Das macht das Dokument als virtuellen Rahmen, als Informationseinheit unverzichtbar. Dokumente der neuen Generation sind demzufolge in der Lage, bei größtmöglicher Freiheit der Kommunikationsform eine stabile Identität zu bieten. Das sichert ihnen auch weiterhin einen zentralen Platz im digitalen Leben des „Personal-Cloud-Zeitalters“ [4].

Metadaten – Personalausweis für Dokumente

Mit Hilfe von Output Management-Systemen werden diese Dokumente gestaltet, produziert und verarbeitet. Die zugrundeliegenden Dokumentprozesse sind so weit wie möglich systemgesteuert und sie decken alle Formen von Schriftgut in jeder Art der Verarbeitung ab. Schließlich sind sie über Schnittstellen in vorausgehende Systeme wie CRM und Folgeprozesse wie Statistik integriert. Wenn Unternehmen solche Systeme ausschreiben, so legen sie neben der Funktions- und Inhaltsebene sehr viel Wert auf die Stufe darüber, die Metaebene, die Auskunft gibt über die Art und Beschaffenheit der Dokumente.

Um die erforderliche Identität zu gewährleisten, werden die Dokumente und deren Ressourcen mit beschreibenden Metadaten angereichert und zu „self-contained objects“ entwickelt, die unterschiedlichste Informationen wie einen Personalausweis bei sich tragen. Und wie ein Ausweis öffnen diese Metadaten den Weg in neue Bereiche des Dokumentendaseins, beispielsweise:

  • Barrierefreiheit – interne Strukturierung, Kommentierung des (grafischen) Inhalts, tagged PDF
  • Kontextbezogener (Archiv-/DMS-)Zugriff auf Dokumente – Steuerung über Metadaten
  • Multi-Channel-Ausgabe – Segmentierung der Dokumente für die Ausgabe auf unterschiedliche Zielmedien wie Mobile Devices, Web-Portale, E-Mail, Archiv, Print etc.
  • Freigabeverfahren (4-Augen-Prinzip) und Weiterleitung an Rollenträger auf Basis des identifizierten Dokumentenstatus

Mit den Metadaten haben die Dokumente eine nie dagewesene Form der Identität gewonnen, die darüber Auskunft gibt: Woher (aus welchem Sachzusammenhang) stammen sie? Wo finde ich sie (Archivschlüssel)? Wohin (auf welche Ausgabemedien) gehen sie? In welchem Zustand (Freigabestatus) befinden sie sich? Wie lange leben sie – gemäß Aufbewahrungsfrist? Und vieles mehr. All diese Daten werden am besten schon während des Entstehungsprozesses des Dokuments vom System angelegt und eingetragen. Denn eine nachträgliche Identifizierung und Kodifizierung ist in der Regel sehr aufwändig und oft mit manueller Nachbearbeitung verbunden.

Dokumentenprozesse – Basis für umfassendes ECM

Neben den Metadaten zum Dokument selbst sind aber auch Informationen wichtig, die über den gesamten Dokumenten-Lebenszyklus hinweg anfallen. Da geht es zum Beispiel um die Verfolgung (Tracking) des Entstehungs- und Verarbeitungsprozesses, um Vollständigkeitskontrollen via Closed Loop, um statistische Auswertung und Reporting. Hier sind die Erstellungs-, Optimierungs- und Verteilungsprozesse gefragt, die in der Lage sein müssen, an dezidierten Verarbeitungsschritten in Echtzeit Daten zu erheben und sie einem Tracking-, ECM- oder Document Lifecycle Management-System zu übergeben.

Dokumentenprozesse sind mit dieser durchgängigen Digitalisierung sicherer und beherrschbarer geworden. Damit wurden die Voraussetzungen geschaffen, um die Zusammenhänge auf der Ebene übergeordneter Geschäftsprozesse in den Blick zu nehmen. Kategorien wie Output und Input etwa werden nun als zusammenhängende, aufeinander bezogene Disziplinen und Systeme betrachtet. Je besser dem Geschäftspartner Sinn und Inhalt der Dokumente durch gute Lesbarkeit und eine „augenführende“ Aufbereitung verständlich gemacht werden, desto höher ist die verwertbare Quote der Rückläufer. Deren Zuordnung zum richtigen Vorgang kann das Input-System auf allen Multi-Channel-Eingängen automatisch vornehmen, wenn beim Output ein entsprechender Barcode oder Identifizierungsschlüssel mitgegeben wurde. Damit öffnen sich Perspektiven für umfassende ECM-Konzepte: Koordiniertes Output und Input Management, das die hier beschriebene Form von Dokumenten produziert und organisiert, kann einen Großteil der Datenbasis zur dokumentbezogenen Kundenkorrespondenz beitragen. Systeme wie CRM oder DMS sind dabei als weitere Zulieferer anzusehen.

OMS in der Cloud öffnet neue Perspektiven

Cloud Computing setzt sich zunehmend auch in der Business-Welt durch. Anwendungen, die früher nur auf dem Desktop denkbar waren, lassen sich jetzt mobil über einen HTML(5)-Client im Browser betreiben, ohne auf zentrale Backend-Prozesse zu verzichten. So ist beispielsweise das Dokumentenportal des OMS-Herstellers kühn & weyh in Vorbereitung, über das Dokumente auf der Grundlage von zentral gepflegten Ressourcen (Vorlagen, Bausteine, Grafiken etc.) erstellt, optimiert und verarbeitet werden. Der Applikationsserver residiert in der Cloud und bietet alle Services, um vor Ort mit aktuellen Daten alle erforderlichen Dokumente zu produzieren und zu verarbeiten. Mit intelligenter Bausteinauswahl und WYSIWYG-Darstellung ist die Bedienung ähnlich komfortabel wie in der Desktop-Anwendung. Die Dokumente können z.B. im HTML- oder PDF-Format an die E-Mail Adresse des Kunden versandt werden – am besten über einen sicheren elektronischen Kanal wie DE-Mail.

Gerade für kleine und mittlere Unternehmen eröffnen sich damit ganz neue Perspektiven des Outsourcings. Sie können hochprofessionelle Dokumenten-Services für die Kundenkommunikation nutzen, die ohne eigenen Betriebs- und Pflegeaufwand stets aktuell und umfassend verfügbar sind – und exakt nutzungsbezogen abgerechnet werden.

In diesem Zusammenhang hat sich auch ein Paradigmenwechsel vollzogen: Vom funktionalen „Overkill“ der Applikationen zum „Zeitalter des Anwenders“ [5], zur maßgeschneiderten Lösung, die eine sichere, effiziente und befriedigende Arbeit ermöglicht. Wird beispielsweise ein Standardschreiben erstellt, sind ausschließlich die vereinbarten Layout-Vorlagen (im Corporate Design des Unternehmens) verfügbar, die Auswahl der Textbausteine ist via Metadaten auf die aktuell sinnvollen beschränkt. Schreibt der gleiche Anwender aber einen Individualbrief, so stehen zusätzliche Layout-Optionen zur Verfügung. Routinetätigkeiten übernimmt das System, beispielsweise die Entscheidung, ob das Dokument als PDF im Portal landet oder per DE-Mail versandt wird, weil der Empfänger letzteres bevorzugt. Das bedeutet für die Hersteller dieser Systeme eine noch stärkere Konzentration auf die Anwenderebene – insbesondere die Administratoren und Betreuer, die für die Konfiguration der Systeme und das Design der Dokumente und Prozesse auf leistungsfähige und komfortable Werkzeuge angewiesen sind.

Fazit

Das Dokument ist zum (virtuellen) Ort eines identitätsstiftenden Informationszusammenhangs geworden und damit auf absehbare Zeit unverzichtbar. Als Kristallisationspunkt unterschiedlichster Formen der Kommunikation und Information hat es sich zum Schlüsselelement für den Aufbau einer nie dagewesenen Transparenz über die Dokumenten- und damit Geschäftsprozesse entwickelt. Und das ist kein existenzerhaltender Wandel, das ist eine steile Karriere.

Anmerkungen

[1] Der Kernsatz des sogenannten „Metakommunikativen Axioms“ von Paul Watzlawick. Es besagt, dass jedes menschliche Verhalten Kommunikation ist. Somit ist eine Abwesenheit von Verhalten ebenso wenig denkbar wie die Abwesenheit von Kommunikation.
[2] In dem Sinne, dass dieses Business auf virtualisierten Plattformen stattfindet.
[3] In den sogenannten entwickelten Ländern beträgt der Rückgang 5 Prozent, weltweit 1 Prozent. Monitor, Dezember 2012, Editorial
[4] Computerwoche 1-2, 2013, S. 15
[5] So Reinhard Clemens, Vorstand Deutsche Telekom auf dem BITKOM Trendkongress am 27. November 2012