Kommentar: Intelligente Suche als Schlüsselelement im Wissensmanagement

Dr. Werner Schachner, Geschäftsführer SUCCON Schachner & Partner KG

Das Thema Suche ist kein neues Thema im Wissensmanagement. Seit jeher nehmen Suchlösungen in Verbindung mit dem Suchen und Finden von Wissensquellen, von Wissen oder auch von Experten eine zentrale Rolle im Wissensmanagement ein.

Neu hingegen sind die Anforderungen, die Unternehmen aufgrund der sich rasant ändernden Informationssituation an Suchlösungen stellen. So wird heute beispielsweise erwartet, dass Suchlösungen einen ersten Einblick in den Inhalt ausgewählter Datenmengen bieten, ohne dass Suchende einzelne Informationen im Detail einsehen müssen. Als unerlässlich wird zudem angesehen, dass Suchlösungen bereits eine Erstanalyse von Suchergebnissen liefern. Die Möglichkeit der automatisierten, kontinuierlichen Beobachtung beliebiger interner und externer Datenquellen findet sich darüber hinaus immer häufiger unter den Kernanforderungen. Diese und weitere, neue Anforderungen sind Auslöser dafür, dass sich professionelle Suchlösungen immer mehr in Richtung integrierter Such- und Analyselösungen entwickeln und dass diese in Folge im Kontext von Wissensmanagement eine immer bedeutendere Rolle spielen. Semantik und Textanalyse bilden dabei die Basis für das Funktionieren dieser Lösungen.

Warum es zu neuen Anforderungen an Suchlösungen kam? Warum intelligente Suchlösungen zunehmend die Stellung eines Schlüsselelements im Wissensmanagement einnehmen? Folgende Ausführungen geben einen Einblick in die Hintergründe dieser Entwicklung.

Die Anforderungen an Wissensmanagement haben sich verändert

Die von mir auf Basis langjähriger Beobachtungen und eigener Erfahrungen im Wissensmanagement formulierte Definition zu Wissen hat für mich bis heute absolute Gültigkeit: „Wissen ist die Summe jener handlungs- und entscheidungsrelevanten Informationen und Fertigkeiten (Kenntnisse, Erfahrungen, Kompetenzen …), welche Menschen zur Lösung von Aufgaben/Problemen zur Anwendung bringen.“

Anders sieht es hingegen mit meiner bisherigen Definition zu Wissensmanagement aus: „Wissensmanagement bedeutet, handlungs- & entscheidungsrelevante Information zugänglich und nutzbar zu machen sowie (in Anlehnung an Larry Prusak/Cambridge, Massachusetts) eine Umgebung zu schaffen, in der Wissen fließen, sich entwickeln und gedeihen kann.“ Die von mir in den letzten Jahren auf einschlägigen Fachkonferenzen sowie in der Praxis beobachteten Entwicklungen im Wissensmanagement haben mich dazu veranlasst, den ersten Teil meiner Definition zu überdenken und umzuformulieren. Mein Fazit: Heute reicht es nicht mehr aus, relevante Informationen bloß zugänglich und nutzbar zu machen. Vielmehr wird in der heutigen Praxis nachweislich gefordert, handlungs- und entscheidungsrelevante Informationen (=Wissen) aktiv und soweit als möglich automatisiert bereitzustellen und nutzbar zu machen. So geringfügig die Änderung scheinen mag, so gravierend ist sie doch mit Blick auf die daraus abzuleitenden Anforderungen an künftige Lösungen im Wissensmanagement.

Explodierende Datenmengen erfordern intelligente Suchlösungen

Die Zeiten, in der es den Menschen möglich ist, sämtliche der im Arbeitskontext vorhandenen und potenziell relevanten Informationen selbst einzusehen und zu interpretieren, sind längst vorüber. Schier explodierende Mengen an unternehmensintern und -extern zugänglichen, in digitaler Form vorhandenen Informationen sind verantwortlich dafür. War es früher die große Herausforderung im Wissensmanagement, Zugang zu handlungs- und entscheidungsrelevanten Informationen zu erhalten, so liegt heute die große Herausforderung darin, jene Teilmenge aus der Fülle an zugänglichen Informationen ausfindig zu machen, die im jeweiligen Arbeitskontext Handlungs- und Entscheidungsrelevanz besitzt.

Zur Bewältigung dieser Herausforderung bringen Unternehmen immer häufiger auf semantischen Technologien und auf Textanalyse basierende Such- und Analyselösungen zum Einsatz. Mittlerweile sind hierzu aus beinahe allen Unternehmensbereichen und Managementdisziplinen Praxisbeispiele bekannt (Forschung & Entwicklung, Innovationsmanagement, Projektmanagement, Qualitätsmanagement, Marketing, Vertrieb, Unternehmensführung, etc.).

Intelligente Suchlösungen komplettieren lückenhaft formulierte Suchanfragen

Die große Bedeutung intelligenter Such- und Analyselösungen für das Wissensmanagement beruht jedoch nicht nur auf dem steigenden Umfang und der hohen Dynamik zugänglicher Informationen. Sie begründet sich auch in der Tatsache, dass Mitarbeiter in vielen Situationen heute nicht (mehr) in der Lage sind zu formulieren, wonach sie konkret suchen.

In Verbindung mit systematischer Wettbewerbsbeobachtung etwa lassen sich neu in den Markt eintretende Mitbewerber oft nicht benennen, weil diese vorab nicht bekannt sind (Gleiches gilt auch für das Technologie-Monitoring). Ebenso gestaltet sich die Suche nach relevanten Trends im Geschäftsumfeld zunehmend schwieriger. In vielen Bereichen entstehen Trends immer kurzfristiger, weshalb sich diese nur schwer vorhersehen und diesbezügliche Erwartungen, wenn überhaupt, dann nur schwer formulieren lassen.

Auch immer komplexer werdende Arbeits- und Geschäftswelten tragen dazu bei, dass Mitarbeiter häufig nicht benennen können, wonach sie im Rahmen ihrer Aufgabenerfüllung suchen (müssen). Sie sind nicht mehr in der Lage, sich sämtliche der aufgabenspezifisch relevanten Wissensquellen und Wissensbausteine sowie deren wechselseitige Abhängigkeiten zu merken. Von professionellen Suchlösungen wird deshalb erwartet, dass diese Zusammenhänge in und von Informationen erkennen und so trotz lückenhaft formulierter Suchanfragen vollständige Suchergebnisse liefern.

Intelligente Such- und Analyselösungen unterstützen die Zusammenführung von Zahlen- und Textwelten

Die intelligente Informationsbereitstellung unter Zuhilfenahme technologischer Such- und Analyselösungen gewinnt auch deshalb an Bedeutung, weil Unternehmen ihre relevanten Informationen aus einer kontinuierlich wachsenden Anzahl an unterschiedlichen Datenquellen beziehen (unternehmensextern: Websites, RSS-Feeds, Foren etc./unternehmensintern: Intranets, Microsoft SharePoint, CRM-Systeme, Servicelösungen, Vertriebsdatenbanken, Projektdatenbanken etc.).

Die beste Handlungs- und Entscheidungsgrundlage ist dann gegeben, wenn sämtliche der jeweils relevanten Datenquellen wenn nötig gleichzeitig durchsucht und analysiert werden können. Das wiederum setzt Such- und Analyselösungen voraus, die unterschiedlichste Datenquellen gleichzeitig ansprechen und unterschiedlichste Datenformate gleichzeitig verarbeiten können. Lösungen, die die Herausforderung der Mehrsprachigkeit ebenso bewältigen wie die Herausforderung, strukturierte und unstrukturierte Daten gleichzeitig zu verarbeiten.

In der Praxis ist in diesem Zusammenhang zu beobachten, dass bei Analysetätigkeiten in der bis dato eher zahlendominierten Welt von „Business Intelligence“ zunehmend auch Informationen aus unstrukturierten Daten berücksichtigt werden. Im Gegenzug weisen die im Kontext von Market- und Competitive Intelligence im Einsatz befindlichen Lösungen, welche in vielen Fällen bis dato insbesondere die Suche in und die Analyse von unstrukturierten Daten im Fokus hatten, zunehmend auch Möglichkeiten zur Verarbeitung strukturierter Daten auf.

Intelligente Such- und Analyselösungen lassen Experten durch Zusammenführung und Auswertung der dem Tagesgeschäft entspringenden Informationen sichtbar werden

Das hohe Nutzenpotenzial intelligenter Such- und Analyselösungen für Wissensmanagement beruht auch auf der Tatsache, dass Mitarbeiter immer weniger Zeit und Motivation dafür haben, abseits des täglichen Arbeitsprozesses potenziell handlungs- und entscheidungsrelevante Informationen für sich und für andere zu dokumentieren. Als eine Folge dieser Entwicklung zeigt sich etwa, dass manuell gepflegte Kompetenzlandkarten oder auch Expertenprofile in sozialen Netzwerken immer häufiger an Bedeutung verlieren, da diese nicht aktuell gehalten werden (können).

In der Praxis lässt sich mit Blick auf das Thema Suche auch hier ein eindeutiger Trend erkennen: Intelligente Such- und Analyselösungen werden verstärkt dazu genutzt, um Experten im und außerhalb des Unternehmens mittels Analyse der aus dem Tagesgeschäft bereits vorliegenden Informationen ausfindig zu machen. Zur Identifikation von Experten werden etwa projektbezogene Dokumente, diverse Reports und Meeting-Protokolle, Assessment-Berichte, Antworten auf Service-Ticket-Anfragen und vieles mehr analysiert.

Im Gegensatz zu manuell gepflegten Kompetenzprofilen beruhen die unter Einsatz intelligenter Such- und Analyselösungen aus der Analyse vorhandener Informationen ermittelten Expertenhinweise stets auf aktuellen Daten. Auch können auf diesem Weg Experten gefunden werden, die sich selbst nicht als Experte in einem bestimmten Fachbereiche bezeichnen würden. Gleichzeitig wird mit diesen neuen Ansätzen verhindert, dass Experten gefunden werden, deren Expertenstatus lediglich auf ihrer eigenen (Fehl-)Einschätzung beruht.

Intelligente Such- und Analyselösungen liefern Ergebnisse in Echtzeit

Die bedeutende Rolle intelligenter Such- und Analyselösungen leitet sich auch aus dem geänderten Informationsbedarf ab, der in speziellen Themenbereichen wie Marktforschung/Marktbeobachtung, Wettbewerbsbeobachtung oder auch im Technologie-Monitoring beobachtbar ist. Viele Unternehmen begegneten diesen Erwartungen bis dato damit, dass sie von externen Dienstleistern in regelmäßigen Abständen entsprechende, themenbezogene Reports bezogen. Immer differenziertere Fragestellungen sowie die hohe Dynamik in den der Beantwortung dieser Fragestellungen zugrundeliegenden Informationen führen jedoch dazu, dass der reine Bezug extern erstellter Reports oft nicht mehr ausreicht, um umfassend und vor allem rechtzeitig informiert zu sein.

Hier zeichnet sich in der Praxis der Trend ab, dass im Kontext von „Spezialthemen“ die Aufgabe der Informationsbereitstellung unter Einsatz neuer Technologien zunehmend wieder im eigenen Unternehmen angesiedelt wird. So ist es Unternehmen besser möglich, entsprechende Informationen in Echtzeit bereitzustellen, diese nach Bedarf aus unterschiedlichsten Perspektiven zu beleuchten und diese unmittelbar zu verwerten.

Intelligente Such- und Analyselösungen bringen Wissensmanagement näher an die Top-Management-Ebene

Die deutlich steigende Anzahl an im Praxiseinsatz befindlichen Such- und Analyselösungen begründet sich auch in einer veränderten Wahrnehmung und Handhabung von Wissensmanagement auf Top-Management-Ebene. Die steigende Vernetzung von Unternehmen entlang gemeinsamer Wertschöpfungsketten, die zunehmend globale Ausrichtung vieler Unternehmen sowie das hochdynamische Geschäftsumfeld, in welchem Unternehmen heute agieren, führen dazu, dass der Bedarf nach derartigen Lösungen auch auf höheren Unternehmensebenen gegeben ist.

Es ist zu erwarten, dass strategische Entscheidungen künftig immer häufiger unter Zuhilfenahme technologischer Such- und Analyselösungen mit handlungs- und entscheidungsrelevanter Information unterfüttert werden. Das damit gesteigerte Involvement der Führungsebene in die Thematik des Wissensmanagements wird Trigger dafür sein, dass die Bedeutung von Wissensmanagement auch künftig weiter steigt.

Intelligente Such- und Analyselösungen steigern die Produktivität in der Wissensarbeit

Oft wird fälschlicherweise vermutet, dass sich mit dem Einsatz intelligenter Such- und Analyselösungen die Anzahl an Mitarbeitern im Unternehmen reduzieren lässt. Das Nutzenpotenzial intelligenter Such- und Analyselösungen liegt jedoch primär darin begründet, dass den Mitarbeitern aufgrund signifikant verkürzter Such- und Analysezeiten mehr Arbeitszeit zur Verwertung von Such- und Analyseergebnissen bleibt. Das führt in der Folge nachweislich zu einer höheren Produktivität in der Wissensarbeit. Wissensmanagement trägt damit dank intelligenter Such- und Analyselösungen noch sichtbarer und nachvollziehbarer zur Steigerung des Unternehmenserfolgs bei.

Fazit

Die grundsätzlichen Fragestellungen, Themen und Inhalte des Wissensmanagements haben sich im Laufe der letzten Jahre nicht wesentlich verändert. Sehr wohl verändert haben sich aber die Gewichtung einzelner Aspekte des Wissensmanagements sowie die damit in Verbindung stehenden Anforderungen an Wissensmanagement-Lösungen.

Die ständig wachsende Anzahl an für Unternehmen relevanten und zugänglichen Datenquellen, explodierende Datenmengen, ansteigende Komplexität im Geschäftsumfeld sowie enormer Zeit- und Ressourcendruck sind Auslöser dafür, dass das Thema der Suche und damit verbunden das Thema der intelligenten, toolgestützten Informationsbereitstellung aus großen Datenmengen enorm an Bedeutung gewonnen hat. Für die Zukunft lässt sich erwarten, dass die Anzahl der im Einsatz befindlichen Such- und Analyselösungen ebenso rapide steigen wird wie deren Mächtigkeit und Variantenvielfalt.

www.succon.at
www.cid-austria.com