Unternehmenswikis der nächsten Generation

    Industrialisierung der Informationsarbeit mit semantischen Unternehmenswikis

    Alexander Gesinn ist Geschäftsführender Gesellschafter der gesinn.it GmbH & Co. KG, einem Spezialisten für semantische Unternehmenslösungen. Zuvor war er als IT-Produktmanager, Leiter der Softwareentwicklung, Prozessmanager und Chief Information Officer für verschiedene IT-Unternehmen tätig.

    Dr. Michael Scherm ist Gründer des Stragenion Networks, das sich mit technologiegestützter Strategieentwicklung für Unternehmen beschäftigt. Zuvor arbeitete er zehn Jahre bei einer internationalen Management-Beratungsfirma und war als geschäftsführender Gesellschafter bei einer Software-Firma tätig.

     

    Unternehmenswikis werden inzwischen von zahlreichen Firmen in unterschiedlichen Funktionen genutzt. Sie werden häufig zum Aufbau einer Firmenenzyklopädie nach Art der Wikipedia verwendet, dienen unter anderem aber auch als Dokumentationsplattformen für die Qualitätssicherung, als Instrument zur Dokumentation von Entwicklungsprojekten, als Knowledge Base für Supportaufgaben, als Austauschplattform für die Mitarbeiter oder als leicht zu administrierendes Intranet-Portal.

    Sowohl kommerzielle Systeme wie etwa Confluence als auch verschiedene nicht-kommerzielle und unter der Open-Source-Lizenz GPL laufende Systeme haben Eingang in die IT- und Fachabteilungen der Firmen gefunden. Unter den nicht-kommerziellen Systemen hat sich die Software der Wikipedia, MediaWiki, mit Abstand vor DokuWiki und anderen Open-Source-Wikis etabliert. Aufgrund der Interaktivität und der Möglichkeit einer breiten Mitarbeiterbeteiligung werden diese Wikis der ersten Generation in der Regel unter dem Gattungsnamen „Web 2.0“ subsumiert und bei Anwendung im Unternehmen zu den „Enterprise-2.0-Lösungen“ gezählt.

    Wikis 2.0 – keine Lösung „für alle Fälle“

    Während Unternehmenswikis 2.0 durchaus wirkungsvolle Werkzeuge für verschiedene betrieblichen Szenarien darstellen, können andere Anforderungen mit ihnen allerdings weniger gut abgebildet werden.

    Im Qualitätsmanagement etwa stellen sie dank der Revisionshistorie zwar bereits einen wichtigen Schritt zum zuverlässigen Qualitätsmanagement-Tool dar. Wie andere textbasierte Systeme kämpfen aber auch sie mit der Aktualität und Konsistenz der Daten im System. Die Erwartungshaltung, die häufig mit dem System verknüpft wird, ist, dass die Nutzer von der Möglichkeit Gebrauch machen, Inkonsistenzen und falsche Daten gleich selbst auszubessern, wenn sie ihnen auffallen. Die Praxis hat gezeigt, dass dies nur selten der Fall ist. Über 90 Prozent der Nutzer von Unternehmenswikis sind reine Konsumenten, das heißt, sie lesen, während sie weder schreiben noch editieren.[1] Wenn zum Beispiel eine an einem Prozess beteiligte Rolle umbenannt wird, muss diese sowohl im Prozess als auch der RACI-Matrix und dem Qualitätsmanagementhandbuch geändert werden. Immer wieder kommt es im Unternehmensalltag vor, dass einige dieser Änderungen schlichtweg vergessen werden.

    Im Prozessmanagement sind Wikis 2.0 nur bedingt einsetzbar. Prozesse werden im Unternehmensalltag meist grafisch, etwa in Ablaufdiagrammen, dokumentiert. Wikis sind dagegen eher für die schnelle und effiziente Erstellung von textlichen Inhalten gemacht. Freilich gibt es inzwischen für einige Wiki-Systeme Add-ons, mit denen sich Ablaufdiagramme in Wiki-Seiten einbetten lassen, ohne eine externe Anwendung öffnen zu müssen. Die damit erarbeiteten Ablaufbeschreibungen sind jedoch im Prinzip reine Grafiken. Diese können mit Hilfe von Kategorisierungswerkzeugen verschlagwortet werden, sind aber inhaltlich nicht analysierbar. Beinhaltet eine grafische Prozessbeschreibung etwa Daten wie die Kosten pro Prozessschritt, so können diese nicht automatisch in einer zusammenfassenden Übersicht aggregiert oder statistisch ausgewertet werden.

    Beim Einsatz im Service-Bereich kommt es vor allem darauf an, dass die Mitarbeiter schnell die richtigen Informationen finden. Wichtig ist, dass sie sich nicht erst durch einen Wust von Suchergebnissen wühlen müssen, bevor das System ihnen die passende Antwort liefert. In Wikis 2.0 können die Nutzer Artikeltitel und Kategorien durchsuchen oder eine Volltextsuche durchführen. Inhalte selbst können in Artikel und Unterartikel aufgeteilt, mit Kategorien versehen und durch Überschriften gegliedert werden. Aber auch mit diesen Strukturierungs- und Suchoptionen gilt: Je mehr Inhalte sich im System befinden, desto schwieriger wird es, relevante Inhalte schnell zu finden.

    Im Projektmanagement werden Wikis dafür geschätzt, dass die Projektbeteiligten in ihnen Inhalte schnell und unkompliziert gemeinsam erarbeiten, verbessern und kommentieren können. So werden sie etwa als Dokumentationsplattform für Projektbeschreibungen, Projekterfahrungen und Vorgehensbeschreibungen verwendet. Die Projektplanung selbst wird jedoch in der Regel in separaten Anwendungen wie MS Project durchgeführt, die entsprechende Darstellungs- und Auswertungsmöglichkeiten besitzen. Gerade die Verbindung zwischen Inhalten und den damit verbundenen Daten – vom geleisteten Zeit- und Kostenaufwand bis hin zu der Errechnung notwendiger Ausführungszeiträume und möglicher Fertigstellungsdaten – ist aufgrund dieser Trennung der Systeme jedoch nicht möglich.

    Der Umgang mit Listen und Bestandsverzeichnissen aller Art ist in Wikis 2.0 ebenfalls Einschränkungen unterworfen. Häufig wird zum Beispiel das Firmentelefonbuch im Wiki veröffentlicht. Diese Inhalte müssen jedoch unabhängig von anderen Inhalten im System gepflegt werden und können allenfalls durch Links oder komplizierte Inklusionsmechanismen mit diesen verknüpft werden. In der Praxis bedeutet dies, dass die Aktualität der Namen und Nummern damit nicht gewährleistet ist. Heiratet zum Beispiel eine Mitarbeiterin und nimmt den Familiennamen ihres Mannes an, so muss ihr Name an verschiedenen Stellen im System manuell aktualisiert werden.

    Semantic MediaWiki: Metadaten knüpfen semantisches Netz

    Semantic MediaWiki bildet unter dem Schlagwort „Enterprise 3.0“ die Basis für eine neue Generation von Unternehmenswikis. Bei Semantic MediaWiki handelt es sich um die durch Semantik erweiterte Version von MediaWiki. Während „Wikis 2.0“ Texte und andere Inhalte weder verstehen noch auswerten können, reichern semantische Wikis die Inhalte zusätzlich mit sogenannten semantischen Annotationen an. Diese Metadaten wachsen zu einem „semantischen Netz“ zusammen und ermöglichen es dem System, Informationen ohne weiteres Zutun des Nutzers miteinander sinnvoll in Verbindung zu setzen, aus dem Kontext heraus selbständig die richtigen Schlüsse zu ziehen und Objekte automatisch mit zusätzlichen Inhalten anzureichern. Die Inhalte des Wikis können somit automatisiert und strukturiert ausgewertet werden.

    Die Anreicherung der Inhalte mit semantischen Annotationen kann manuell geschehen, indem einem Begriff im Wiki-Text ein sogenanntes „Tag“, also eine Markierung, beigefügt wird. Manuelles Tagging ist jedoch mühsam und fehleranfällig. Deshalb arbeiten semantische Wikis häufig mit Eingabeformularen. Inhalte, die der Nutzer in ein Eingabefeld geschrieben hat, werden dann automatisch mit den im System hinterlegten Metadaten angereichert, ohne dass der Nutzer davon irgendetwas spürt und in seinem Arbeitsfluss gestört wird.

    Semantische Wikis schließen vorhandene Lücken in Wikisystemen „2.0“ und ermöglichen durch die Vernetzung der Daten und Metadaten völlig neue Anwendungsszenarien für Unternehmenswikis. In unserer Betrachtung der technischen Umsetzung beziehen wir uns auf Semantic MediaWiki. Die Abbildungen zeigen Konfigurationen von Semantic MediaWiki, wie sie in den semantic:.apps der gesinn.it GmbH & Co. KG zu finden sind.

    Vielfältige Möglichkeiten für Unternehmenswikis

    Im Qualitäts- und Prozessmanagement bietet die semantische Technologie vor allem in zweierlei Hinsicht Chancen: Zum einen, indem sie die automatische Erstellung von Prozessdiagrammen direkt im System ermöglicht, was traditionelle Wikis nicht erlauben; zum anderen, indem sie die für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement notwendige Richtigkeit und Konsistenz der Daten herstellt. Im Vergleich zur traditionellen Prozessdarstellung geht der Nutzer mit Semantic MediaWiki genau den umgekehrten Weg: Anstatt den Prozess grafisch aufzuzeichnen und dann begleitend zu beschreiben, gibt er Namen, Beschreibung, Beziehungen zu anderen Prozessschritten und weitere Daten in ein Formular ein. Die Software zeichnet dann vollautomatisch das entsprechende Flowchart.

    bild1Bild 1: Prozessdarstellung

    Muss ein neuer Prozessschritt hinzugefügt werden, so wird dieser einfach per Formular beschrieben und die Software gleicht vollautomatisch alle Grafiken an. Die Art und Anzahl der Daten, die in die einzelnen Eingabefelder geschrieben werden, um einen Prozessschritt zu definieren, ist frei definierbar. So können beliebige quantitative Daten genauso wie qualitative Informationen einem Prozessschritt hinzugefügt werden, wie etwa die voraussichtlichen Kosten des Prozessschrittes, geplante Ausführungszeiträume und Risikobewertungen. Als weitere Folge der so erzeugten auswertbaren Prozessdaten kann das System unter anderem auch Prozessschritte zu einem Gesamtprozess konsolidieren sowie automatisch Länge, Kosten und andere Messgrößen für den Gesamtprozess berechnen. Die Ergebnisse können in vielerlei Form, wie Tabellen, Diagrammen und komplexeren Management-Cockpits angezeigt werden.

    bild2Bild 2: Prozesseingabeformular

    Neben der Nachvollziehbarkeit von Prozessen ist die Konsistenz der Inhalte im Qualitätsmanagement ein zentrales Erfolgskriterium. Semantic MediaWiki kann dank der hinterlegten Metainformationen und Datenfunktionen Daten und Informationen ähnlich wie ein Datenbankprogramm behandeln. Wird eine Information, wie etwa ein Name, an einer Stelle im System geändert, wird er auch überall sonst im System aktualisiert. Im Fall der oben zitierten Mitarbeiterin, die geheiratet hat, bedeutet dies, dass ihr Name nur an einer Stelle umgeändert werden muss, die dann aber überall im System automatisch mit ihrem neuen Namen aufgeführt ist.
    Auch bei der Eingabe neuer Daten fördert Semantic MediaWiki die Konsistenz und Aktualität der Daten im System. Denn das System stellt bei der Eingabe Vorschläge für Inhalte zur Verfügung, die an anderer Stelle bereits eingetragen wurden. Gibt ein Mitarbeiter etwa den Anfang oder Bestandteil eines Firmennamens ein, so bekommt er automatisch eine Auswahl von Firmennamen, die seine Eingabe enthalten, in einem Dropdown-Menü zur Verfügung gestellt. Er muss dann nur noch den richtigen Vorschlag auswählen. Damit ist sichergestellt, dass der Eintrag in derselben Form ins System geschrieben wird, wie er bereits vorhanden ist – ohne Rechtschreibfehler oder abweichende Notationen.

    bild3[Abb 3 – Vorschlagsfunktion]

    Auch der Service-Bereich profitiert von den Optionen, die Semantic MediaWiki bietet. Für das schnelle Auffinden der richtigen Informationen stellt die semantische Suche, die inhaltliche Zusammenhänge eigenständig knüpft und relevante Suchergebnisse aus dem Zusammenhang heraus erkennt, den momentan modernsten Stand der Technik dar.
    Darüber hinaus können Nutzer auch ohne großes Fachwissen eigene Abfragen definieren und in Wiki-Seiten einbetten, semantische Attribute browsen oder komfortabel via Drilldown die Datenstrukturen erkunden. So lassen sich zum Beispiel ohne großen Aufwand automatisierte Indexseiten zu bestimmten Themen, Statistiken und Übersichts-Cockpits erstellen. Beziehungen zwischen verschiedenen Themen können grafisch angezeigt werden und den Service-Mitarbeitern helfen, beim Browsen von Informationen intuitiv zu den richtigen Sachgebieten zu navigieren. Automatisch generierte Themenvorschläge, die sich aus dem Zusammenhang ergeben, erfüllen eine ähnliche Funktion.8

    bild4[Bild 4: Abfrage]

    Im Projektmanagement bietet Semantic MediaWiki die Möglichkeit, Projektkontrollinstrumente und Projektinhalte nahtlos miteinander zu verknüpfen. Gantt Charts und andere Übersichtsdiagramme lassen sich mit Hilfe entsprechender Erweiterungen direkt im System abbilden. Da sie dieselbe Datenbasis benutzen wie alle anderen in Semantic MediaWiki umgesetzten Anwendungen, stehen die Module, mit denen zum Beispiel Projektfortschritt, Projektaufwand und Projektabhängigkeiten analysiert und verwaltet werden, direkt mit den Projektinhalten in Zusammenhang. Andere im Wiki gepflegten Managementsysteme sind nahtlos integrierbar.
    So kann etwa die Urlaubsplanung ohne großen Aufwand flexibel mit dem Projektplan verknüpft werden, der wiederum aus den Projektinhalten gespeist wird. Eine gemeinschaftlich erarbeitete inhaltliche Gliederung verwandelt sich zum Beispiel automatisch in einen Projektplan, der gleichzeitig die Verfügbarkeit der für die einzelnen Gliederungspunkte zuständigen Mitarbeiter anzeigt und bei Verfügbarkeitsproblemen Alarm schlägt. Projektergebnisse können dem Projektplan direkt beigefügt werden, egal, ob sie im Wiki erarbeitet oder in externen Anwendungen erstellt worden sind.

    Völlig neue Anwendungsszenarien sind denkbar

    Neben den Anwendungsmöglichkeiten im Qualitäts-, Prozess-, Service- und Projektmanagement eröffnet Semantic MediaWiki Perspektiven für Anwendungen, die mit traditionellen Wikis nur schwer vorstellbar erscheinen. So würde kaum jemand auf die Idee kommen, ein Wiki zur Integration von Daten aus unterschiedlichen Systemen wie CRM und ERP zu verwenden.

    Doch genau dafür ist Semantic MediaWiki in Verbindung mit OpenSource-Datenintegrationstools wie Pentaho gut geeignet. Denn einerseits ermöglichen ETL (Extract-Load-Transform)-Prozesse in Verbindung mit den Datenbankfunktionalitäten von Semantic MediaWiki den Umgang mit Datenformaten und die Konsolidierung von Daten. Andererseits bietet das System in seiner Eigenschaft als Wiki große Flexibilität in Bezug auf die Präsentation und Weiterverarbeitung der Daten. Kennzahlen können zum Beispiel direkt im System von den entsprechenden Mitarbeitern kommentiert und verbessert sowie in umfassenden Geschäftsberichten weiterverarbeitet werden. Umgekehrt können Wikiseiten Eingabemasken für Daten enthalten, die dann automatisch in die Ursprungssysteme zurückgeschrieben werden.

    Auch das Bestandsmanagement scheint nicht unbedingt ein geeigneter Anwendungsbereich für ein Wiki zu sein, gibt es doch ERP-Systeme, die genau für diese Funktion geschaffen worden sind. Legt man Wert auf die Bestandsverwaltung an sich und benötigt nicht den vollen Funktionsumfang eines traditionellen ERP Systems, könnte man mit einem Semantic MediaWiki sogar eine bessere Wahl getroffen haben. Dies dürfte nicht nur aus Kostengründen der Fall sein, sondern vor allem auch aufgrund der interaktiven Aspekte von Semantic MediaWiki. So kann etwa eine Stadtverwaltung Straßenlaternen, Bushaltestellen oder Parkbänke mit QR-Codes kennzeichnen und via Semantic MediaWiki verwalten. Stell ein Passant fest, dass etwa eine Laterne nicht funktioniert, eine Bank verschmutzt oder ein Bus verspätet ist, so kann er den QR-Code mit seinem Handy einscannen und seine Kommentare via Website an die Stadtverwaltung schicken.
    Die Verwaltung kann sich nun mit Semantic MediaWiki eine Datenbasis aufbauen und zum Beispiel analysieren, ob Verspätungen an bestimmten Haltestellen häufiger vorkommen als an anderen. Analog können in einer Stadt Touristenattraktionen verzeichnet werden; via QR-Code und Facebook-Link können Touristen ihre Erfahrungen ihren Freunden und Verwandten mitteilen, während im Wiki automatisch eine inhaltlich und quantitativ auswertbare Datenbank für den internen Gebrauch der Stadt aufgebaut wird.

    bild5[Bild 5: Hydrantenverzeichnis]

    Fazit

    Semantic MediaWiki kann somit nicht nur Chancen für Einsatzgebiete, die bisher so nicht für Wikis denkbar waren, sondern echten Mehrwert auch im Vergleich zu traditionellen Fachanwendungen bieten. Wie schon das ursprüngliche MediaWiki als Plattform der Wikipedia verkörpert Semantic MediaWiki eine Pionierfunktion in Bezug auf technologische Aspekte genauso wie in Bezug auf die damit zusammenhängenden Möglichkeiten, Arbeitsweisen und Arbeitsprozesse zu vereinfachen, zu rationalisieren und zu verbessern. Führende Organisationen und Unternehmen wie etwa die NASA und SAP haben die Vorteile von semantischen Wikis bereits erkannt. Immer mehr setzt sich diese Erkenntnis auch im Mittelstand durch.

     

    Quellennachweis:
    [1] Nielsen, Jakob (2006): „90-9-1“ Rule for Participation Inequality: Lurkers vs. Contributors in Internet Communities (Jakob Nielsen’s Alertbox). URL http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html. – Aktualisierungsdatum: 2011-07-11 – Überprüfungsdatum 2011-12-22.

    Links zum Thema:
    https://www.semantic-mediawiki.org/
    http://www.semantic-apps.com
    http://www.gesinn.it
    http://de.wikipedia.org/wiki/Semantic_MediaWiki
    https://www.semantic-mediawiki.org/wiki/In_the_press
    http://de.slideshare.net/AyeltKomus/komus-sbpmv10finalforpresentationpublic