Gerald Martinez, Vertrieb Datenextraktion & Klassifikation, Mindbreeze GmbH
Täglich erhalten Unternehmen wie Versicherungsbetriebe oder Servicecenter von Dienstleistern große Mengen an Post aus verschiedensten Quellen und in den unterschiedlichsten Formen. Die Post gelangt nicht nur in Brief-Form ins Unternehmen, auch E-Mails oder Beiträge in sozialen Netzwerken müssen gelesen und an die richtigen Abteilungen weitergeleitet werden. Darüber hinaus stellt die Vielfältigkeit der Post eine große Herausforderung dar. Diese gelangt in den verschiedensten Formaten wie etwa PDF, DOCX, ODF, RTF und vielen anderen Varianten ins Unternehmen – sowohl in strukturierter Form als Formular als auch unstrukturiert als Freitext-Dokument.
Diese Tatsache macht das Klassifizieren, also das Weiterleiten an den richtigen Fachbereich, komplex und aufwendig. Die in zahlreichen Betrieben heute noch übliche manuelle Sortierung hat zur Folge, dass Sachbearbeiter lange auf ihre Post warten müssen. Diese Verzögerungen vermindern in der Folge die Servicequalität in der Kundenbetreuung. Vielfach erhalten Kunden oder Interessenten ihre Antwort auf Anfragen erst verspätet.
Semantische Analyse ermöglicht automatisierte Klassifizierung
All diese Probleme können bereits im Vorfeld mit der Einführung einer Enterprise Search-Lösung vermieden werden. Diese Suchsysteme sind in der Lage, alle Arten von Dokumenten zu durchsuchen und dann ordnungsgemäß zu klassifizieren, egal ob es sich um Briefe, E-Mails oder Beiträge in sozialen Netzwerken handelt. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Dokumente in einem strukturierten oder unstrukturierten Format eingehen. Die Anwendungen analysieren sowohl feste Formulare als auch Freitexte. Damit hat kein Kunde einen Nachteil aufgrund der Art seines gesendeten Dokuments.
Enterprise Search-Lösungen optimieren die Klasifizierung von Dokumenten – sowohl beim Service als auch beim Posteingang
Die Dokumente werden von der Enterprise Search-Lösung, die meist als Appliance geliefert wird, semantisch untersucht und nach dem Analyseprozess inhaltlich regelrecht „verstanden“. Mittels mehrerer tausend Merkmale wird anschließend festgelegt, wie das Dokument zugeordnet werden soll und dem Empfänger zugestellt. Enterprise Search automatisiert also die Klassifizierung des Posteingangs, so dass die fehleranfällige Sortierung nicht mehr von Mitarbeitern übernommen werden muss.
Für ein optimales Ergebnis bei der Klassifikation sollten entsprechende Lösungen über die Fähigkeit verfügen, selbst aus früheren Analyseprozessen zu lernen. Die intelligenten Enterprise Search-Appliances etwa des österreichischen Anbieters Mindbreeze besitzen beispielsweise einen sogenannten Trainingsmodus, der direkt nach der Integration in die Unternehmens-IT aktiv ist. Sie nutzt Erfahrungswerte, um beim Analyseprozess und bei der Zuordnung der Post eine hohe Erfolgsquote zu erreichen. So lassen sich die Lösungen schon vor Inbetriebnahme mit bereits klassifizierten Dokumenten aus vergangenen Wochen und Monaten „füttern“. Diese lernen aus deren Mustern, Wortkombinationen oder Textfragmenten und greifen im Einsatz gleich darauf zu. Aber auch im laufenden Betrieb lernt die Appliance stets weiter. Wird ein Dokument von der Enterprise Search-Lösung falsch klassifiziert, lässt sich dieser Fehler bei künftigen Analysen recht leicht vermeiden: Man legt der Appliance das Dokument einfach manuell richtig klassifiziert erneut vor, so dass diese sich die korrekte Entscheidung merken kann. Dadurch wird die Leistung der Lösung besser, je länger sie verwendet wird.
Kundenplattformen – hohes Potenzial mit Mängeln in der Umsetzung
Service-Plattformen, Kundenforen oder auch Community-Portale sind die Errungenschaften des Kundenservice der letzten Jahre. Jedoch bereiten solche Plattformen auch manche Probleme, die gelöst werden müssen. So entwickeln sie sich meist zu einem Sammelsurium unstrukturierter Daten, die in der Plattform ungenutzt liegen und nicht wiederverwendet werden. Hat ein Benutzer ein Anliegen, sucht er in den meisten Fällen nicht zuerst in der großen Menge an bereits vorhanden Beiträgen nach einem ähnlichen Problem samt Lösung. Viele Nutzer gehen dann den kürzeren Weg und verfassen gleich einen neuen Beitrag. So entsteht oft eine Vielzahl an doppelten Einträgen und Anfragen zum gleichen Thema, die mehrfach bearbeitet und gelöst werden müssen. Das macht die Plattform einerseits unübersichtlich, andererseits entsteht durch die redundante Bearbeitung der gleichen Problemstellungen ein nicht unerheblicher Mehraufwand.
Auch beim Verfassen der Beiträge stoßen die Nutzer auf Hürden. Meist muss der Benutzer zuerst eine große Zahl von Pflichtfeldern, unter anderem auch die Kategorie seiner Anfrage, ausfüllen, bevor er sein Anliegen überhaupt formulieren darf. Es kommt nicht selten vor, dass ein Benutzer nicht weiß, welcher Kategorie er seine Anfrage zuordnen soll. Das hat Folgen: Bei einer falschen Kategorisierung gelangt der Beitrag zum falschen Sachbearbeiter und der Beantwortungsprozess verzögert sich um ein Vielfaches.
Enterprise Search klassifiziert Kundenanfragen
Auch hier helfen Enterprise Search-Produkte, das Potenzial von Service-Plattformen zu verbessern. Da sie sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Inhalte analysieren, können sie Anfragen sowie Beiträge von Benutzern in Foren, Portalen und Plattformen „verstehen“ und gleich auswerten. So lassen sich Kundenforen, Community Portale und Service Plattformen optimieren und zu einer wertvollen Sammlung von Anfragen samt Lösungen machen. Unter anderem kann so beispielsweise die manuelle Kategorisierung durch den Benutzer vermieden werden. Die Enterprise Search-Lösung erlaubt hier eine automatische Zuordnung. Sie analysiert vor dem Absenden eines Beitrages den eingegebenen Text und weist der Anfrage anschließend die richtige Kategorie zu. Dadurch wird sichergestellt, dass diese sofort zum richtigen Sachbearbeiter gelangt.
Idealerweise stellt das System den Nutzern aber schon vor dem Absenden eines Beitrags eine Antwort zur Verfügung. An Informationen mangelt es meist nicht, da für viele Anfragen oft schon adäquate Lösungen bereitstehen. Mit Enterprise Search kann dieser Fundus genutzt werden: Durch die Analyse der Anfrage vor dem Absenden, können Enterprise Search-Produkte die Plattform gleichzeitig nach ähnlichen Beiträgen samt Lösungen durchsuchen. Diese werden dem Benutzer proaktiv in einer Liste mit möglichen Lösungsansätze beziehungsweise Lösungswegen für sein Problem bereitgestellt. Nur wenn die vorgeschlagenen Beiträge nicht weiterhelfen, muss der Nutzer die Anfrage tatsächlich absenden. Für den Betrieb von Kundenforen, -plattformen und -portalen bietet eine Enterprise Search-Lösung also unschätzbare Vorteile. Sie hilft die Übersicht im Portal zu verbessern, die Mitarbeiter zu entlasten und die Servicequalität zu steigern. Enterprise Search-Lösungen optimieren die Klassifizierung von Dokumenten – sowohl bei Service-Plattformen als auch beim Posteingang
Fazit
Im Kundenservice ist hohe Qualität und Performance besonders wichtig. Jedoch erschweren die heute anfallenden großen Datenmengen schlanke Prozesse und führen zu langen Wartezeiten sowohl für die zuständigen Mitarbeiter als auch für die Kunden. So sind Mitarbeiter bei Service-Portalen oft mit der Fülle an Beiträgen überfordert. Auch der Posteingang ist in vielen Unternehmen eine Schwachstelle: Sachbearbeiter und Kunden müssen lange auf die Post bzw. eine Antwort warten. Enterprise Search-Lösungen schaffen in beiden Fällen Abhilfe: Sie sind wertvolle Werkzeuge, um den Kundenservice sowohl online als auch über den Posteingang zu optimieren und die Effizienz bei der Sachbearbeitung deutlich zu erhöhen.
Gerald Martinez verantwortet den Vertrieb für den Bereich Datenextraktion & Klassifikation der Mindbreeze GmbH. Das Unternehmen ist ein führender europäischer Softwareanbieter für Enterprise-Suchlösungen mit Hauptsitz in Linz/Österreich. Die Lösung Mindbreeze InSpire ist eine branchenunabhängige Anwendung, die neben dem klinischen Umfeld auch im Bereich Aviation, Automotive, Logistik, Handel sowie in Finanz- und Versicherungswesen zum Einsatz kommt.
