Gerald Martinetz ist Mindbreeze Enthusiast und verantwortet den Vertrieb für den Bereich Insight Engine bei Mindbreeze
Die stetig wachsende Anzahl an Informationen und Fakten als Resultat der Digitalisierung führen Unternehmen häufig an ihre Grenzen: Während die Ansprüche der Kunden auf digitaler Ebene steigen, fühlen sich Unternehmen im Datendschungel zunehmend überfordert. Laut einer Studie von dimension data „2017 Global Customer Experience Benchmarking Key Findings Report“ haben 92 Prozent der befragten Unternehmen noch immer keine Strategie für ihr Digitalgeschäft, obwohl für 77 Prozent der Teilnehmer das Thema Customer Experience einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor darstellt.
So hat vor allem die Etablierung von neuen digitalen Kommunikationswegen auf Kundenebene zu einem Wandel der Ansprüche geführt. Kunden erwarten eine schnellere und individuellere Betreuung und wollen verstärkt über digitale Kanäle – Internet, Smartphone und Social Media – bedient werden. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, sollten die Arbeitsweisen an die geänderten Rahmenbedingungen angepasst werden. Unternehmen müssen den Umgang, die Verwaltung, Verarbeitung und Gewinnung von Daten an die neuen Gegebenheiten adaptieren und ihre Daten, qualitativ aufbereitet, in ihren Geschäftsprozessen einsetzen. Die Bereitstellung von Informationen und eine intelligente Auswertung und Verknüpfung der Daten wird daher zu einem zentralen Faktor für den Unternehmenserfolg.
Automatisierte Analyseprozesse für Kundenkommunikation
Insight Engine-Lösungen sind in der Lage, Unternehmen mit dem Umgang und der Verwaltung ihrer Daten zu helfen und dadurch interne Prozesse zu optimieren. Sie basieren auf Enterprise Search und sind imstande, Inhalte von Dokumenten zu analysieren, zu verstehen und zu verknüpfen. Im Rahmen dieser Lösungen werden semantische Analysen eingesetzt und die Inhalte der Dokumente analysiert und interpretiert. Für diese Prozesse lassen sich darüber hinaus individuelle Kategorien festlegen. Dadurch ermöglichen sie eine rasche Zuordnung der eingehenden Informationen und ihre anschließende Weiterleitung an den entsprechenden Fachbereich.
Die eingesetzten intelligenten Systeme arbeiten dabei mit Methoden des Deep Learning und Machine Learning. Das bedeutet, dass die Technologie in der Lage ist, kontinuierlich hinzuzulernen. Die Lösung nutzt Erfahrungswerte und erworbenes Wissen über Textfragmente und Wortkombinationen, um den Analyseprozess qualitativ laufend zu verbessen und zu beschleunigen.
Automatisierte Datenextraktion
Kundeninformationen unternehmensübergreifend zusammenführen
Oft sind wichtige Informationen über Kunden jedoch in den verschiedensten Anwendungen gespeichert und können, wenn überhaupt, nur mit großem Zeitaufwand gefunden werden. Es sind aber häufig gerade diese Angaben, die geschäftsentscheidend sind. Doch eine manuelle Recherche ist äußerst aufwendig, kostet viel Zeit und Ressourcen. Im schlimmsten Fall werden nicht einmal die passenden Ergebnisse geliefert. Daher muss gewährleistet werden, dass die Unternehmensdaten entsprechend strukturiert aufbereitet und bereitgestellt werden.
Insight Engines sorgen hier dafür, dass relevante Fakten von den Datenquellen proaktiv und rechtzeitig zur Verfügung gestellt werden. Dadurch ermöglichen sie eine 360-Grad-Sicht auf alle benötigten Details, die einen entsprechenden Kunden betreffen. Alle Suchabfragen können dafür in natürlicher Sprache abgegeben werden. Semantische Analysen reichern diese mit Zusatzinformationen an. Etwaige Zusammenhänge können auf diese Weise schnell und exakt erfasst werden, die strukturierte Darstellung der Ergebnisse ermöglicht zudem eine ideale Weiterverarbeitung.
Sichergestellt wird somit, dass Kundenprozesse rasch und effizient abgewickelt werden und zwar unternehmensübergreifend. Jegliche Daten werden an die Ansprüche der einzelnen Abteilungen angepasst und automatisiert so aufbereitet, dass sie ihrer spezifischen Rolle im Unternehmen entsprechen. Dadurch erhalten verschiedene Mitarbeiter beziehungsweise Fachabteilungen eine passgenau aufbereitete Sicht auf das Unternehmenswissen, auch wenn für die Abfrage die gleichen Informationsquellen verwendet wurden. Nichtsdestotrotz stellen Insight Engines jederzeit sicher, dass nur Personen mit entsprechenden Rechten die gewünschten Daten erhalten.
Interaktion auf Customer-Self-Service-Plattformen
Beliebte Plattformen im Kundenservice stellen ohne Zweifel Foren und Community-Portale dar. Sie helfen rasch und zu jeder Uhrzeit Kundenanfragen und -probleme zu beantworten. Der Vorgang dabei ist meist ähnlich: Der Kunde wählt eine passende Kategorie für sein Anliegen aus und muss dann eine Reihe von Pflichtfeldern ausfüllen, bis er schließlich seine Anfrage in das Forum posten kann.
Diese Portale sind in der Regel Systeme mit Optimierungsbedarf: Zum einen kommt es oft vor, dass Kunden häufig ihre Anliegen nicht genau einschätzen können und deshalb häufig falsche Kategorien ausgewählt werden. Dies führt dazu, dass das Anliegen zum falschen Sachbearbeiter weitergeleitet wird und nicht ordnungsgemäß bearbeitet werden kann. Zum anderen wurden Kundenanfragen oder Anliegen bereits von anderen Kunden vorgebracht und somit schon mehrere Male beantwortet. Aufgrund der Massen an unstrukturierten Daten ist es aber oft unmöglich, genau jene Antworten schnell aufzufinden.
Auch an dieser Stelle fungieren Insight Engines als Retter in der Not. Werden solche intelligenten Systeme auf Customer-Self-Service-Plattformen eingesetzt, sind diese in der Lage, die Frage rasch und ordnungsgemäß zu beantworten. Nachdem der Kunde in der Eingabemaske sein Problem formuliert hat, wird dieses sofort analysiert und kategorisiert. Die dafür erforderliche Knowledge Base baut auf bestehenden Datenquellen etwa vorhandenen internen Wikis, Informationen in SharePoint und dem Intranet oder auf Datenbanken auf.
Während der Erfassung des Anliegens beziehungsweise im Verlauf der Anfrage werden mithilfe einer Auto-Suggest-Funktion bereits Vorschläge für den Text und natürlich im besten Fall auch für die Lösung aufgezeigt. Parallel dazu wird vom System proaktiv nach ähnlichen, bereits gelösten Anliegen gesucht und dem Kunden noch vor Veröffentlichung des Beitrags bereitgestellt. Meist lösen die vorhandenen Informationen bereits das Problem und der Kunde muss seinen Beitrag nicht mehr posten. Der Vorteil für das Unternehmen: Anliegen von Kunden können ohne Mehraufwand unmittelbar beantwortet werden und das Problem, dass Kunden falsche Kategorien für ihre Kommunikation auswählen, wird minimiert.
Best Practices am Beispiel Ticketing-Systeme und FAQs
Die Implementierung einer Insight Engine ist unkompliziert, lediglich mit wenig Aufwand verbunden und bietet Integrationsmöglichkeiten in diverse Applikationen. So können intelligente Technologien beispielsweise in Ticketing- oder Workflow-Systeme problemlos integriert werden.
Ticketing-Systeme
Ticketing-Systeme
Sobald ein Ticket erfasst wird, wird mit den im Formular eingegebenen Metadaten automatisch eine Suche nach Titel, Namen, E-Mail-Adresse etc. des Endkunden abgesetzt. Beim Erfassen der Anfragen werden zudem eventuelle Ergebnisse sofort automatisch angezeigt. Eine übersichtliche Darstellung ermöglicht darüber hinaus die einfache Navigation in diesen Listen. Mithilfe der Vorschaufunktion können die Suchtreffer durchgesehen werden, ohne sie überhaupt zu öffnen. Auf diese Weise wird erreicht, dass das Anliegen eines Kunden eventuell bereits erledigt ist, bevor ein Ticket absendet wird.
FAQs
Ein weiterer Anwendungsfall: Insight Engines verfügen über die Möglichkeit, FAQs zu indizieren und die Themen sowie die Stichwörter aus der Webseite zu extrahieren. Wird ein Suchbegriff eingegeben, werden damit sofort die Fragen als Suchergebnis angezeigt.
Indizierung von FAQs
Fazit
Kunden erwarten heute eine rasche, aber zielführende Abwicklung ihrer Anliegen – und für Unternehmen wird dabei eine hohe Qualität und gute Performance zum entscheidenden Erfolgskriterium. Daher sind Unternehmen zunehmend gefordert, die steigende Zahl an Daten in den Griff zu bekommen. Dies erreichen sie durch den Einsatz von intelligente Technologien, mit denen sie ihre Prozesse optimieren und gleichzeitig für eine individuellere Interaktion mit ihren Kunden sorgen können.
Die Mindbreeze GmbH ist ein führender Anbieter von Softwareprodukten für Enterprise Search, Big Data und Wissensmanagement. Die Produkte ermöglichen eine konsolidierte Sicht auf das Unternehmenswissen – unabhängig davon, wo und wie dieses gespeichert ist.
Quelle
[1] 2017 Global Customer Experience Benchmarking Key Findings Report (https://dimensiondatacx.com/)
