Autor – Axel Schlender, Technical Sales Engineer bei AI Foundry, ein Unternehmen von Kodak Alaris.
Smartphones und Tablets haben das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändert – und Kunden treiben den digitalen Wandel auf entscheidende Weise voran. Für Unternehmen und Dienstleister dagegen stellt dies eine große Herausforderung dar, denn Online-Bewertungen und Informationsaustausch über soziale Medien haben dazu geführt, dass die Meinung der Kunden einen ganz neuen Stellenwert eingenommen hat. Dazu kommt, dass Kunden heute besser informiert sind und sie diese Kompetenz auch von den Ansprechpartnern in Unternehmen erwarten.
Die Macht liegt beim Kunden, nicht mehr beim Hersteller oder Dienstleister. Durch den Siegeszug von Smartphones und Tablets bestimmt der Kunde den Kanal, nicht der Anbieter. Er kommuniziert teilweise 24 x 7 und erwartet eine schnelle Antwort. Bleibt diese aus, wiederholt er seine Anfrage, oftmals auch über einen anderen Kanal. Verhaltensforscher nennen diesen Trend auch „Sofortness“ – ein „Muss“ für alle kundenbezogenen Geschäftsprozesse. Doch mit „always on“ und „Sofortness“ – sind viele Unternehmen überfordert.
Kommunikation in Echtzeit
Im Zuge dieser Entwicklung lässt sich beobachten, dass die Verschriftung der Kommunikation rasant zunimmt: Seit 2006 ist das Volumen textbasierter Anfragen um das 14-fache gewachsen. Die E-Mail ist dabei das beliebteste Medium. Sprachbasierte Anfragen dagegen stiegen nur um den Faktor 1,4. Die Folge: 80 Prozent aller anfallenden Daten sind schon jetzt unstrukturiert und mit regelbasierten Systemen nicht zu bearbeiten.
Eine schnelle und kompetente Reaktion auf eine Kundenanfrage ist demnach alleine mit Manpower nicht mehr zu bewältigen. Doch der technologische Standard in Unternehmen recht oft nicht aus, um die anfallenden Prozesse wirksam zu unterstützen. Denn bislang verursachen isolierte Konzepte nur Kommunikationsinseln, neue Schnittstellen und Begrenzungen. So wird für Unternehmen die Vernetzung der Kanäle und Daten in Echtzeit existenziell – kanalübergreifende Prozesse und ein durchgehendes Wissensmanagement sind dabei von zentraler Bedeutung.
Trends erkennen, Entscheidungen treffen
Nur wer weiß, was seine Kunden denken, kann die richtigen Entscheidungen treffen. So gewinnen vorausschauende Analysen demzufolge an Bedeutung und Unternehmen, die Trends frühzeitig erkennen und Entscheidungen treffen, werden eine führende Position einnehmen. Hinzu kommt, dass Produkte nahezu austauschbar und Angebote transparent geworden sind. Dies führt dazu, dass Kunden wechselwilliger sind. Was zählt ist Kundenzufriedenheit: Den Unterschied macht ein exzellenter Kundenservice, proaktive Kommunikation, schnelle und präzise Antworten sowie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit zu erfüllen.
Die digitale Transformation erfordert also stringente und ganzheitliche Strategien und Lösungen, die von der Unternehmensspitze eingeleitet und getragen werden. Die richtigen Investitionen werden die Effizienz und Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und so für einen positiven Return on Investment sorgen. Eine schnelle Umsetzung einer Omnikanal-Strategie im Kundenservice bringt den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die sich diesen Aufgaben nicht stellen, werden sehr schnell an Bedeutung verlieren, denn der Kunde wird sich neu orientieren.
Fazit
Um die Anforderungen der digitalen Transformation für Unternehmen technologisch umzusetzen, bietet AI Foundry mit Info Insight eine einheitliche, lückenlose Plattform intelligenter Lösungen. Mit semantischen, selbstlernenden Verfahren werden unstrukturierte Daten, unabhängig vom Kanal, in Informationen und Wissen umgewandelt.
Die Software liest, versteht und verarbeitet eingehende und vorhandene Daten. Sie beseitigt alle bisherigen Engpässe, indem sie überflüssige Prozesse entfernt, getrennte Systeme verbindet und Aufgaben automatisiert. Auf allgemeine Anfragen wird automatisch eine Antwort generiert und an die richtige Person in der Organisation weitergeleitet. Schlüsselinformationen werden in die Geschäftsprozesse und Workflows von CRM- oder ERP-Anwendungen eingespeist. Standardisierte Konnektoren integrieren die Plattform in die bestehende IT-Infrastruktur, in Informationsquellen und Back-End-Systeme. Geschäfts- und Entscheidungsprozesse lassen sich so beschleunigen, was letztendlich auch zu einer Senkung der Kosten beiträgt.
http://aifoundry.com
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Axel Schlender, Technical Sales Engineer, AI Foundry ein Unternehmen von Kodak Alaris. AI Foundry bietet eine neue Generation von selbstlernender Software, die elektronische Kommunikationsinhalte identifizieren, klassifizieren und entsprechende Prozesse einleiten kann, unabhängig vom Informationskanal, ob E-Mail, Web-Chat, Social Media oder Posteingang. AI Foundry bietet damit den Schlüssel zu einer erfolgreichen Automatisierung von Geschäftsprozessen in zunehmend dynamischem Märkten.
Tags – Kommunikationsplattform, Kollaboration, Geschäftsprozesse, Multichannel, Echtzeitdaten, semantische Verfahren, KI
