Mit Künstlicher Intelligenz zur Kommunikativen Intelligenz
Marcus Bond, Digitalurgestein und leidenschaftlicher Business-Kommunikator, befragt für uns Visionäre, Tech- und Business-Experten zu Themen, die aktuell bewegen.
Diesmal hat er ein spannendes Experten-Trio zur Automatisierung mit virtuellen Agenten und Robot Process Automation zum Gespräch gebeten: Achim Berg ist Präsident des ITK-Branchenverbands Bitkom, Sascha Poggemann ist COO und Mitbegründer des Conversational AI-Anbieters Cognigy und Martin Kraft ist CGO des Professional Services-Anbieters für Intelligent Automation Roboyo.
Wie Conversational AI gemeinsam mit den „RPA-Helferlein“ die Automatisierung in neue Sphären katapultiert.
Roboterprogramme automatisieren schon seit Jahren sich wiederholende manuelle, zeitintensive oder fehler-anfällige Aufgaben im Backoffice der Unternehmen. Aber Robotic Process Automation braucht stets sowohl sehr klare Anweisungen als auch strukturierte Daten.
Conversational AI bringt nun KI-Magie in die Automatisierung, denn smarte Voice- und Chatbots verstehen Menschen und deren unstrukturiert natürlichen Dialoge. Diese neue Mensch-KI-RPA-Verbindung wird eine mächtige Automatisierungs-welle auslösen, die jeden Bereich der Wertschöpfung verändern und beeinflussen wird.
Marcus Bond: Bevor wir in die Welt der KI-Business-Anwendungen eintauchen: Wie wird Künstliche Intelligenz in der Bevölkerung gesehen? Haben die Menschen Angst vor dieser schwer fass- und begreifbaren Technologie und vor resultierenden Veränderungen wie Jobverlusten? Bitkom hat Ende 2021 dazu eine repräsentative Umfrage gemacht. Was waren die Kernergebnisse?
Achim Berg: KI wird sehr positiv gesehen. KI-Anwendungen werden in unser aller Alltag immer sichtbarer. Die Menschen wissen, dass Routenplanung, Bilderkennung auf dem Smartphone oder Sprachassistenten von KI getrieben werden. Unsere Studie ergab: In fast allen Lebensbereichen wünscht sich eine Mehrheit den Einsatz von Anwendungen, die auf KI basieren. Das geht von der Diagnose von Krankheiten oder der Überwachung des Gesundheitszustands, über Weiterbildung wie Sprachenlernen bis hin zur schnelleren Bearbeitung von Anträgen in Behörden.
Fast drei Viertel der Gesellschaft sieht KI als Chance. Das ist mehr, als unsere Befragungen in den Vorjahren ergeben haben. Und die Menschen erkennen mittlerweile auch an, dass KI an vielen Stellen besser, leistungsfähiger oder einfach auch neutraler arbeitet als Menschen. Im Kundendienst zum Beispiel oder auch in Personalabteilungen, um Bewerbungen schneller zu sichten und neutraler einzuschätzen. Die Mehrheit glaubt: In wenigen Jahren wird KI die Gesellschaft spürbar verändern.
« Unternehmen suchen nach Technologien, mit denen sie die Reichweite der Automatisierung steigern und RPA auf neue Bereiche ausweiten können. Et voilà: KI ist dazu fähig! »
(Martin Kraft)
Marcus Bond: Ihr habt letztes Jahr auch Unternehmen zu KI befragt. Ist die Business-Welt ähnlich positiv gestimmt – oder eher abwartend-skeptisch? Immerhin ist KI ja nur eines von vielen Innovationsthemen.
Achim Berg: Richtig, und selbst KI ist ja ein sehr breites Feld mit Tausenden Anwendungsmöglichkeiten. Entsprechend hat KI in den Unternehmen ein positives Image, die Chancen werden gesehen. Zwei Drittel halten KI sogar für die wichtigste Zukunftstechnologie. Dass die KI-Nutzung in der deutschen Wirtschaft zunehmend als ein Muss und zugleich als Chance gesehen wird, ist ein gutes Zeichen.
Aber die Aktivitäten und Budgets spiegeln das noch nicht wider. Großunternehmen sind zwar die KI-Vorreiter: 41 Prozent mit 2.000+ Beschäftigten nutzen die Technologien bereits. Aber viele Manager sind noch in Warteposition und schauen, wo sich in anderen Unternehmen der KI-Einsatz als sinnvoll erweist. Dieses Zögern kann für die Zögernden schädlich, für die Aktiven zur Chance werden, denn KI wird definitiv ein bedeutender Wettbewerbsfaktor. Es gilt jetzt zu investieren: in Technologie, in Spezialisten und in den Ausbau der KI-Teams.
Marcus Bond: Ein erfolgreicher KI-Anbieter ist Cognigy. Die Düsseldorfer zählen mit ihrem Conversational-AI-Angebot zu den zehn am schnellsten wachsenden deutschen Tech-Unternehmen – und wurden kürzlich bei Gartner als „Leader“ im Magic QuadrantTM für Enterprise Conversational AI Platforms eingestuft. Sascha, kannst du bitte kurz euer Angebot erklären?
Sascha Poggemann: Mit Cognigy.AI können Unternehmen intelligente Sprach- und Chatbots in der gesamten Organisation einsetzen und so ihre Kunden- und Mitarbeiterkommunikation an allen Kontaktpunkten automatisieren. Unsere KI erkennt Nutzerabsichten präzise und führt natürlich gesprochene Dialoge in über 100 Sprachen – 24/7 und leicht skalierbar auf jedem Kanal, also Telefon, Webchat, SMS, Apps etc. Die Technologie, die dieses ermöglicht, ist eine sogenannte Enterprise Conversational AI Plattform.
« Conversational AI wird sich als Standard für die Kommunikation zwischen Unternehmen-Kunden-Mitarbeitern-Geschäftspartnern etablieren – und den Automatisierungsgrad steigern. »
(Sascha Poggemann)
Marcus Bond: Seht ihr ein Abwarten bzw. Zögern bei den Unternehmen?
Sascha Poggemann: Ganz und gar nicht, wir sehen eher eine Konsolidierung bzw. eine Professionalisierung. Wohl jedes Großunternehmen hat Erfahrungen mit Bot-Technologie gesammelt. Viele hatten anfangs jedoch auf einfache FAQ-Bots gesetzt und wurden enttäuscht, denn deren Business-Nutzen geht gen null. Gerade große Organisationen sind aktuell dabei, den Wildwuchs an einfachen Lösungen zu beseitigen und durch eine Enterprise-fähige Conversational-AI-Plattform für alle Anwendungen auszutauschen. Sie möchten eine zentrale Lösung, die skalierbar ist, die global in allen Cases zuverlässig funktioniert und die ihre hohen Sicherheits- und Compliance-Standards erfüllt.
Die Zeit des Experimentierens mit Conversational AI ist in einen Wettlauf um die smarteste Automatisierung im Kundenservice, aber auch in HR und anderen Bereichen übergegangen.
Marcus Bond: Ist der Wunsch, Kosten zu sparen, der wesentliche Treiber?
Sascha Poggemann: Bei vielen unserer Kunden geht es darum, ihre Contact Center zu entlasten und eine einzigartige Service-Experience zu bieten. Viele haben beispielsweise damit zu kämpfen, geeignetes Personal für wirklich guten, individuellen Service zu finden – und zu halten. Es ist teuer und aufwendig, einen gleichbleibend guten Kundendienst zu bieten. Wenn dann noch mehrere Sprachen, Zeitzonen, Kontaktkanäle dazukommen, wird es immer schwieriger, eine hohe Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Unsere virtuellen Agenten unterstützen, denn sie sind rund um die Uhr als Ansprechpartner für die Kunden da und können bei vielen typischen Anliegen immer kompetent und in der gleichen Qualität weiterhelfen bzw. als Agent Assist die Mitarbeitenden im Contact Center bei ihrer Arbeit unterstützen. Wir schaffen ein starkes Team aus Menschen und KI, das Anliegen qualitativ hochwertiger, schneller und auch kostengünstiger erledigen kann.
Marcus Bond: Hast du Beispiele solcher smarten virtuellen Assistenten?
Sascha Poggemann: Überall, wo es wiederkehrende Anliegen in hoher Zahl gibt, wird Conversational AI zur zentralen Lösung. Nimm den Reise- und Touristikbereich: Reisen stornieren oder umbuchen, Daten ändern, aktuelle Informationen abrufen – all das ist im Self Service mit Conversational AI möglich. Bei unserem Kunden Lufthansa kann man beispielsweise per virtuellem Assistenten ganz einfach seinen Flug umbuchen. Bei tausenden Kundenanfragen am Tag und einer coronabedingt sich ständig ändernden Situation schafft allein diese Anwendung sehr viel Business-Nutzen. Kunden benötigen hier Skalierbarkeit, Flexibilität und Sicherheit, um alle Kundeninteraktionen mit einem Omnichannel-Ansatz zu konsolidieren. Wir haben auch große, globale Versicherer als Kunden, die ihren Kundenservice, zum Beispiel bei Schadensmeldungen, mit unserer KI End-to-End automatisieren.
Es gibt zudem zahlreiche Anwendungen im Personalbereich, in denen unsere virtuellen HR-Assistenten den Mitarbeitern weiterhelfen und Aufgaben erledigen. Oder auch Anwendungen im Marketing und Vertrieb. Ein führendes Biotech-Unternehmen hat beispielsweise einen mit Salesforce CRM verbundenen virtuellen Assistenten zur Unterstützung des Vertriebs realisiert. Der Sales kann sich im Gespräch mit dem Voicebot Informationen zum Kunden abrufen und Memos, Termine etc. einspielen. Jeder im Sales hat damit einen persönlichen Assistenten, der sogar recherchieren kann, während er oder sie zum Termin unterwegs ist.
Marcus Bond: Ist es nicht sehr komplex, vielfältige Datenquellen, Systeme, Menschen in den Contact Centern und Conversational AI und RPA so zu verbinden, dass eine echte Omnichannel Experience und End-to-End-Prozesse dabei rauskommen? Schaffen das die Unternehmen aus eigener Kraft?
Sascha Poggemann: Cognigy.AI lässt sich über ein offenes Integrations-Framework mit sämtlichen angrenzenden Systemen, also mit der Kundendatenbank, dem Produktinformationssystem, der HR-Lösung etc. integrieren, sodass der Fokus auf die Business-Logik, die Prozessketten, eine etwaige RPA-Anbindung und das Conversation Design gelegt werden kann. Die Komplexität ist kein Show Stopper, aber unsere Kunden arbeiten meist mit erfahrenen Integrationspartnern und Service-Anbietern wie Roboyo zusammen. Immerhin geht es um die Transformation wichtiger Geschäftsprozesse und ‑zweige.
Marcus Bond: Roboyo ist einer der Pioniere für robotergestützte Prozessautomatisierung in Deutschland. Wo stehen die Unternehmen aktuell im Bereich digitaler Prozessautomation? Ist RPA noch ein heißes Thema?
Martin Kraft: Sagen wir mal, RPA hat nicht mehr seinen anfänglichen Zauber. RPA ist etabliert und bringt starke Ergebnisse. Unsere großen Kunden haben eigene RPA-Teams und lassen tagtäglich hunderte genau definierte Aufgaben von RPA erfüllen. Meist solche im Backoffice, also in der Verwaltung, im Finanzbereich, dem Controlling, der Logistik. Man kann hier immer noch weiter optimieren und neue Aufgaben dazu nehmen, und zum Beispiel IT Tickets wie „Passwort-vergessen Anfragen“ automatisiert mit RPA bearbeiten oder Mitarbeiter-Onboarding, was gleich mehrere Bereiche unterstützt wie IT, HR, Payroll etc. Aber alles ist darauf ausgerichtet, durch Automation Kosten oder Zeiten zu sparen, schneller zu werden, Fehlerraten zu minimieren. Die eigentliche Wertschöpfung des Unternehmens wird noch selten direkt unterstützt.
Kundenzufriedenheit wird nur indirekt erreicht, weil beispielsweise Rechnungen schneller bearbeitet und bezahlt werden. Deshalb suchen die Unternehmen nach Möglichkeiten, um komplementäre Technologien hinzuzufügen. Technologien, mit denen sie die Reichweite der Automatisierung steigern und RPA auf neue Bereiche ausweiten können. Et voilà: KI ist dazu fähig! Wobei ich mit KI Textroboter, Natural Language Understanding und insbesondere Conversational AI meine. Bei vielen KI-Anwendungen ist das Business-Resultat vage, unbekannt. Es wird viel ausprobiert und geforscht. Ganz anders bei Conversational AI: Diese Technologie ist heutzutage Enterprise-ready und bietet viele greifbare Anwendungsmöglichkeiten, die wir bestens in die Automatisierung unserer Kunden integrieren können. Zumal alles auf Low-Code-basiert, also ohne Programmierung schnell einsetzbar ist.
Marcus Bond: Die RPA-Helferlein bekommen durch Conversational AI also die Tür in die Wertschöpfung und zu den Kunden geöffnet? Wir müssen der KI nur sagen, was wir wollen, und es geschieht. Was ist dabei zu beachten?
Martin Kraft: Genau, der Mensch kann dem Voicebot etwas mitteilen, egal was und in welcher Sprache. Das ist der eigentliche Charme, den KI aus meiner Sicht bietet. Zum Beispiel einen Auftrag erteilen, für den Zeiten bei Mitarbeitern geblockt, Teile bereitgestellt und eine Rechnung gestellt werden muss. Dafür ist es aber wichtig, auf klare Schnittstellen und klare Aufgabenteilung zu achten. Der Voicebot zieht dann aus dem Gespräch die benötigten Informationen, lässt sie bestätigen und gibt diese dann strukturiert an die RPA-Bots weiter. Die RPA-Roboter tragen den Termin ein, bestellen zum richtigen Zeitpunkt, lassen es liefern und schreiben und versenden die Rechnung.
Es kann damit wirklich jeder Bereich mit wiederkehrenden Aufgaben und einem gewissen Transaktionsvolumen durch Spracheingabe automatisierbar gemacht werden. Nicht nur bei Großunternehmen, sondern auch im Mittelstand oder bei Start-ups, die viele wiederkehrende Prozesse haben und stark auf Automation setzen. Ich kann nur bestätigen, was Achim anfangs gesagt hat: Jedes Unternehmen, egal ob Konzern oder Mittelstand, muss sich mit KI-Automatisierung auseinandersetzen oder wird abgehängt.
Marcus Bond: Wie gehen Unternehmen dabei am besten vor? Offenbar ist die „KI Maturity“, also die Erfahrung und Expertise mit RPA- und KI-Automation, ja höchst unterschiedlich. Was raten die Experten?
Sascha Poggemann: Conversational AI wird sich als Standard für die Kommunikation zwischen Unternehmen-Kunden-Mitarbeitern-Geschäftspartnern etablieren – und den Automatisierungsgrad steigern, die Kosten senken und vor allem die Experience an alten wie neuen Touchpoints positiv beeinflussen. Das sind alles strategische Themen, von daher ist die richtige Aufmerksamkeit auf höchster Ebene gefragt. Die ist noch ein Knackpunkt, an dem wir aber gemeinsam mit großen Beratungshäusern wie zum Beispiel Deloitte arbeiten.
Unsere Erfahrung ist: Sobald der C-Level das große Bild hinter einer zentralen KI-Plattform für unterschiedlichste Anwendungen in der ganzen Organisation verstanden hat und den enormen Business Value sieht, ist die notwendige Rückendeckung da. Und damit der Weg für Transformation frei. Dann braucht es ein zentrales KI-Exzellenz-Team, das intern steuert und berät, sowie KI-geschulte Mitarbeiter in den Fachabteilungen, die mit der Plattform arbeiten. Also Schritt 1: Beratung und Strategie, Schritt 2: Die richtige Plattform implementieren und Schritt 3: ausbilden, umsetzen und skalieren.
Es gibt dabei eine recht steile Lernkurve und viele positive Erfahrungen im Umgang mit der Technologie und im Verändern der Prozesse. Wir erleben bei unseren Kunden und gerade den Anwendern eine große Freude bei der Nutzung unserer Conversational-AI-Plattform, weil sie enorm leistungsfähig und leicht zu bedienen ist. Also kein kompliziertes IT-Gefrickel mit viel Programmierung und vielen Tickets wie in anderen IT-Anwendungen. Conversational AI bringt nicht nur Value, sondern macht viel Spaß, ist super interessant und schafft neue Jobs, Stichwort Conversation Designer und Umgang mit KI-Zukunftstechnologie.
Martin Kraft: Das kann ich alles voll unterstreichen. Jedes Unternehmen ist dabei auf seinem eigenen Pfad, für den wir individuell Unterstützung bieten, beispielsweise mit Audits und Workshops, um die Maturity zu bestimmen und Strategien zu entwickeln. Natürlich bei der Systemauswahl und Einführung, aber auch – und das ist sehr wichtig – bei der Ausbildung interner KI-Spezialisten in unserer Akademie. Es gibt also viel zu gewinnen und wenig zu verlieren.
Achim Berg: Nicht zu vergessen: Es müssen auch politisch die richtigen Weichen gestellt werden. Wir vom Bitkom bemühen uns darum, dass bei der Bundesregierung und in den Ministerien nicht nur das richtige Verständnis für die enorme Bedeutung von KI da ist, sondern dass die existierenden Maßnahmen ausgebaut und vor allem fokussierter und besser verzahnt werden. Unsere Mitglieder arbeiten in verschiedenen Gremien aktiv daran mit. Wir brauchen Rahmenbedingungen, die die Entwicklung bestehender und neuer KI-Champions in Deutschland unterstützen.
Vielen Dank an alle für die tolle Runde!
1999 gegründet, vertritt der Bitcom heute mehr als 2.000 Mitgliedsunternehmen – darunter rund 1.000 leistungsstarke KMUs, über 500 innovative Tech-Startups, nahezu die Hälfte der 40 DAX-Unternehmen und viele weitere Global Player. Übergeordnetes Ziel des Bitkom ist es, Deutschland zu einem führenden Digitalstandort zu machen, die digitale Transformation der deutschen Wirtschaft und Verwaltung voranzutreiben, digitale Souveränität zu stärken und eine breite gesellschaftliche Teilhabe an den digitalen Entwicklungen zu erreichen.
Cognigy ist ein weltweit führender Anbieter für Customer Service Automation. Mit der Conversational AI Plattform Cognigy.AI können Unternehmen intelligente Sprach- und Chatbots in der gesamten Organisation einsetzen und so ihre Kunden- und Mitarbeiter-kommunikation an allen Kontaktpunkten automatisieren. Unternehmen verbessern mit Cognigy ihren Service, unterstützen ihr Contact-Center-Team und sparen signifikant Kosten. Zu den Kunden des deutschen KI-Anbieters zählen Bosch, Daimler, DATEV, Henkel, Lufthansa, Salzburg AG uvm.
Roboyo ist das weltweit größte professionelle Dienstleistungsunternehmen für intelligente Automatisierung, mit Niederlassungen in 18 Städten und elf Ländern, verteilt auf drei Kontinenten. Das Unternehmen zählt viele der Fortune 500 und 19 der 40 DAX- Unter-nehmen zu seinen Kunden. Roboyo unterstützt seine Kunden bei der Operationalisierung des gesamten Spektrums KI-gestützter Automatisierungstechnologien und schafft so hybride menschlich-digitale Arbeitskräfte, die die Unternehmensleistung nicht nur schrittweise, sondern um ein Vielfaches steigern.
