Von Nicole Biel, Managerin Regional Field Marketing EMEA bei Amdocs.
Gedruckte Formulare sind mit zeitaufwändigen manuellen Prozessen verbunden. verbunden. Trotzdem sind sie in vielen deutschen Unternehmen Alltag. Anders sieht es bei ihren Kunden aus, für die der tägliche Umgang mit digitalen Technologien längst der Normalfall ist. Verständnis für die Nachteile einer papiergebundenen Kundenkommunikation können Unternehmen somit kaum erwarten. Im Gegenteil: Formulare, die manuell ausgefüllt werden müssen, Mitarbeiter, die Kundendokumente suchen, wiederholte Kundennachfragen im Call Center aufgrund angeblich fehlender Formulare – all dies wirkt sich nachhaltig auf die Kundenzufriedenheit aus. Kommen dann noch lange Schlangen an Schaltern und Kassen hinzu, weil Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Dokumenten beschäftigt sind, ist der Unmut vorprogrammiert.
Doch nicht nur im Umgang mit Kunden können wirtschaftliche Schäden entstehen, auch im Back-Office sowie Einkauf und Marketing verursachen Papierdokumente hohe Kosten. Wieso halten Unternehmen dennoch an ihnen fest? Ein Grund ist der überraschende Mangel an technischen Lösungen, die ein ganzheitliches Dokumentenmanagement ermöglichen. So erweisen sich viele Lösungen als ineffizient, da sie oftmals nur den Bedarf einzelner Unternehmensbereiche abdecken und nicht vollständig kompatibel sind. Die Folge: eine zusätzliche Fragmentierung.
Papierdokumente – ein Kostenfaktor
Marktforscher von InfoTrends [1] haben untersucht, welche Kosten durch die Beibehaltung der Papierform entstehen. Demnach betragen die Aufwendungen für ein Dokument aus Papier durchschnittlich 52 bis 70 Cent. Eingerechnet wurde neben den Produktions- und Administrationskosten auch das Dokumentenmanagement, das ungefähr die Hälfte des Gesamtbetrags ausmacht.
Als Einzelposten mögen diese Ausgaben vernachlässigbar sein, zusammengenommen erreichen sie jedoch ein nicht unerhebliches Volumen. Schließlich wird immer noch ein Großteil der Prozesse papiergestützt abgewickelt, so dass durchschnittlich sechs Prozent des Gesamtbudgets laut InfoTrends über alle Branchen hinweg aufgewendet werden, um Papierdokumente einzuscannen, zu kopieren, zu drucken oder zu versenden.
Reibungslose Abläufe als erstes Ziel
Das Dokumentenmanagement zeit- und kosteneffizient zu regeln, ist vor allem Aufgabe der IT-Abteilung. Diese beaufsichtigt die einzelnen elektronischen Systeme sowie die Digitalisierung der Papierdokumente. Wo es ihr nicht gelingt, für reibungslose Abläufe zu sorgen, leiden immer zuerst die unternehmensinternen Nutzer: Eine unzureichende Katalogisierung und die fragmentierte Ablage von Dokumenten machen es für sie schwieriger, gesuchte Informationen oder Belege zuverlässig aufzufinden. Noch größer sind die Herausforderungen, wenn Dokumente von Algorithmen automatisch durchsucht und ausgewertet werden sollen oder wenn ein Dienstleister sicherstellen muss, dass Compliance-Regeln erfüllt sind.
Es handelt sich hierbei um Ineffizienzen, die zunächst nur innerhalb des Unternehmens zutage treten. In letzter Instanz werden sie aber stets auch an Dritte weitergegeben. Dies beginnt im Point of Sale des eigenen Unternehmens oder des Vertriebspartners, wo Wartezeiten entstehen, weil Mitarbeiter mit dem Einscannen von Formularen und Ausweisdokumenten beschäftigt sind. Es endet bei Technikern und Vertriebsmitarbeitern im Außendienst, die auf benötigte Informationen nicht zugreifen können, weil entweder keine Anbindung an das elektronische Dokumentenmanagementsystem besteht, oder weil bis heute benötigte Informationen zum Teil unerreichbar im Aktenschrank schlummern. Verzögerungen im Arbeitsablauf und niedrigere Erfolgsraten sind die Konsequenz – inklusive der bereits erwähnten negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
ECM-Lösungen mit Schwächen
Enterprise-Content-Management-Lösungen (ECM) sollten eigentlich alle Werkzeuge liefern, um große Mengen Papier zu bewältigen. Zu ihren Aufgaben zählen die Erfassung, Verwaltung, Archivierung sowie die gezielte Weitergabe und -verarbeitung von Dokumenten. In der Regel werden sie jedoch als Systeme ausgeliefert, die in sich geschlossen konzipiert sind. Die Verknüpfung mit Front-End-Kanälen – zur Kundeninteraktion – und Back-End-Systemen, wie zum Beispiel CRM-Lösungen, gestaltet sich deshalb sehr mühsam und erfordert Know-how, das entweder von speziell geschulten Mitarbeitern der IT-Abteilung oder von externen Dienstleistern bereitgestellt werden muss, die branchenspezifisches Fachwissen besitzen. Gerät der Integrationsprozess ins Stocken oder schlägt er gar fehl, führt dies zu Verzögerungen im Projekt. Entsprechende Opportunitätskosten sind die fast zwangsläufige Folge.
Darüber hinaus mangelt es konventionellen ECM-Lösungen an Features, die für Unternehmen oftmals essenziell sind, zum Beispiel die Vorintegration in Business-Support-Systeme (BSS) der Telekommunikationsindustrie, die Einrichtung von Workflows und das Reporting. Unternehmen müssen ihre Systeme somit selbst um entsprechende Funktionen erweitern – und die damit verbundenen Kosten und Risiken tragen.
Informationskreislauf als erklärtes Ziel
Die größten Schwierigkeiten beim Dokumentenmanagement ergeben sich aus der Fragmentierung des Systems. Zwischen den zahlreichen Lösungen, Datenbanken und Dokumentensilos vollzieht sich der Transfer von Informationen oft im Schneckentempo – oder gelingt überhaupt nicht. Für Unternehmen ist dies schlichtweg eine Katastrophe. Daher fokussieren sich Projekte meist darauf, den gesamten Informationskreislauf im Unternehmen zu erfassen – angefangen von sämtlichen Interaktionspunkten mit dem Kunden, bis tief in das Back-Office hinein. Eine solche Komplettlösung ermöglicht es, Dokumentensilos aufzulösen und fragmentierte Systeme zu vereinen. Grundlage ist ein umfassendes Framework, das darauf ausgelegt ist, den Anforderungen sämtlicher Unternehmensbereiche gerecht zu werden.
Um ein solches Projekt zu realisieren, bedarf es eines tiefen Verständnisses von Business-Support-Systemen (BSS) und einer hohen Kompetenz im Umgang mit der Software von Drittanbietern, die in die neue Lösung integriert werden muss. Technisch betrachtet ruht die Komplettlösung auf drei Säulen: Erstens wird eine Software-Plattform benötigt, die alle grundlegenden Aufgaben des Dokumentenmanagements zuverlässig erfüllen kann. Zweitens sollte ein durchgängiger End-to-End-Ansatz verfolgt werden, der sicherstellt, dass kein Unternehmensbereich außen vor bleibt. Drittens ermöglicht der Einsatz einer Dokumentmanagement -Lösung in der Cloud nicht nur eine schnelle und flexible Bereitstellung, sondern reduziert auch die Anschaffungskosten maßgeblich.
Einsparpotenzial
Was zunächst recht abstrakt klingt, hat ganz praktische Auswirkungen. Die Kosten der Bearbeitung pro Papierdokument sinken durch den vorgeschlagenen Ansatz um etwa zwei Drittel. Eine Effizienzsteigerung ergibt sich zudem aus der Beschleunigung der Arbeitsabläufe: Dokumente stehen quasi auf Knopfdruck bereit und Mitarbeiter im Kundenservice, am Point-of-Sale oder im Back-Office können durch eine strukturierte Zuordnung und Verschlagwortung schneller auf elektronisch archivierte Dokumente zugreifen. Außerdem müssen sie keine Zeit mehr damit verbringen, einzelne Dokumentensilos zu synchronisieren und Informationen hin und her zu kopieren. Gerade auch im Einkauf oder Vertrieb können Dokumentation und Informationsverarbeitung gestrafft und beschleunigt werden, wodurch in letzter Konsequenz die Zufriedenheit von Zulieferern und Konsumenten steigt.
Zusätzliches Einsparpotenzial entsteht, wenn eine solche Komplettlösung im Rahmen eines Managed-Services- oder Software-as-a-Service-Modells (SaaS) zur Verfügung gestellt wird. Bei traditionellen ECM-Modellen tragen Unternehmen hohe Kosten für Software-Lizenzen und für die kontinuierliche Pflege des Systems, während in einem Managed-Services-Modell in der Regel die Implementierung und der technische Support die wesentlichen Kostenfaktoren darstellen. Die anschließende Abrechnung erfolgt dann pro verarbeitetem Dokument. Für die Unternehmen ergibt sich dadurch der Vorteil, dass sich finanzielle Aufwendungen nach dem tatsächlichen Geschäftsvolumen richten: Im Gegensatz zu hohen Fixkosten für Softwarelizenzen, bestimmt im Managed-Service-Modell die jeweilige Marktlage die tatsächlichen Kosten, da sie sich bei geringeren Dokumentenvolumen automatisch verringern.
Wann endet das Papierzeitalter?
Vollständig auf Papier zu verzichten, ist für Unternehmen bislang noch keine Option. Spätestens bei der Kooperation mit Partnern, die selbst noch auf Papier setzen, wäre eine solche Strategie zum Scheitern verurteilt. Doch ebenso wenig können sich Unternehmen heute noch leisten, der fortschreitenden Fragmentierung ihres Dokumentenmanagements weiter zuzusehen. Denn gerade in Hinblick auf das digitale Zeitalter, in dem wir uns bereits befinden, entstehen neue Herausforderungen. Fast jeder Unternehmensbereich setzt heute eigene elektronische Lösungen ein, alles wird zunehmend kleinteiliger. Um dieser Entwicklung gerecht zu werden, bedarf es umfassender Lösungsansätze.
Hinzu kommt, dass gerade in wettbewerbsintensiven Branchen die strategische Bedeutung von Effizienzsteigerungen im Dokumentenmanagement hoch ist. Das Papierzeitalter wird spätestens enden, wenn alle Marktteilnehmer diesen Umstand erkannt haben. Einstweilen sollten Unternehmen sich darauf fokussieren, die digitale Transformation ihrer Geschäftsprozesse sinnvoll zu gestalten und zu steuern. Eine Komplettlösung für das Dokumentenmanagement kann helfen, Kostenstrukturen zu verbessern und den Weg in eine papierlose Zukunft vorzubereiten.
Quelle
[1] http://www.infotrends.com/public/Content/INFOSTATS/Articles/2005/10.18.2005.html
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