Mittelstand setzt auf Offenheit und Transparenz gegenüber Kunden

Autorin – Martina Fiddrich, Geschäftsbereichsleiterin Mittelstand für Deutschland, Österreich und die Schweiz bei IBM Deutschland

Wenn es um Entscheidungen geht, dann werden sie auch im Mittelstand immer häufiger von den Fachabteilungen getroffen. Aus diesem Grund hat IBM erstmals für ihre weltweite CxO-Studie „The Customer-activated Enterprise – Insights from the Midmarket“ [1] unterschiedliche Entscheider befragt. Die Abkürzung CxO steht für Chief x Officers – also CEO (Chief Executive Officer), CIO (Chief Information Officer) oder CMO (Chief Marketing Officer). Die Ergebnisse für die mittelständischen CxOs stammen aus der globalen C-Suite-Studie „The Customer-activated Enterprise“, für die das IBM Institute for Business Value mehr als 4.000 CxOs aus 70 Ländern befragt hat.

Die Antworten der mittelständischen Entscheider zeigen grundlegende Veränderungen: Während Geschäftsführer bisher ihren Blick vor allem nach innen auf das eigene Unternehmen gerichtet haben, um ihre Prozesse effizienter zu gestalten, geht der Blick nun verstärkt nach außen.

Digitale Unternehmensstrategie – Nachholbedarf bei Unternehmen

Mit mehr Offenheit und Transparenz gegenüber Kunden, Partnern und Mitarbeitern soll die Wertschöpfung gesteigert werden. Doch hierfür ist eine integrierte digitale Strategie unabdingbar. Denn nur so lässt sich das komplette Wissen eines Unternehmens zentral bündeln und auswerten. Dies gilt sowohl für strukturierte als auch unstrukturierte Daten wie sie etwa über Social-Media-Kanäle einfließen.

Der Mittelstand ist jedoch, so die IBM Studie, nur teilweise auf diese Situation vorbereitet: Erst zwei von fünf Mittelständlern verfügen über eine integrierte digitale Strategie, mit der sie Kunden, Partner und Mitarbeiter direkt in Entscheidungsprozesse einbinden können. Jedoch möchten dies viele Unternehmen ändern: Bis 2017 wollen vier von fünf CMOs ihre Kundeninformationen für Geschäftsentscheidungen auswerten. Ziel ist es, Kunden nicht mehr in Zielgruppen unter soziodemographischen Merkmalen einzuteilen, sondern individuell anzusprechen. Gerade unstrukturierte Social-Media-Daten versprechen hier ein tieferes Verständnis für deren Wünsche und Anforderungen.

„Demokratisierungsprozess“ – Kundenmeinung als Innovationspotenzial

Der direkte Draht zum Kunden, darüber sind sich die meisten Unternehmen einig, ist digital. So sehen aktuell zwei Drittel der mittelständischen CxOs die Digitalisierung der Schnittstelle zum Kunden als größte Herausforderung an, um in der Außenansicht präsenter zu werden. Transparenz beruht allerdings auf Gegenseitigkeit und öffnet wiederum dem Kunden den Blick ins Unternehmen. Aus diesem Grund sind neun von zehn CxOs bereit, die uneingeschränkte Kontrolle für ihren Bereich abzugeben. Rund 60 Prozent der Entscheider wollen ihre Kunden direkt einbinden, um neue Geschäftsstrategien zu entwickeln.

Um die Interaktion mit Kunden voranzutreiben, soll die Konvergenz von sozialen, mobilen und digitalen Netzwerken effizienter genutzt werden. Diesen „Demokratisierungsprozess“ zwischen Unternehmen und Kunden sehen die Entscheider als wichtiges Innovationspotenzial für neue Produkte und Dienstleistungen. CxOs wissen, dass online geäußerte Meinungen ein wichtiger Teil des gesellschaftlichen Diskurses sind. Sie legen deshalb besonderen Wert darauf, diesen in ihre Datenauswertung mit Big Data Analytics einzubinden. Vor allem CMOs – laut Studie fast 90 Prozent – drängen darauf, zukünftig eine konsistente Strategie zu entwickeln, die alle sozialen und digitalen Kanäle umfasst.

Analysegrundlagen mittels zentraler Abfrage von Kennzahlen

Wie Analysen im Rahmen des IBM Digital Analytics Benchmark zeigen, sind im Augenblick vor allem beim webbasierten Online-Handel enorme Wachstumsraten zu beobachten – nicht selten liegen die jährlichen Zuwächse bei 30 Prozent und mehr. Am stärksten nahmen die Verkäufe über mobile Geräte wie Smart Phones oder Tablets zu. Das bedeutet für die Anbieter, dass sie innerhalb kürzester Zeit immer mehr Produkte, mehr Kunden und mehr Bestellungen managen müssen.

Mit Big-Data-Analytics-Lösungen ist es möglich, aus Einkauf, Logistik oder Marketing per Knopfdruck zentrale Kennzahlen abzufragen. So lassen sich individuelle Auswertungen von Kennzahlen wie Roherträge, Lagerkosten pro Stück oder Umsätze pro Artikel ermitteln. Mit wenigen Mausklicks überblicken Verantwortliche sämtliche Bestellungen der vergangenen Jahre und können individuelle Dashboard-Sichten konfigurieren, durch einzelne Produktkategorien navigieren, Analyseparameter auswählen und einzelne Datensätze auswerten. Durch detaillierte Kundenanalysen erhalten die Marketing-Verantwortlichen täglich Einblicke, welche Produkte bei welchen Kundengruppen besonders beliebt sind. Marketing-Aktionen wie Newsletter oder Sonderangebote lassen sich dadurch gezielter durchführen.

Dienstleister zeichnen verantwortlich für IT und Geschäftsanwendungen

Laut CxO-Studie wollen vier von fünf CIOs ihre Frontoffices digitalisieren und so näher an ihre Kunden rücken – vor allem durch die Integration von mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets. Zukünftig sollen die IT-Leiter weniger Zeit für ihre IT-Systeme und Betriebsabläufe aufwenden und stattdessen mehr Zeit in die Verbesserung der individuellen Kundenerfahrung investieren. So wie sich die Fachabteilungen immer mehr IT-Expertise aneignen, betrachten CIOs verstärkt den Nutzen ihrer IT für den Geschäftserfolg. Eine Entwicklung, die für alle Mitglieder der Führungsebene gilt – sie werden ihr gewohntes Terrain verlassen müssen.

Dies bedeutet wiederum, dass gerade im Mittelstand die IT verstärkt in die Hände von Partnern gegeben wird. Waren Partner früher eher Produktlieferanten, geht es heute zunehmend um Lösungen und IT-Dienstleistungen, die einen messbaren Mehrwert bringen. Die Partner übernehmen im Mittelstand die Verantwortung für die IT, während sich das Unternehmen selbst auf seine Kernkompetenzen konzentriert. Bereits 2012 bezog jeder dritte Mittelständler weltweit – so eine Studie von AMI-Partners – seine IT als Dienstleitung von einem Managed Service Provider (kurz MSP). Sie bieten sämtliche Dienstleistungen rund um die IT cloudbasiert an, vom Bereitstellen der IT-Infrastruktur bis zu kompletten Geschäftsprozessen oder Geschäftsanwendungen wie Business Analytics.

Big Data Analytics – umfassende Informationen für unternehmerische Entscheidungsprozesse

Wie die Ergebnisse der Studie in der Praxis aussehen, zeigt das Beispiel eines mittelständischen Unternehmens, das IBM bereits im Big-Data-Umfeld betreut. Das in Heilbronn ansässige Unternehmen beyerdynamic stellt heute Mikrofone, Kopfhörer, Headsets sowie Konferenzsysteme her und liefert diese in die ganze Welt. Um Geschäftsentscheidungen schneller und gezielter treffen zu können, setzt das Unternehmen auf die intelligente Datenauswertung mit einer IBM Business-Intelligence-Lösung. Mit dem Big-Data-Ansatz können Geschäftsführung, Controlling oder Area Manager digitale Informationen als Berichte, Ad-hoc-Analysen oder Soll-Ist-Vergleiche auswerten. Flexibel lassen sich Parameter zu bestimmten Produktgruppen, Vertriebsregionen, Zeiträumen oder Handelspartnern festlegen.

Mit der Auswertung großer und heterogener Datenmengen sammelt und analysiert beyerdynamic rund um die Uhr wertvolles Wissen zu Kunden, Partnern und Märkten. So können frühzeitig Wachstumsmärkte, Designtrends oder zukunftsträchtige Produkte identifiziert werden. Produktion, Vertrieb und Marketingaktionen lassen sich zeitnah auf veränderte Anforderungen oder Bedürfnisse abstimmen. Steigende und sinkende Verkaufszahlen kann beyerdynamic in Echtzeit erfassen und direkt in die Produktionsplanung integrieren – dies spart nicht nur Ressourcen und Kosten, sondern verbessert auch unternehmerische Entscheidungsprozesse.

Quellenhinweise
[1] https://www14.software.ibm.com/webapp/iwm/web/signup.do?source=csuite-EMEA&S_PKG=ov17602

IBM auf der CeBIT 2014: „Build a smarter enterprise“

Die Erkenntnisse der CxO-Studie werden sich sehr zeitnah auf die IT-Strategien des Mittelstandes auswirken. Welche Veränderungen und Transformationen damit einhergehen, zeigt IBM auf der CeBIT 2014 am Messestand A10 in Halle 2 unter dem Messemotto „Build a smarter enterprise“ und bündelt damit die IT-Trends Cloud, Big Data Analytics, Mobile und Social.

http://www.ibm.com/de

Martina Fiddrich, Geschäftsbereichsleiterin Mittelstand für Deutschland, Österreich und die Schweiz bei IBM Deutschland. Vor über 100 Jahren gegründet, ist die IBM durch weit über Technologien hinausgehende Innovationen zu einer der stärksten Marken der Welt aufgestiegen. Jährlich investiert das Unternehmen rund sechs Millarden US-Dollar in Forschung und Entwicklung und gehört mit einem Umsatz von knapp 100 Milliarden US-Dollar im Jahr 2013 zu den weltweit größten Anbietern im Bereich Informationstechnologie und B2B-Lösungen.