Autor – Dr. Daniel Wilhelm,Vorstand der blueend web:applications AG
Die Argumente pro CRM-System sind schnell aufgezählt: Die Lösung erlaubt den schnellen Zugriff auf kundenrelevante Daten und soll damit dazu beitragen, die Kundenbeziehung durch individuellere Kontaktpflege zu stärken. Dabei außer Acht gelassen wird jedoch eines: Als alleinige Lösung hat CRM noch selten funktioniert. Denn CRM-Systeme – wie auch ERP- oder HRM-Systeme ‒ existieren zwar in vielen Unternehmen, können ihre volle Bandbreite aber aufgrund mangelnder interaktiver Prozesse oder systemübergreifender Auswertungen nicht voll entfalten. Integration war und ist das Stichwort, das in Zeiten der „Social Enterprise“ bedeutsamer wird.
Ähnlich verhält es sich auch mit Unternehmens-Intranets: Zunächst als Tools für die interne Kommunikation in installiert, wurden sie einige Zeit später im Sinne der Kollaboration ausgebaut. Doch für die Mitarbeiter bedeuteten diese Möglichkeiten zunächst einmal Mehrarbeit, da sie sich mit der Lösung vertraut machen und parallel auf andere Werkzeuge zurückgreifen mussten, um zum Beispiel Kontakthistorien aus dem CRM zu beziehen. Und so zeigen Schnittstellenprobleme, die nach wie vor separat laufende Kommunikation mit Externen, Kunden oder Partnern, die notwendige Einarbeitungszeit und viele weitere Gründe, dass bei einem gekoppelten Einsatz von Kollaborations-Tool und CRM dringender Handlungsbedarf besteht.
Social Workplace strukturiert Informationsfluss
Neue CRM- und Intranet-Systeme zielen daher darauf ab, mit Hilfe verschiedener Features Geschäftsprozesse zu optimieren und ein strukturiertes Projekt-, Wissens- und Kundenmanagement zu erlauben – also einen „Social Workplace“ aufzubauen. Dies gelingt unter anderem, indem möglichst viele Applikationen innerhalb einer einzigen Lösung kombiniert und Teams unabhängig von ihrem Standort oder ihrer Abteilung befähigt werden, Aufgaben zielgerichteter zu lösen. Dabei sind nicht mehr nur Projektmanagement und Dokumentenmanagement betroffen, sondern auch deutlich komplexere Systeme wie CRM, HRM oder Workflows sind konstitutiv für dieses Konzept. Die Folge: Wo früher viele Systeme parallel zum Einsatz kamen, können heute zahlreiche Informationen innerhalb nur eines Systems gepflegt und bezogen werden. Darüber hinaus sind in Social Workplace-Lösungen wie zum Beispiel XELOS heute auch externe Personen in der Lage, sich an Diskussionen, Dokumentenerstellung oder allgemeinen Prozessen zu beteiligen, indem sie über die Administratoren der Lösung direkt eingebunden werden.
Die Vorteile zeigen sich anhand eines Beispiels: Gilt es beispielsweise, eine Mailing-Kampagne vorzubereiten, kann auf Informationen und die passenden Zielpersonen aus dem CRM zugegriffen werden. Sind Partner an der Aktion beteiligt, müssen auch ihr Input berücksichtigt sowie deren Freigaben einbezogen werden. Ein Social Workplace bietet dank zahlreicher Funktionalitäten wie Chats, Foren oder Gruppen, paralleler Textbearbeitung inklusiver Versionierung, Terminkalendern, Blogs, Wikis und Co., Content Management-System, Dokumentenmanagement, Kampagnen-Tools, einem Veranstaltungsmanagement sowie mit einer eventuellen Anbindung an Outlook den Raum dafür – Modularität vorausgesetzt.
Flexibles CRM schafft Integration
Damit die Einbindung einer Social Workplace-Lösung im Unternehmen gelingt, müssen nicht nur Mitarbeiter sensibilisiert werden, sondern der Einführung muss zudem ein klares Konzept zugrunde gelegt werden. Dieses definiert unter anderem, welche Aufgaben darin erledigt werden können sollten und bildet die Entscheidungsgrundlage für oder gegen ein System. Passgenauigkeit ist hier Trumpf, weswegen modular und individuell an eigene Anforderungen anpassbare Systeme klar im Vorteil gegenüber Standardlösungen sind.
Darüber hinaus ist die Auswahl eines relationalen CRM von Vorteil, denn damit kann ein Unternehmen selbst definieren, welche Daten es im CRM pflegen möchte, in welcher Beziehung diese zueinander, zu Kunden sowie zu Projekten stehen. Das strukturierte Speichern kann dabei als erster Schritt einer ganzen Kette weiterer Schritte gelten. Denn Synergieeffekte und Vorteile gegenüber konventionellen CRM-Systemen ergeben sich erst dann, wenn die vorhandenen Daten auch in anderen Bereichen des Systems nutzbar gemacht werden können.
Bei einer Mailing-Kampagne ‒ anschließend an das obige Beispiel ‒ könnten Daten zu Kunden, Lieferanten und Produkten direkt im Social Workplace ausgewertet und in Kampagnen übertragen werden, so dass mit einer erhöhten Zielgruppengenauigkeit sowie Öffnungsquote zu rechnen ist. Auch Vertriebsprozesse werden optimiert, indem alle Verträge, Historien, die gesamte Kommunikation und zusätzliche Absprachen zu einem Auftrag eingesehen werden können. Für die Geschäftsleitung wiederum bedeutet diese Transparenz, dass ebenfalls angebotene automatisierte Reports und Workflows die Anpassung an die Marktbegebenheiten erleichtern und vor allem zeitnah ermöglichen. Betrachtet man darüber hinaus die Personal- bzw. HR-Abteilung, kann das Zusammenspiel von CRM mit einer zentralen Zeiterfassung, einer integrierten Reisekostenabrechnung oder der Urlaubsverwaltung zu einer erheblichen Entlastung und Zeiteinsparung führen. Kollidieren außerdem wichtige Projekt-Milestones mit Urlauben oder anderen Abwesenheiten der Projektbeteiligten, ist dies schnell zu erkennen und zu lösen.
Mit der festen Einbindung des CRM-Systems in den Social Workplace kann allerdings nicht jede Anforderung komplett abgedeckt werden, so zum Beispiel wenn eine technische Abteilung nur mit einem speziellen System arbeiten kann. In diesem Fall erhalten anpassbaren Schnittstellen, die die Verknüpfung des Systems mit der Social Workplace-Lösung erlauben, großes Gewicht.
Fazit
Ein Social Workplace ist immer wertvoll, wenn er flexibel, modular sowie anpassbar und somit zukunftssicher ist. Er muss mit einem Unternehmen wachsen und sich an veränderte Arbeitsweisen, Personalien sowie Technologien angleichen lassen. So ist schon heute abzusehen, dass soziale Medien verstärkt Einfluss auf die künftige Ausrichtung von Unternehmen haben werden, indem Informationen aus diesen Quellen sowie die dortige Kommunikation als weitere Datenquelle unter dem Begriff „Social CRM“ in den Social Workplace und folglich in Geschäftsentscheidungen einfließen werden. Darauf müssen Anbieter von Lösungen ebenso vorbereitet sein wie Unternehmen, die Wert auf eine homogene und zukunftsweisende IT-Landschaft legen.
www.blueend.com
Dr. Daniel Wilhelm ist Vorstand der blueend web:applications AG mit Hauptsitz in Wiesbaden. Gemeinsam mit seinem Partner gründete er im Jahr 2005 das auf die Erstellung individueller Web-Portale, Community-Systeme und Intranet-Anwendungen spezialisierte Unternehmen und zeichnet seitdem für das Business Development verantwortlich.
