SharePoint und Microsoft CRM – ein Dreamteam?!

Autoren: Arthur Neufeld, SharePoint Architekt, und Tobias Heinzelmann, Senior IT Consultant, bei der Infoman AG

Das Wiederfinden von genau einen relevanten Dokument bei mehr als 2,6 Millionen Dokumenten und einem Datenvolumen von mehr als 2,3 Terabyte in unter 2 Sekunden: Unmöglich mit Microsoft CRM 2011. Absolut möglich und bereits Realität durch die Integration mit SharePoint 2013: Durch die Integration von SharePoint und CRM kann man die Stärken beider Welten bündeln. Dadurch können bekannte Effizienzpotentiale ausgeschöpft werden sowie die Akzeptanz der Benutzer an der Gesamtlösung wesentlich gesteigert werden.

Integration von SharePoint und CRM: Warum?

Microsoft CRM ist eine Kundenbeziehungsmanagement-Lösung für das Management von kundennahen Geschäftsprozessen im Marketing, Vertrieb und Service. Klassischerweise fallen gerade im Vertrieb und im Service neben den strukturierten Informationen wie z.B. Höhe des Angebots, Auftragsdetails oder Fehlerbeschreibung im Servicefall auch zeitgleich zahlreiche Dokumente und Unterlagen an. Diese Dokumente entstehen prozessbegleitend und sind für die oft propagierte 360 -Grad-Sicht auf einen Kunden von entscheidender Bedeutung.

Nutzt man das CRM-System für die Ablage von Dateien und Unterlagen, so stellt man schnell fest, dass ein effizientes Suchen nach diesen Dokumenten nicht möglich ist. Die IDC-Studie „IDC Information Worker Survey“ vom Juni 2012 bescheinigt dann auch folgerichtig: „Information Worker verbringen ca. 2 Stunden pro Woche mit der erfolglosen Suche nach Dokumenten und weitere 1,5 Stunden für die Wiederherstellung der nicht gefundenen Dokumente [1]. Das bedeutet neben Frustration auch 7,2 Prozent Produktivitätsverlust für das Unternehmen – Woche für Woche“.

Auch das Arbeiten an diesen Dokumenten ist alles andere als effizient. So ermöglicht Microsoft CRM nur das Hinzufügen oder Löschen, jedoch nicht das Bearbeiten und die Versionierung von Dokumenten. Diese Limitierungen sind überaus benutzerunfreundlich und führen zum anderen dazu, dass Parallelversionen von diesen Dokumenten erzeugt werden. So ist es nicht verwunderlich, dass laut der IDC Studie Information Worker ca. 3 Stunden Zeit pro Woche allein damit verbringen, relevante Informationen aus verschiedenen Dokumenten zusammenzutragen.

Microsoft CRM ist nicht für die Ablage von großen Dokumenten bzw. vielen Dokumenten optimiert. So werden alle Dokumente einer CRM-Organisation in einer Datenbank abgelegt. Eine Möglichkeit über Datenbanken und Datenbankserver zu skalieren, wie bei SharePoint bietet CRM nicht. Die direkte Ablage der Dokumente in das CRM kann dadurch zu einem signifikanten Performanceverlust führen. Ebenso hat die Ablage im Terabyte-Volumen auf die Wartungsprozesse eines solchen Systems erheblichen Einfluss.

Kurz zusammengefasst: Die Ablage von Dokumenten ist im CRM zwar möglich und machbar – empfehlenswert für den Einsatz im Enterprise-Bereich ist sie aber nicht! Setzt man aber SharePoint ein, um die Dokumentenablage zu unterstützen, profitiert man von dessen DMS-Funktionalitäten, denn dort lassen sich abgelegte Dokumente direkt bearbeiten. Der Effizienzkick: Sogar ein gleichzeitiges und paralleles Arbeiten an diesen Dokumenten ist möglich. Dies ist gerade bei der Erstellung von großen Angebotsdokumenten ein großer Vorteil.

Integration von SharePoint und CRM: Wie geht’s?

Für eine Anbindung beider Tools bietet Microsoft bereits einen Standardadapter. Dieser stellt eine einfache Verbindung zwischen einem Microsoft CRM-System und dem SharePoint-Portal zur Verfügung. Schnell und ohne großen Aufwand kann so bereits in unter einem Tag ein CRM-System mit einem SharePoint Informationen austauschen. Technisch betrachtet erstellt der Adapter für jeden CRM-Datensatz, zu dem Dokumente abgelegt werden sollen, einen Ordner in der dafür festgelegten Dokumentenbibliothek. Die Einbindung dieses Ordners wird innerhalb der CRM-Entität in einer eingeschränkten Ansicht mittels iframe dargestellt. Hier steht dann die Grundfunktionalität von Dokumentenmanagement wie beispielsweise das Hinzufügen von neuen Dokumenten direkt im CRM-System zur Verfügung.

Wie sieht es aber mit einem Berechtigungskonzept aus? Wie funktioniert die Integration bei Unternehmen mit gleichem Namen? Wie sieht es mit dem Datenvolumen und einer möglichen Skalierung aus? Besteht die Möglichkeit der Verschlagwortung für die abgelegten Dokumente automatisch mit Daten aus dem CRM? Hier zeigen sich nun die engen Grenzen der Standardlösung auf. Ein gemeinsames Berechtigungskonzept in der gewohnten Art und Weise gibt es nicht. Auf den Punkt gebracht heißt das: Jeder, der Zugriff auf SharePoint hat, kann alle abgelegten Dokumente im Portal sehen. Das Berechtigungskonzept von CRM und SharePoint kann mit der Standardlösung nicht auf einen gemeinsamen Nenner gebracht werden.

Bei Namensgleichheit z.B. Müller GmbH mit zwei Standorten in Berlin und Frankfurt passiert es sogar, dass alle Dokumente der Müller GmbH in demselben Ordner abgelegt werden. Der Standardadapter prüft hierbei im CRM beim ersten Aufruf der Enitität „Dokumente“, ob bereits ein Ordner mit dem Titel des Datensatzes in der Bibliothek besteht. Ist das der Fall, dann zeigt er diesen im iframe an und legt künftig alle Dokumente dorthin ab. Nun sollen aber Dokumente des Standortes Frankfurt eingestellt werden. Diese landen aber aufgrund der Namensgleichheit Müller GmbH in der Bibliothek Berlin. Die Grenzen des Standardadapters sind bei diesem doch häufig vorkommenden Geschäftsvorfall sehr schnell erreicht. Auch die Anreicherung der Dokumentenablage mit Metadaten funktioniert im Standard nicht. Letztendlich sind auch beim Thema Skalierung systemische Grenzen gesetzt. Befolgt man die Konfigurationsempfehlungen des Einrichtungsassistenten, so ist man bei einer typischen SharePoint-Installation auf ein Datenvolumen von 200 Gigabyte begrenzt. Diese Limitierung ist meistens schon bei der Altdatenmigration nicht zu halten.

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Bild 1: Standardadapter – CRM-View

Das Fazit in einem Satz: Die Standardschnittstelle ist einfach, schnell und kostengünstig implementiert, eignet sich aber nicht für den Einsatz im Enterprise-Umfeld.

Integration von SharePoint und CRM: Anpassung des Adapters

Die Anpassung des Adapters und das Customizing auf Seiten von CRM und SharePoint wären somit unausweichlich. Die Infoman AG ist in konkreten Kundenprojekten aber einen eigenen Weg gegangen – mit dem „Infoman Adapter“, der die Hürden der Standardlösung umgeht und mit vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten die meisten Besonderheiten, spezifische Anpassungen sowie Wünsche des Kunden abbilden kann. Die Schwierigkeiten bei Namensgleichheit von Accounts ist somit kein Problem mehr. Über entsprechende Regeln kann der Adapter so konfiguriert werden, dass er für jede Niederlassung eines großen Unternehmens eine eigene Portalseite anlegt.

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Bild 2: InfomanAdapter – SharePoint-View

Der Adapter unterstützt out-of-the-Box die Skalierung über Sites, Site Collections und Datenbanken. Dadurch kann z.B. festgelegt werden, dass zu jedem CRM-Datensatz bis zu 200 Gigabyte an Dokumenten abgelegt werden können. Somit steht einer Skalierung auf einige Millionen Dokumente und Terabyte an Daten nichts mehr im Weg.

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Bild 3: InfomanAdapter – CRM-View

Integration von SharePoint und CRM: ein Praxisbeispiel

Sie erinnern sich: In unter 2 Sekunden das relevante und richtige aus über 2,6 Millionen Dokumenten und einem Datenvolumen von über 2,3 Terabyte zu finden? Mit der Integration von CRM und SharePoint mit Hilfe des Infoman Adapters absolut machbar. Der Kunde, ein europäischer Anbieter von Präsenz- und Bewegungsmeldern ist ein schnell wachsendes Unternehmen. Die bisherige Anwendungslandschaft war im Kern eine selbstentwickelte Delphi-Anwendung, die dem Wachstum sowie den neuen Anforderungen nicht standhalten konnte. Daher hat sich die Unternehmensleitung entschieden, eine neue Informations- und Kommunikations-Infrastruktur europaweit zu implementieren. Schwerpunkt hierbei war der Einsatz von MS Dynamics CRM 2011 und SharePoint 2013 im Vertrieb und Produktmanagement.

Die Konzeption der SharePoint-Ablagestruktur sieht vor, dass für jeden Account eine eigene Portalseite (Kundenportal) automatisch bereitgestellt wird. Hierdurch erhält der Benutzer eine schon aus dem CRM-Umfeld bekannte Navigationsführung. Diese kundenbezogenen Portalseiten bringen weitere Vorteile mit sich:

  • Ablage von bis zu 200 Gigabyte Datenvolumen pro Kunde
  • Abbildung der CRM-Berechtigungen
  • Intuitive Navigationsführung

Besondere Schwerpunkte im CRM-System waren der Aufbau eines generischen Account-Rating-Systems, welches als Basis für die Terminsteuerung des Außendienstes verwendet wird, sowie die Integration von SharePoint zur Realisierung einer umfassenden digitalen Kundenakte. Im Fokus stand hierbei auch die Automatisierung von Kundenkorrespondenz (z.B. Terminbestätigungen) zur Verschlankung der Prozesse.

In der ersten Roll-out-Phase wurde das Gesamtprojekt in zehn europäischen Ländern über einen Zeitraum von knapp zwölf Monaten erfolgreich umgesetzt. Die Mitarbeiter dieses Kunden bewegen sich zwischen diesen beiden Welten aus Microsoft CRM und SharePoint mittlerweile so selbstverständlich, als ob es nur ein System wäre. Die Benutzerakzeptanz der neuen Umgebung ist sehr hoch und es gab den erhofften Effizienzkick für den langfristigen Erfolg des Unternehmens.

Quellenangaben:

[1] http://www.adobe.com/de/products/acrobat/idc-bridging-productivity-gap-white-paper.html

Herausforderungen bei der Integration von SharePoint und CRM

Konzeption Ablagestruktur

Eine Kernkomponente eines SharePoint-Integrationsprojektes ist das Konzept zur Ablagestruktur. Hier muss festlegt werden, welche Struktur in SharePoint zur Ablage von Dokumenten, die mit CRM-Datensätzen verknüpft sind, genutzt werden soll. Das Konzept zur Ablagestruktur hat eine direkte Auswirkung auf die Standard-Navigationsführung, die Möglichkeit Offlinefähigkeit und CRM-Berechtigungen abzubilden, sowie auf die Skalierbarkeit des SharePoint-Systems.

Berechtigungskonzept

Wie wird sichergestellt, dass das CRM-Berechtigungskonzept auch auf die in SharePoint abgelegten Dokumente abgebildet wird? Microsoft bietet hier keine Lösung für die Abbildung der CRM Berechtigungen. Man muss man entweder auf eine Individualentwicklung oder auf 3rd-Party-Lösungen zurückgreifen.

www.infoman.de

Arthur Neufeld, SharePoint Architekt, und Tobias Heinzelmann, Senior IT Consultant, bei der Infoman AG. Die Infoman AG ist ein Beratungs- & IT-Lösungshaus. Wir besitzen die Branchenkompetenz der kompletten Hightech-Industrie: von Produzenten oder Betreibern von Maschinen und Anlagen bis hin zu Geräte- oder Komponentenherstellern. Für unsere Kunden implementieren wir internationale Microsoft Dynamics CRM- und SharePoint-Lösungen.