Spannende Zeiten für das Records Management

    In einem Gespräch über neue Anwendungsfälle des Records Managements zeigen Martin Bartonitz, SAPERION AG, und Jürg Truniger, qumram AG, dass das Thema weit entfernt ist von einer „verstaubten Schriftgutverwaltung“: Neue Anforderungen mit Blick auf die für Viele immer noch neue Welt des Internets beanspruchen, dass die herkömmliche Schriftgutverwaltung mit ihrer soliden Technologie neue effektive Möglichkeiten bereitstellt, um der rasant zunehmenden Informationsflut Herr zu werden.

    Jürg Truniger, Business Development, qumram AG

    Dr. Martin Bartonitz, Produktmanager für die Themen Workflow, Signaturen und Eingangspostverarbeitung bei der SAPERION AG

    Bartonitz: Nach über zwanzig Jahren der elektronischen Erfassung von papierbasierten Dokumenten zur datensicheren Aufbewahrung nach allen Künsten des Records Managements oder, wie wir im deutschsprachigen Raum sagen, der Schriftgutverwaltung, haben wir Hersteller inzwischen eine Ausgereiftheit der Systeme erreicht, wo wir immer schwerer voneinander unterscheidbar werden. Inzwischen beherrschen wir auch die Erfassung der elektronischen Post, d.h. die E-Mail-Archivierung, und haben auch die ersten Auszüge auf die mobilen Endgeräte hinter uns. Übrigens helfen uns gerade die coolen „iPads“ dieser Welt, das Verständnis um den Nutzen des unternehmensweiten Dokumentenmanagements besser bei den Managern zu positionieren. Denn diese geben nun ihre Dokumente von unterwegs frei, besonders gerne Rechnungen oder Bestellungen.

    Nun hast du mich auch darauf aufmerksam gemacht, dass doch eigentlich auch die Internet-Welt mit dem Enterprise Content Management zusammengebracht werden sollte, nein, sogar müsste. Warum das?

    Truniger: Sehen wir uns einfach an, was inzwischen passiert ist. Wurden früher die Geschäfte über papierbasierte Dokumente und anschließend über den Austausch von E-Mails angebahnt, so verschlanken sich diese Prozesse zusehends über das Ausfüllen von Formularen inklusive der Anzeige der bisher ausgetauschten Kommunikation im Webbrowser. Das bedeutet, der Trend geht weg vom klassischen Geschäftsdokument, das per Textverarbeitung erstellt und gedruckt oder nach PDF gespeichert und verschickt wird, hin zu so genannten Transaktionen im Web. Und dieser Trend geht noch weiter. Waren es anfangs statische Webseiten, auf denen Produkte in Prosa dargestellt wurden oder Datenblätter, aber auch allgemeine Geschäftsbriefe, so sehen wir, dass vermehrt die Geschäftskommunikation über die so genannten sozialen Business-Anwendungen wie Facebook/Google+, Blogs und Wikis ablaufen. Und es geht noch ein Stück weiter, wenn wir uns geschütztere Bereiche wie eine Versichertenakte anschauen. Hier gibt es schon Portalanwendungen, in den ich als Versicherter mir meine Gesundheitsinformationen speichern und anzeigen lassen kann. Oder auch Unfallmeldungen aufgeben kann.

    Bartonitz: Diese werden also vergleichbar behandelt, als würde es sich um eine Angebotsanfrage, ein Angebot selbst oder eine weitergehende Absprache zum Geschäftsvorgang als Papierdokument oder im PDF-Format per E-Mail handeln. Diese sind aus steuerrelevanten Gründen entsprechend ihren Aufbewahrungsrichtlinien zu archivieren – ebenso wie die Transaktionen, die im Formular im Webbrowser über das Internet statt finden.

    Truniger: Und wenn wir zudem die Möglichkeit haben, die dynamisch erzeugten und personenbezogenen Internetseiten als Record zu archivieren, wird der Spaß an diesen neuen Geschäftsprozessen noch größer. Denn nun kann z.B. der bestätigte Warenkorb direkt in die Kundenakte archiviert werden, so dass für die weitere Bearbeitung im Backoffice immer alle Dokumente verfügbar sind und so aufgrund der vollständigen Informationsbasis bessere Entscheidungen getroffen werden können. Und auch die Auskunftsbereitschaft lässt die Kunden zufriedener zurück, wenn entsprechende Anfragen direkt geklärt werden können.

    Bartonitz: Aber warum bieten denn die typischen Online Shops oder Web Content Management-Systeme diese Archivierungsfunktion nicht selber an?

    Truniger: Das möchte ich gleich mit einer Gegenfrage beantworten: Warum sollten diese Systeme das Rad der revisionssicheren Speicherung nochmals neu erfinden? Sie müssten dann vermehrt Funktionen für die Aktenbearbeitung im Backoffce anbieten. Ich denke daher, dass es mehr Sinn macht, wenn hier die Hersteller in Symbiose leben und sich jeder auf seine Kernaufgaben konzentriert. Zwar bieten auch E-Mail-Hersteller zunehmend einfache Funktionen zur Archivierung an. Aber im Sinne eines unternehmensweiten Informations- und damit Records Managements ist es doch folgerichtiger, am Ende alle relevanten Informationsobjekte in einem System über die diversen Kanäle zusammenlaufen zu lassen, eben in ein Enterprise Content Management-System wie das von SAPERION.

    Bartonitz: Ja, so argumentiert kann ich dir ja nur zustimmen. So bereichern wir die traditionelle Schriftgutverwaltung um Records aus der Internet-Welt wie z.B. den Web Shops oder anderen Portalen. Das passt dann auch mit weiteren Trends, die wir beobachten. So publizieren Firmen vermehrt über Interna nicht mehr in einer gedruckten Firmenzeitung, sondern über das Intra- als auch Extranet. Das heißt, auch hier besteht der Bedarf, solche Informationen im Sinne eines ganzheitlichen Informationspools mit in das ECM-System zu übernehmen.

    So betreibt beispielsweise unser Kunde Siemens AG schon seit Jahren ein Firmenarchiv. Hier werden alle Dokumente zwecks Historisierung zusammengetragen und für spätere Auswertungen gescannt und abgelegt. Denn inzwischen werden viele Informationen nur noch elektronisch in den Webportalen veröffentlicht, die in ein solches Firmenarchiv gehörten. So können wir Schriftgutverwalter die unterschiedlichen Versionen, die im Laufe der Zeit auf dem Webauftritt veröffentlicht wurden, entsprechend der individuellen und regulatorischen Aufbewahrungsrichtlinien in unserem System sicherstellen. Und am Ende auch dafür sorgen, dass die Seiten auch wieder gelöscht werden.

    Truniger: Wenn man sich die Darstellung des Zeitstrahls, wie wir sie aus den Geschichtsbüchern kennen, auch für die Navigation der archivierten Versionen zu Nutze macht, kann der Anwender sich durch die alten „Nachrichten“ wühlen. Denn ein Klick auf die Markierung im Zeitstrahl bringt genau die zu diesem Zeitpunkt abgelegte Webseite wieder zur Ansicht.

    Bartonitz: Das hört sich doch ganz nach einer klassischen Anwendung für Medienarchive an. Wie stehen beispielsweise die Nationalarchive dazu?

    Truniger: Da bringst du ein weiteres Anwendungsgebiet ins Spiel. Wir bei qumram sprechen derzeit mit der Schweizerischen Nationalbibliothek, deren Aufgabe es ist, die Publikationen aus dem Internet, die einen Bezug zur Schweiz haben, zu sammeln und im Sinne der Nationalhistorie zu archivieren. Da inzwischen fast alle Printmedien Portale im Internet betreiben und dort viel mehr publizieren als in ihren gedruckten Blättern, ist es an der Zeit, ein Verfahren einzusetzen, das alle neuen Artikel speichert, um diese zentral für spätere Zeitgeistanalysen zur Verfügung zu haben.

    Bartonitz: Ist denn das Thema „Historisierung“ auch aus Firmensicht interessant, so dass ein Firmenleiter hier investieren würde? Welche Mehrwerte ließen sich denn daneben noch realisieren?

    Truniger: Es gibt im Kontext der Aufbewahrung ein weiteres Argument für IT-Manager: Im Falle einer Umstellung der Plattform auf ein anderes System ist die Frage zu klären, ob sämtliche Seiten auf die neue Technik migriert werden sollen. Ein möglichst nicht-invasiver Eingriff ist, den alten Webauftritt einfach in das vorhandene Firmenarchiv zu übernehmen und die Seiten, die noch genutzt werden sollen, auf der neuen Webseite wieder über das Archiv verfügbar zu machen. Die alte Plattform kann anschließend abgeschaltet und damit die Betriebskosten eingespart werden. Und der Aufwand für die Migration war minimal.

    Bartonitz: Ja, das scheint mir ebenfalls ein schlagendes Argument. Aber lass uns kurz auf das Thema „Transaktionen“ zurückkommen, das du eingangs im Kontext von Warenkörben eines Webshops erwähnt hattest. Wenn ich dich richtig verstanden habe, wird für einen Anwender, der sich in eine Webanwendung eingeloggt hat, mitgeschnitten, welche Information auf seinem Bildschirm präsentiert wurde, wenn er eine Transaktion wie z.B. einen Kauf oder einen Vertrag bestätigt. Sollte es in der Folge zu einem Streit darüber kommen, dass während des Vertragsabschlusses seitens der Gegenpartei etwas beanstandet wird, so lässt sich aufgrund der Archivdaten zweifelsfrei beweisen, was dem Anwender vorgelegen hat.

    Truniger: Genauso ist es. Vielen Firmen ist es nicht möglich, diesen Beweis zu liefern. Der Kontrahent hat dagegen einen Ausdruck des Bildschirms in der Hand. Um die Geschäftsprozesse entsprechend abzusichern, werden heute noch Bestätigungs-E-Mails ausferngetauscht, die dann wieder den Kundenakten zugeführt werden müssen. Durch die automatische Archivierung des Web Contents zum Zeitpunkt der Bestätigung des Benutzers werden diese Prozesse deutlich einfacher. Zumal durch das Einloggen die Transaktion personalisiert ist, sprich der Archivbeleg direkt in die passende Akte einsortiert werden kann.

    Bartonitz: Das mit der transaktionalen Speicherung kann ich mir noch gut vorstellen, wenn die Plattform im eigenen Netzwerk betrieben wird. Doch wie funktioniert das im Falle der Cloud? Viele machen sich aktuell Gedanken zu weiteren IT-betrieblichen Kosteneinsparungen, die sie erreichen können, wenn sie Anwendungen extern bei Cloud-Dienstleistern hosten lassen. Ich kann mir vorstellen, dass die individuellen Anwendungen noch gut in den Archivierungsgriff zu bekommen sind. Aber wie sieht das bei den Social Business-Plattformen wie Xing, Facebook oder Google+ aus, und ganz besonders, wenn ein Mitarbeiter beispielsweise von zuhause arbeitet?

    Truniger: Technisch gesehen muss hier entweder der Hoster der Social Business-Plattform erlauben, dass ein Stück Software auf seinen Systemen mitgeschnitten wird, oder aber es wird zeitgesteuert ein Grabbing-Prozess ausgelöst, welcher diese Informationen automatisiert einsammelt und dann wieder in das zentrale ECM-System überträgt.

    Bartonitz: Was mir im Kontext der Social Media-Plattform noch einfällt, ist das organisatorische Thema „Kommunikationsrichtlinien“. Größere Firmen haben Guidelines für ihre Mitarbeiter erstellt, die mit dem Arbeitsvertrag unterschrieben werden. Dort ist geregelt, wer was über die Firma nach außen kommunizieren darf. Als die E-Mail aufkam, wurden diese Richtlinien angepasst. Ich vermute mal, dass es zu empfehlen ist, die Richtlinien für den Umgang mit den Social Business-Plattformen nochmals anzupassen.

    Truniger: Eigentlich sollte man meinen, dass eine allgemeine Regel für die Kommunikation reicht: „Spreche nicht schlecht über deine Firma und verrate keine Firmengeheimnisse. Leite Fragen zur Firma im Zweifel an die verantwortliche Abteilung weiter.“ Allerdings potenzieren die Social Business-Plattformen das Risiko einer Imageschädigung: Was hier publiziert wird, kann für lange Zeit jeder sehen. Im Falle eines Briefes, einer E-Mail oder eines Telefonats dagegen wird nur ein direkt angesprochener Adressat erreicht. Daher wird empfohlen, auf diese Besonderheit in dedizierten Social Media-Guidelines zusätzlich aufmerksam zu machen – was mittlerweile viele Firmen befolgen.

    Bartonitz: Richtig ist hier, dass per Software eine bewusste Verletzung dieser Regel nicht verhindert werden kann. Aber das sensibilisierte Bewusstsein, dass zum Zwecke der Beweisführung protokolliert wird, sollte das Risiko zumindest minimieren.

    Truniger: Und da du das Thema „Compliance“ immer wieder in Artikeln darstellst: Auch der Datenschutzaspekt muss beachtet werden.

    Bartonitz: Stimmt, gerade in Deutschland ist die private Kommunikation geschützt. Hier sollte allerdings eine Anlehnung an die Regelung zum Umgang mit E-Mails ausreichen. Es wird empfohlen, keine privaten Nachrichten zu erlauben. Dann kann im Zweifel der E-Mail-Verkehr einfacher eingesehen werden.

    Truniger: Zur Analogie der Archivierung von E-Mails und Internet-Transaktionen fällt mir noch Folgendes ein: Während die E-Mail-Archivierung hohe Verbreitung genießt, steht die Webarchivierung erst ganz am Anfang. Aber wir sehen hier eine Trendwende, denn Webseiten haben einen riesen Vorteil. Sie sind strukturiert und ermöglichen eine einfache Attributierung, die mit einer E-Mail nur schwer automatisch oder gar nicht zu erreichen ist.

    Bartonitz: Womit der einfache Weg an die richtige Stelle in der Fallakte gegeben ist. Ich sehe, es gibt eine ganze Reihe Synergien und Mehrwerte, wenn die prickelnde Welt des Internets mit der verstaubten des Schriftgutmanagements zusammen wirkt. Als ich Anfang der 90er Jahre ins Thema „Dokumentenmanagement“ einstieg, gab es die Euphorie, in wenigen Jahren das papierlose Büro zu erreichen. Mit der Jahrtausendwende kam die Ernüchterung, da immer noch mehr Papier verbraucht wurde als erwartet. Mir scheint, dass mit den transaktionalen Internetanwendungen verstärkt der Einsatz von Papier in Geschäftsprozessen reduziert werden kann – und dabei regulatorisch konform vorgegangen werden kann. Die Geldbörse aller Beteiligten, aber auch unsere Wälder, werden sich sicherlich freuen.Es hat mir viel Spaß gemacht, die Themen mit dir zu beleuchten und ich möchte mich bei dir bedanken.

    Truniger: Auch ich fand es spannend und ich würde mich freuen, wenn sich in Zukunft die Themen Enterprise Content Management und Webtechnologie viel häufiger begegnen. Vielen Dank für dieses Gespräch.

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