Autor: Thomas Würstl, Marketing Manager bei der kühn & weyh Software GmbH
Das Geschäftsfeld der Energie- und Wasserwirtschaft steht – vor dem Hintergrund der Energiewende, der EU-Pläne zur Privatisierung der Wasserechte und zunehmender Naturkatastrophen – im Brennpunkt des gesellschaftlichen Interesses. Die Arbeit der Versorgungsunternehmen berührt die Lebensgrundlagen der Menschen ganz unmittelbar und stellt deshalb besondere Anforderungen an die Kundenkommunikation, die für die Unternehmen existentielle Bedeutung gewinnt. Dazu kommt noch die Liberalisierung des Energiesektors, die einen verschärften Wettbewerbsdruck unter den Marktteilnehmern mit sich brachte.
All dies wirkt sich unmittelbar auf die operative Ebene aus: Die IT-Lösungen und -Dienstleister, die die nötigen Prozesse bereitstellen, unterliegen erhöhten Qualitätsanforderungen und müssen ihre Prozess- und Kosteneffizienz ständig unter Beweis stellen. Wie sich diese Anforderungen mithilfe maßgeschneiderter IT-Lösungen zeitgemäß und auf hohem Niveau meistern lassen, zeigt das folgende Praxisbeispiel.
Spezifische IT-Lösungen für Versorgungsunternehmen
Die SIV AG ist ein IT-Lösungsanbieter für Unternehmen der Energie- und Wasserwirtschaft. Das Software- und Beratungshaus setzt die spezifischen Anforderungen von Stadtwerken, Netzbetreibern, Zweckverbänden, Regionalversorgern etc. in funktionierende Lösungen um und hat hierfür eine maßgeschneiderte IT-Branchen-Lösung entwickelt: „kVASy®“ deckt praktisch alle Prozesse und Produkte eines Versorgungsunternehmens für Strom, Wasser, Wärme oder Gas ab.
In der neuesten Produktversion ist das Modul „Kundenkommunikation“ enthalten, das alle Facetten der Kundenkorrespondenz abdeckt, automatisch die richtigen Dokumente erzeugt und kundenindividuell auf die bevorzugten Kanäle ausgibt. Dahinter steckt das nahtlos integrierte Corporate Output Management System des Freiburger Softwareherstellers kühn & weyh, das mit M/TEXT CS und M/OMS die gesamte Prozesskette von der Dokumenterstellung bis zum Output Management abdeckt. Alle Leistungsbereiche wie Rechnungswesen, Finanz- und Technik-Management sowie CRM basieren auf einer gemeinsamen Datenhaltung (Oracle) und sind an das hauseigene DMS/Archiv sowie an die Ausgabekanäle der kVASy®-Kommunikation angebunden: E-Mail, Webportal, EDI, XML etc. Mit dieser umfassenden Branchenlösung können Anwender alle Prozesse der Verwaltung und Kundenkommunikation steuern und kontrollieren, ohne sie je verlassen zu müssen.
„Application Organizer“ steuert alle Arbeitsprozesse
Die Lösung basiert auf modernen, mit marktbewährten Schnittstellen und Standards ausgestatteten Softwareprodukten, die in einem Integrations-Ansatz zu einer konsistenten Einheit verbunden wurden. Über eine grafische, einheitliche Arbeitsoberfläche können alle Arbeitsprozesse gestartet, bedient und kontrolliert werden. Der „Application Organizer“ ist ein auf der Open-Source-Plattform Eclipse basierendes Framework und beinhaltet (als Plug-ins) unterschiedliche Softwareprodukte, die im Sinne des „Best-of-breed-Ansatzes“ spezifische Fachaufgaben wahrnehmen wie Archivieren, Recherchieren, dokumentenbasiert Kommunizieren etc.
Dieses Zusammenspiel bleibt vom Anwender unbemerkt, nie muss er in eine andere Applikation bzw. in ein neues Fenster wechseln: Will er eine Archivabfrage absetzen, erscheint in seinem Organizer der passende Dialog, schreibt er einen Brief, steht ein moderner Editor mit dem je nach Arbeitskontext vorbereiteten Schriftstück zur Verfügung, das er ggf. ergänzt und dann freigibt. Auf diese Weise versorgt M/TEXT CS den Anwender mit passenden Dokumenten, die dieser nur noch fertigstellt und wie hier z.B. für den E-Mail Versand mit Beilage vorsieht (siehe Bild 1).
Bild 1: Bestätigung einer Änderung
Die Anzeige des aktuellen Arbeitsvorrats eines Sachbearbeiters ist nach Themen geordnet und wird in Echtzeit angezeigt. Rot signalisiert, dass es sich um zeitkritische Vorgänge handelt, die grün dargestellten Prozesse sind noch nicht zeitkritisch. Mit einem Klick wechselt der Mitarbeiter in das Sachgebiet. Hier findet er unterhalb des Arbeitsvorrats die Vorgänge, die auf Bearbeitung warten (siehe Bild 2).
Bild 2: Arbeitsprozess starten
Ein Doppelklick startet den im System dafür hinterlegt Arbeitsprozess und führt den Sachbearbeiter durch die nötigen Schritte. Im Beispiel „Änderung Bankverbindung“ sind das:
- Im Dialog die im CRM hinterlegten Bankdaten ändern
- Bestätigungsschreiben an den Kunden prüfen
- Das Dokument zum Versand als Brief, Fax oder sichere E-Mail etc. freigeben. Der obligatorische Archivierungsprozess wird automatisch angestoßen.
Wird ein Dokument auf das Portal des Kunden gestellt, so wartet das System die erfolgreiche Rückmeldung des Webservers ab und schickt erst dann dem Kunden selbsttätig eine SMS-Benachrichtigung. Hat der Mitarbeiter den Prozess erfolgreich beendet, ist sein Arbeitsvorrat entsprechend gesunken (im Beispiel stehen noch 16 zeitkritische Vorgänge aus). Der rechte Balken zeigt, welche Vorgänge bereits abgearbeitet wurden und sich in Druck- bzw. Output-Prozessen befinden. kVASy® 5 koordiniert die integrierten Systeme und meldet den aktuellen Prozessstaus an den Anwender zurück. Aus dem Arbeitstag des Sachbearbeiters wird eine Aktivitätenhistorie erzeugt, die alle Vorfälle wie Beschwerden, Änderungen etc. auflistet und mit den zugehörigen Dokumenten verknüpft.
Der Grundgedanke der Visualisierung und durchgängigen Steuerung von Prozessen zieht sich durch die gesamte Lösung und gibt dem Anwender ein Maximum an Übersicht, Sicherheit und Effizienz – er ermöglicht eine exzellente User Experience, eine umfassend positive Nutzererfahrung, wie sie vor allem im Umfeld mobiler Anwendungen angestrebt wird.
Ergänzende Services: Cloud & Output Management
Unter dem Motto „Alles aus einer Cloud“ bietet die SIV AG die gesamte Lösung auch in einer sicheren Branchen-Cloud an. Das bedeutet, die Anwendung ist in Private Clouds installiert, die im firmeneigenen Rechenzentrum verwaltet werden. Damit sind wichtige Fragen der Sicherheit und Haftung geklärt. Etwa 50 Anwender-Unternehmen befinden sich derzeit in der Umstellungsphase vom Hosting-Konzept zum Cloud Service. Das wirkt sich auch auf das bisherige Lizenzmodell aus, das abgelöst wird von neuen Verfahren wie Nutzungspauschalen oder transaktionsbezogener Abrechnung.
Weiterhin bietet die SIV ihren Kunden das Outsourcing des gesamten Output Managements an, so dass der Prozess für die Kunden bei der Erstellung elektronischer Dokumente endet. Nach deren Übergabe an die Branchencloud der SIV finden dort alle Prozesse der Sortierung, Aufbereitung für die verschiedenen Ausgabemedien etc. statt. Im Falle physischer Dokumente ist das zusätzlich Porto- und Versand-Optimierung, Aussteuerung mit Barcode und DataMatrix etc. Anschließend geht das fertige Printfile zum angeschlossenen Druckdienstleister. Kurz gesagt: Mit kVASy® 5 verfügt die Energiewirtschaft in ihrer herausgehobenen Position über eine wegweisende IT-Lösung für die Kundenbetreuung und Kundenakquise.
Thomas Würstl ist Marketing Manager bei der kühn & weyh Software GmbH in Freiburg. Das Unternehmen entwickelt, vertreibt und implementiert Softwarelösungen für die durchgängige Organisation von Dokumentenprozessen – von der Erstellung bis zur Optimierung und Ausgabe auf die unterschiedlichsten Kanäle. Der Fokus liegt auf unternehmensweiten Output-Management-Lösungen auf Basis M/OMS mit integrierter Dokumenterstellung durch M/TEXT CS.
Freiburger Expertentag für Dokumentenprofis und Output Manager
Am 21./22. Oktober 2013 veranstaltet kühn & weyh im Konzerthaus Freiburg wieder den Freiburger Expertentag. Anwendervorträge stellen unternehmensweite Dokument- und Output-Lösungen mit der Produktserie M/ vor. Arbeitsgruppen und offene Gesprächsrunden bieten Gelegenheit zum Erfahrungs- und Gedankenaustausch unter Dokumentenprofis und Output Managern. Mehr Infos unter http://www.kwsoft.de/news/veranstaltungen/expertentag-2013/
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