Zero Outage – Digitalisierung mit höchster Qualität

    Die Digitalisierung ist in vollem Gange: Maschinen kommunizieren miteinander, Prozesse werden immer effizienter und die Automatisierung ist nicht mehr wegzudenken. Doch all das funktioniert nur, wenn die IT dahinter reibungslos läuft. Ein Ausfall – und wenn er nur wenige Minuten dauert – kann fatale Folgen haben.

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    Stephan Kasulke, Senior Vice President Quality, T-Systems

    und

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    Jasmin Bensch, Executive Consultant ITIL und Leiterin des Stabs Quality von T-Systems.

     

    Kommen Produktionsbänder aufgrund von IT-Problemen zum Stehen, drohen Millionenverluste und Imageschäden. Streiken Systeme im Flughafentower oder im Operationssaal, sind im schlimmsten Fall sogar Menschenleben bedroht. Egal wie groß ein Unternehmen ist oder welcher Branche es angehört: Eine zuverlässige und reibungslos funktionierende Informations- und Kommunikationstechnik wird immer wichtiger. Qualität avanciert zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor im Zeitalter der Digitalisierung.

    Ein bewährter Ansatz für höchste Qualität ist das Zero-Outage-Prinzip: T-Systems entwickelte dieses Programm bereits 2011, um die eigene ICT-Ausfallsicherheit messbar zu erhöhen. Und die Ergebnisse können sich sehen lassen: 95 Prozent weniger Großstörungen und zufriedene Kunden. Erreicht wurde das durch klar definierte Standards für die drei zentralen Bereiche: Prozesse, Plattformen und Personal. Für das Incident, Change und Problem Management wurden unternehmensweit einheitliche Prozesse definiert, etabliert und stetig optimiert. Im Bereich Plattformen gibt es klare Vorgaben im Release Management und bezüglich Testzyklen und technischer Komponenten. Um auch in Sachen Personal ideal aufgestellt zu sein runden unternehmensweite Schulungen und Zertifizierungen der Mitarbeiter das Konzept ab. Wie dieses Prinzip gelebt wird und die Null-Fehler-Kultur intern greift, zeigt auch das neue Buch von T-Systems, das erstmals auch konkrete Praxiseinblicke gewährt.

     

    Standards und motivierte Mitarbeiter für höchste Qualität

    Denkt man an Standards im Industrieumfeld, geht es häufig erst einmal um ISO, ITIL und Co. Diese Normen haben den Grad der Industrialisierung in der ICT deutlich gesteigert. Doch sie haben einen entscheidenden Haken: Sie beschreiben zwar, was Qualität ist, jedoch nicht, wie sie erreicht werden kann. Diesen zusätzlichen Schritt geht Zero Outage, denn hier steht die klare Definition des Erfolgswegs im Fokus. Für sämtliche Unternehmensprozesse wird genauestens beschrieben, wie diese ablaufen und welche Schritte aufeinander folgen, um höchstmögliche Qualität zu erreichen.

    Doch Prozesse und Technologie allein reichen nicht aus, um eine „Null-Fehler“-Kultur im Unternehmen aufzubauen und zu verankern. Denn die ausgefeiltesten Strategien nutzen wenig, wenn Zero Outage nicht von den Mitarbeitern gelebt wird. Von der operativen Ebene bis in die Führungsriege muss der Anspruch an höchste Qualität im Fokus stehen. Der Schlüssel liegt darin, den Bereich Human Resources als Quelle zur Verbreitung dieser Kultur in alle anderen Abteilungen zu nutzen. Wenn Qualität bereits im Recruiting als wesentliches Kriterium fest integriert wird und darüber hinaus Einfluss auf Gehaltsmodelle, Karriereplanung und Mitarbeiterbewertung hat, fließen die entsprechenden Normen und Werte ganz automatisch durch die gesamte Organisation: Qualität entwickelt sich zu einer der Topprioritäten im Unternehmen, Führungskräfte werden zu Vorbildern für ihre Teams und „Null Fehler“ erwächst zur Mission für jeden einzelnen Mitarbeiter.

     

    Ende-zu-Ende-Qualität mit Partnern erreichen

    Mit dem eigenen Unternehmen hört dieser Qualitätsgedanke nicht auf. Denn ICT-Infrastrukturen bestehen immer aus Komponenten mehrerer Anbieter. Deshalb ist es essenziell, dass alle beteiligten Supplier das gleiche Qualitätsverständnis haben. Erst dann kann gemeinsam das bestmögliche Ergebnis erreicht werden. Es gilt also, Qualität von Ende zu Ende zu denken: vom Hard- und Softwarehersteller über den Service Provider bis zum Endkunden. Zero Outage involviert daher Partner und Supplier in die Qualitätsoffensive. Dazu gehören neben gemeinsam definierten Standards und Prozessen auch regelmäßige Trainings für den Ernstfall. Alle Beteiligten verpflichten sich auf ein gemeinsames Qualitätsverständnis und werden regelmäßig zertifiziert. So wird gemeinsam sichergestellt, dass Prozesse, Plattformen und Personal auf das Ziel „Null Fehler“ ausgerichtet sind.

     

    Von der Initiative zum Industriestandard

    Für T-Systems hat sich das Prinzip Zero Outage bewährt. Und nun geht es den nächsten Schritt: das „Null-Fehler-Prinzip“ soll zum generellen Industriestandard werden. Dazu wurde jüngst ein Verein gegründet, der als offenes Standardisierungsforum gemeinsame Regeln für das Qualitätsmanagement aufstellt. Ziel ist es, ein branchenweit einheitliches Niveau für ICT-Qualität zu etablieren und so die Ausfallsicherheit in der gesamten Industrie spürbar zu erhöhen. Dazu sitzen aktuell Brocade, Cisco, Dell EMC, Hitachi Data Systems, Juniper, NetApp, SAP und Suse mit T-Systems im Rahmen des Vereins „Zero Outage Industry Standard“ zusammen und entwickeln einen branchenweiten Best-Practice-Ansatz, der dann in den jeweiligen Unternehmen umgesetzt werden soll. Die ersten Qualitätskriterien zu Personal, Prozessen, Plattformen und IT-Sicherheit wurden bereits definiert.

    Durch minimierte Ausfallzeiten in der gesamten Industrie sollen die Sicherheit und Stabilität der IT gesteigert und Kundenerlebnisse verbessert werden. Störungen werden minimiert und Verfügbarkeiten gesteigert mit dem Ziel, möglichst kosteneffizient zu arbeiten. Neben Unternehmen profitieren also auch Endverbraucher. Denn eine hohe IT-Qualität ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung. Kritische ICT-Systeme werden ausfallsicherer, Unternehmen können störungsfreier arbeiten und die Anwender können digitale Angebote reibungslos nutzen. So ist die Digitalisierung für alle Seiten ein Gewinn.

     

    Buchtipp:

    „Zero Outage – Kompromisslose Qualität in der IT im Zeitalter der Digitalisierung“

    Der Inhalt:

    • Zero Outage – Ausfallsicherheit als Maxime
    • IT-Qualität: Erfolgsfaktor im Digitalzeitalter
    • Die vier Eckpfeiler des Quality Management
    • Qualität organisieren – von Einzelfunktionen zur Zero-Outage-Organisation
    • Qualität im Betrieb: Zero Outage im Change, Incident und Problem Management
    • Der Zero-Outage-Bebauungsplan: Ausfallrisiken erkennen und proaktiv managen
    • Qualität in Projekten – Pain Points, Frühwarnsysteme, De-Escalation
    • Von der Kundenwahrnehmung zur Kundenzufriedenheit
    • Compliance und Security: gesetzliche Anforderungen meistern
    • Business Continuity Management: Krisen erfolgreich managen
    • Ende-zu-Ende-Qualität gelingt nur im Verbund mit Partnern und Suppliern
    • „Null Fehler“-Denken: Zero Outage in der Unternehmenskultur verankern

    Die Autoren: Stephan Kasulke, Senior Vice President Quality von T-Systems und Jasmin Bensch, Executive Consultant ITIL und Leiterin des Stabs Quality von T-Systems.

    ISBN: 978-3-658-14221-6. Ab sofort erhältlich im Springer-Gabler-Verlag.

     

     

    www.t-systems.com

    Als einer der weltweit führenden ICT-Dienstleister bietet T-Systems integrierte Lösungen für Geschäftskunden. Grundlage sind globale Angebote für Festnetz- und Mobilfunk, hochsichere Rechenzentren, ein einzigartiges Cloud-Ökosystem aus standardisierten Plattformen und weitweiten Partnerschaften sowie höchste Sicherheit – auf Kundenwunsch nach strengem deutschem Datenschutz. Mit Standorten in über 20 Ländern, 46.000 Mitarbeitern und einem externen Umsatz von 7,1 Milliarden Euro (2015) ist T-Systems ist Partner für die digitale Transformation. Das Portfolio bietet neben klassischer ICT Wege in die Cloud, bedarfsgerechte Infrastruktur, Plattformen und Software aus der Cloud sowie Innovationsprojekte rund um Zukunftsfelder wie Big Data, Internet der Dinge, Maschine-zu-Maschine-Kommunikation (M2M) oder Industrie 4.0.