Heinz Gerd Klein, Leiter Business Development und Marketing der RDS Consulting GmbH
Das Thema Kundennähe bekommt in Zeiten der Digitalisierung eine besondere Bedeutung – auch, weil dieser Wandel in jüngster Zeit neues Tempo gewonnen hat. Für Unternehmen bedeutet dies, eine Strategie zu entwickeln, die dem modernen Kundenverhalten Rechnung trägt. Doch einem optimalen Informationsaustausch mit Kunden geht die durchgängige Vernetzung der Systeme von interner und externer Kommunikation in den Unternehmen voraus – denn nur so können gesammelte Daten, gewonnene Erkenntnisse und erworbenes Wissen schnell und unkompliziert in die Vorgänge einbezogen werden.
Die Umstellung auf eine cloudbasierte Infrastruktur, die überall und jederzeit verfügbar ist, birgt für die Mitarbeiter eines Unternehmens Chancen und Herausforderungen, auch wenn der Wandel schlussendlich eine Erleichterung der täglichen Arbeit bedeutet. Die Akzeptanz der Mitarbeiter ist daher ein entscheidender Erfolgsfaktor, um ein Unternehmen digital zu transformieren. Einem optimalen Informationsaustausch mit Kunden geht die durchgängige Vernetzung der Systeme voraus, denn nur so können gesammelte Daten, gewonnene Erkenntnisse und erworbenes Wissen schnell und unkompliziert geteilt werden. Gleichzeitig kann eine moderne Arbeitsumgebung mit Videotelefonie, Chat und Filesharing ein Anreiz für neue Mitarbeiter und Fachkräfte sein, um sich für ein Unternehmen als Arbeitgeber zu entscheiden.
Interne Kommunikation und Kollaboration
Mit einem Intranet-Portal basierend auf den aktuellen Microsoft-Technologien, wie Office 365 oder Azure, kann eine zeitsparende und effiziente Kommunikation geschaffen werden. Informationen werden nicht mehr nur von „oben nach unten“ weitergegeben, sondern fließen durchs gesamte Unternehmen – Hierarchien werden aufgehoben. Dabei ist es wichtig zu beachten, dass das Portal den modernen Anforderungen genügt – Mobilität und Vernetzung mit anderen Systemen sind hier entscheidend. Jegliche Art von Information kann sofort, ganz unkompliziert und trotzdem zielgerichtet, einer größeren Gruppe zugänglich gemacht werden. Microsoft Dienste wie Skype for Business, Yammer, Office-Groups, Delve und Dynamics CRM erleichtern die Zusammenarbeit, insbesondere in Teams und bei Projekten. Ergänzt um ein intelligentes Ablagesystem, wird der Grad der vernetzten Produktivität im Unternehmen deutlich erhöht. Ein dynamisches System der Informationsbeschaffung erspart das althergebrachte manuelle Einsortieren von Informationen in starre und strenge hierarchische Strukturen. So stehen den Mitarbeitern immer die aktuell benötigten Informationen im gewünschten Kontext zur Verfügung.
Diese technologische Basis für die interne Kommunikation fördert auch die Interaktion mit Kunden – und Mitarbeiter können und besser auf ihre Bedürfnisse eingehen und serviceorientierter arbeiten. Darüber hinaus spielt bei der Informationsgewinnung auch Big Data im Zusammenhang mit „machine learning“ eine Rolle. Das Verfügbarmachen von Informationen aus riesigen Datenmengen sei es Sprach- oder Bilderkennung, Vorhersageanalysen oder gezieltes Durchforsten von Datenbanken, dies wird erst dank der scheinbar unbegrenzten Rechenleistungen in der Cloud möglich. Mit Hilfe dieser Technologien kann das Wissen über den Kunden zielgerichtet eingesetzt werden.
Kundennähe durch einfache externe Kommunikation
Die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation kann zudem dazu eingesetzt werden, denjenigen Kunden wieder näher zu kommen, zu denen in den letzten Jahren durch die Abschaffung von Geschäftsstellen oder Ladenlokalen eine Distanz entstanden ist. Nachdem im privaten Umfeld mittlerweile schnell und unkompliziert zahlreiche digitale Dienste in Anspruch genommen werden, sind die Erwartungen an die Technologiekompetenz von Unternehmen und die Wege der Informationsbeschaffung gestiegen. Die Kunden sind bereit, für mehr Services auch mehr Informationen preiszugeben. Die Chance liegt darin sich im höchst transparenten Markt durch ein individuelles Leistungsversprechen hervorzuheben – diese kann zum Beispiel mittels eines besonderen, auf die Zielgruppe zugeschnittenen Serviceangebots erfolgen.
Dass digital demnach nicht unpersönlich heißen muss, zeigen kundenfreundliche Mitglieder-Portale. Diese können Kunden auch unabhängig von klassischen Geschäftszeiten nutzen, um beispielsweise Dokumente mit ihren Sachbearbeitern auszutauschen und Änderungen an Stammdaten selbst durchführen. Damit lassen sich Vorgänge vereinfachen, die bislang mit einem hohen bürokratischen Aufwand verbunden waren. Gleichzeitig heißt das, dass wieder mehr Zeit für die individuelle Beratung zur Verfügung steht. Die größte Herausforderung ist hier, die komplexen Vorgänge in einfachen und intuitiv bedienbaren Benutzeroberflächen abzubilden.
Online-Portale minimieren das Risiko beim Informationsaustausch
Grundsätzlich birgt der Informationsaustausch zwischen Unternehmen und Kunden einige Sicherheitsrisiken, für die Vorsorge getroffen werden muss. Arbeitet das Unternehmen mit Microsoft Office 365 und SharePoint Online, gibt es die Möglichkeit, Dokumente für einen begrenzten Zeitraum für die Kunden freizugeben. Jedoch können die Informationen bei diesem Kommunikationsweg nur in eine Richtung fließen, Kunden haben nicht die Möglichkeit, eigene Informationen wie beispielweise aktualisierte Stammdaten oder unterschriebene Dokumente mit dem Dienstleister zu teilen. Zudem wird hier die unternehmenseigene Infrastruktur nach außen geöffnet.
Dagegen stehen bei einem unabhängig gehosteten Online-Portal sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitern jeweils eine individuelle Oberfläche zur Verfügung – abgestimmt auf die persönlichen Informationsbedürfnisse und die bevorzugten Endgeräte. Der Informationsaustausch findet nun auf einer neutralen Plattform statt und das sogar in beide Richtungen. Die eigene Unternehmensinfrastruktur bleibt davon völlig unberührt. Der postalische Austausch reduziert sich auf die rechtlichen Notwendigkeiten. Des Weiteren können dem Kunden ergänzende Services angeboten werden, die das Vertrauen in die Marke und die Dienstleistung stärken. Technologisch stellt die Vereinfachung dabei oft die größte Herausforderung dar, denn sie muss hochkomplexe Vorgänge in einfach und intuitiv zu bedienenden Benutzeroberflächen abbilden.
Fazit
In einer zunehmend digitalisierten Welt bieten gerade die technischen Berührungspunkte zum Kunden ideale Voraussetzungen, um durch einen individuellen Service und unkomplizierte Kommunikation mehr Nähe in der Geschäftsbeziehung aufzubauen. Die interne Zusammenarbeit im Unternehmen und ein agiler Austausch der bereitgestellten Kundeninformationen tragen entscheidend dazu bei, die sich schnell ändernden Markbedürfnisse zu verstehen und mit optimalen Angeboten zu beantworten
Heinz Gerd Klein, Leiter Business Development und Marketing der RDS Consulting GmbH. RDS ist ein mittelständisches IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen aus Düsseldorf. Wir beraten unsere Kunden auf Basis unserer langjährigen Praxiserfahrungen und entwickelt agile Software-Lösungen für die Herausforderungen unserer Kunden – seit über 30 Jahren.
