Autor – Abdelmalik El Guesaoui, Produktmanager, legodo ag
Obwohl das Customer-Information-Management (CIM) als einer der Grundlagen für die Kundenkommunikation gilt, wird seine Bedeutung nach wie vor unterschätzt – und viele Unternehmen tun sich schwer damit, eine einheitliche Informationspolitik einzuführen. Dies gilt zum einen hinsichtlich der allgemein gewünschten Transparenz im Sinne der Kundenbindung, insbesondere aber in Beschwerdefällen.
So hat eine Umfrage der legodo ag ergeben, dass nur sieben Prozent aller befragten Unternehmen nach wenigen Tagen auf eine Beschwerde antworten, 40 Prozent innerhalb von vier Wochen und immerhin noch ganze 24 Prozent später als vier Wochen auf Reklamationen reagieren. Bei einer derart späten Antwort – unter Umständen sogar noch durch ein unpersönliches Standardschreiben, in dem nicht angemessen auf das Anliegen eingegangen wird – ist der (Image-)Schaden für das Unternehmen schwer wieder gutzumachen: Die Folgen können bis zur Kündigung eines Vertrags reichen. Wird eine Reklamation dagegen umfassend und zeitnah bearbeitet, lässt sich der negative Ausgangspunkt der Kommunikation in eine positive Situation umkehren.
Kommunikationsbasis „Kundeninformation“
Die Basis für ein funktionierendes Beschwerdemanagement stellt eine umfassende Sammlung relevanter Informationen zur Fallbearbeitung und in der Folge die Anbindung an daten- und prozessführende Systeme (CRM, ERP etc.) dar. Um so individuell wie möglich auf den Kunden eingehen zu können, müssen alle personenbezogenen Informationen wie Name, Geschlecht, Alter und Adresse sowie auch fallbezogene Informationen, z. B. Beschwerdegrund, Beschwerdekanal, zuständiger Sachbearbeiter und ergriffene Maßnahmen, in strukturierter Form abgelegt werden.
Doch oft stehen diese Informationen nicht in einem einzigen System zur Verfügung. Um auf die Daten zugreifen zu können, muss man beispielsweise CRM, FiBu, ERP, Warenwirtschaftssystem oder Online-Shop-Systeme sinnvoll miteinander verknüpfen. Denn nur so kann der zuständige Bearbeiter sowohl bei telefonischen als auch bei schriftlichen Beschwerden oder anderem Kundenkontakt auf die richtigen Informationen zugreifen und auf bereits geführte Gespräche oder getroffene Vereinbarungen Bezug nehmen. Auch können neue Möglichkeiten für den Verkauf weiterer Produkte oder Lösungen sichtbar werden und direkt durch Up- und Cross-Selling-Angebote zur Entschädigung des Kunden eingesetzt werden.
Individualisierte Korrespondenz – Transparenz per Mausklick
Zwar erfordert die Beantwortung von Beschwerden Zeit und wird meist als lästige Pflicht angesehen. Doch liegt hierin auch eine Chance, den Kunden vom Service des Unternehmens zu überzeugen. Das Erstellen individueller Schreiben muss allerdings nicht zwangsläufig zeitraubend sein, denn eine Dokumentenerzeugung mit Textbausteinen ist eine professionelle Methode, auf Beschwerden oder Korrespondenzen zu reagieren: Mit Hilfe standardisierter Komponenten, verschiedener Regeln sowie auf Basis der vollständig vorliegenden Informationen können vorlagenbasierte Dokumente bereits im gewünschten Format und konform zum Corporate Design des Unternehmens erzeugt werden – Korrekturmöglichkeiten für den Sachbearbeiter inbegriffen, um beispielsweise die Adresse zu ändern oder die Anrede zu ergänzen. Darüber hinaus müssen eingefügte oder veränderte Textbausteine in das datenführende System rückführbar sein, damit diese Kundeninformationen für weitere Kommunikationsvorgänge zur Verfügung stehen.
Der Vorteil dieses Vorgehens liegt nicht nur in der reduzierten Bearbeitungszeit, sondern auch in der daraus entstehenden Stringenz: Mitarbeiter können nur auf die jeweils aktuellsten Vorlagen und Textbausteine zugreifen, wodurch sich Fragen nach der jeweils gültigen Version erübrigen. Auch wird die Fehlerquote durch das sonst übliche „Copy & Paste“ auf ein Minimum reduziert. Zudem können vergleichbare Fälle identifiziert werden, Transparenz bei Ablauf sowie Regulierung der Beschwerde geschaffen und letztlich sogar Lösungsmöglichkeiten standardisiert werden.
Die Standardisierung wirkt sich auch auf den Freigabeprozess aus: Bestenfalls ist dieser bereits auf Ebene der Textbausteine erfolgt, die angepasst bzw. nicht angepasst werden können. Muss eine Freigabe vor dem Versand erfolgen, sollte die eingesetzte Lösung auch ein Rechtesystem beinhalten, mit dem Redaktionsprozesse unterstützt und abgebildet werden können.
Kundenbetreuung „auf allen Kanälen“
Reklamationen erreichen ihre Adressaten auf allen Kanälen – per Brief, E-Mail, Telefon, SMS oder auch Social Media – und Unternehmen müssen darauf mit der richtigen Interaktion antworten. In diesem Fall bietet ein integriertes System zur Dokumentenerstellung große Vorteile, in dem das jeweilige Vorgehen fest definiert ist. Wer beispielsweise per Chat seinem Ärger Luft macht, wird die Reaktion auf demselben Kanal erwarten. Dafür müssen Mitarbeiter per Klick Antworten auswählen oder an entsprechende Stellen verweisen können.
Auch das telefonische Handling kann mit Hilfe von Software verbessert werden. So sollte die eingesetzte Lösung die Möglichkeit bieten, anhand eines vordefinierten Kommunikationsbogens im Beschwerdefall durch das Gespräch zu führen. Angelehnt an das Vorgehen in Call-Centern, können zum Beispiel im sogenannten Interview-Modus alle Angaben zur Reklamation aufgenommen und fehlende Daten direkt im Kundengespräch ergänzt werden. Die Übergabe an die datenführenden Systeme sowie alle zum Kontakt dazugehörigen Bestandteile wie Anschreiben, Mailings oder gar Folgeangebote sollten dabei wiederum automatisiert in das prozessführende System erfolgen, damit bei Folgekontakten darauf zurückgegriffen werden kann.
www.legodo.com
Abdelmalik El Guesaoui, Produktmanager, legodo ag. Im Jahr 2010 von Marc Koch und Marc Kresin gegründet, entwickelt die heute rund 50 Mann starke legodo ag aus Karlsruhe Softwareanwendungen für die schriftliche Kundenkommunikation. 2014 erfolgte die Akquisition durch die Actuate Corporation, wodurch zwei sich ergänzende und etablierte Produktportfolios zusammengeführt wurden.
