Digital Workplace – Best Friends: SharePoint & CRM

Karsten Schneider, Senior Consultant Digital Business bei Arvato Systems

Mit der Vielzahl von Geschäftsprozessen sammeln sich zahlreiche Dokumente und Daten von Geschäftspartnern als unstrukturierte Informationen an. Wie aber können diese optimal verwaltet werden? Im Bereich der Kundenpflege nutzen viele Firmen dafür ein Kundenbeziehungsmanagement-Tool. Microsoft bietet für ein modernes Kundenbeziehungsmanagement eine Lösung (Dynamics CRM 365) an, um Kundendaten gemeinsam im Team zu verwalten. Sämtliche Informationen entstehen prozessbegleitend und bieten die Basis für die sogenannte 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

Dass bei vielen dieser Prozessschritte zahlreiche Dokumente entstehen, ist selbstredend. Und nutzt man zur Ablage dieser Dokumente das CRM-System, wird man feststellen, dass es hier Optimierungspotenzial gibt. Stichwort Suche: Eine volltextindizierte Suche im CRM ist bisher nicht möglich, ebenso wenig das Bearbeiten oder Verwalten von Dokumenten. Dies sind eher die Stärken eines Collaboration-Tools – wie zum Beispiel Microsoft SharePoint.

Aktivitäten und Dokumente

Die Frage, wie man Prozesse der Kundenkommunikation aus zwei verschiedenen Systemen verkuppeln kann, stellt sich spätestens jetzt. Die Antwort: Lassen Sie SharePoint und CRM „parshippen“! Dokumente aus Microsoft Dynamics CRM 2016 mit SharePoint zu verwalten, ist mittlerweile über diverse Lösungswege möglich. In diesem Artikel wollen wir diese erörtern und dabei unterstützen, die passende Lösung zu finden. Der Klassiker ist natürlich das Thema Berechtigungen, aber auch Themen der Struktur und Datenintegrität sollten eine wichtige Rolle bei der Betrachtung einer Integration spielen.

Option 1: Standardintegration mit Microsoft

Microsoft selbst bietet eine eigene Integrationsmöglichkeit an. Daher wird man sich von vornherein mit der serverbasierten SharePoint-Integration beschäftigen. Systemtechnisch müssen hierfür einige Voraussetzungen geschaffen werden:

• Microsoft Dynamics 365 (Online) und SharePoint Online-Abonnements müssen unter derselben Instanz laufen
• Es müssen entsprechende Zugriffsrechte für die SharePoint-Websitesammlung vorliegen
• SharePoint 2013 SP1 oder höhere Releases für eine Integration ab CRM 365 2013 Online oder OnPremise müssen im Einsatz sein
• SharePoint Foundation Versionen sind nicht kompatibel
• Beide Systeme sollten mit SSL-Verschlüsselung arbeiten

Sofern diese Bedingungen erfüllt sind, ist die Einrichtung über einen Wizard im CRM-System möglich. Dort findet sich im Menüpunkt Einstellungen die Funktionalität Dokumentenverwaltung. An dieser Stelle lässt sich die serverbasierte Integration aktivieren, ein Wizard fragt anschließend alle relevanten Informationen ab.

Aktivierung der serverbasierten Integration

Wenn die Einrichtung erfolgt ist, kann der Anwender im CRM-System unter der jeweiligen aktivierten Entität im Menü eine Verknüpfung zum Menüpunkt Dokumente finden. Dahinter verbirgt sich eine Ansicht mit einer Grid-Darstellung der Dokumente, basierend auf dem Speicherort. Das System legt die grundlegenden Ordner an. Der Anwender kann darin selbst eigene Unterordner anlegen.

Diese Option ist ohne Programmierung einsetzbar und mit überschaubarem Aufwand zu realisieren. Mögliche Nachteile sind: Es findet keine Berechtigungsübertragung statt. Beide Systeme haben unterschiedliche Berechtigungskonzepte. CRM nutzt ein rollenbasiertes Berechtigungskonstrukt, während SharePoint mit Gruppenberechtigungen arbeitet. Eine Synchronisierung findet nicht statt. In beiden Systemen sind die Berechtigungen unabhängig voneinander zu pflegen. SharePoint-seitig wäre daher ein offenes Berechtigungskonstrukt die bessere Wahl, womit konkret jeder Benutzer Zugriff auf alle Dokumente hat.

Ein weiterer Punkt ist die Pfadlänge. Je mehr Unterordner durch die Anwender angelegt werden, desto länger wird der Pfad zu den Dokumenten. Es kann vorkommen, dass das Dokument nicht hochgeladen werden kann, weil die maximale Pfadlänge überschritten wurde.

Zudem sind nicht alle SharePoint-Funktionen über diesen Weg nutzbar, wie zum Beispiel Freigeben für oder Dokumente per Drag&Drop hochzuladen. Aber diese Punkte sind sicherlich nicht so entscheidend wie eine fehlende Dokumenten-Zuordnung. Dies kann in diesem Konstrukt eintreten. Denn die Verbindung basiert auf dem Entitätsnamen. So ist der Name der CRM-Entität (zum Beispiel Case) relevant für den Bibiliotheksnamen im SharePoint-System. Wird nun der Name der CRM-Entität geändert in Servicerequest, legt das System eine neue Bibliothek im SharePoint an, denn es kann dort keine Bibliothek mit dem Namen Case finden. Die ursprüngliche Bibliothek bleibt im SharePoint-System erhalten, verliert aber die ursprüngliche Verbindung. Zusätzlich wird in der Bibliothek ein Ordner mit dem Namen des Entitätsdatensatzes und der CRM-Guid angelegt, was wieder relevant für die Pfadlänge ist.

Option 2: 3rd-Party-Tool

Es gibt am Markt verschiedene Microsoft-Partner, die Lösungen für die Integration von CRM und SharePoint anbieten. Sowohl die Problematik der Pfadlängen, Berechtigungen und die automatische Anlage der Ablage werden dabei aufgegriffen: teilweise besteht die Möglichkeit, Metadaten aus dem CRM System zu transferieren, die die Basis für eine starke SharePoint-Suchfunktion sind.

Wichtig bei 3rd-Party-Lösungen sind folgende Fragestellungen: Wie wird installiert, konfiguriert und wie zukunftssicher ist die Option? Wird diese weiterentwickelt? Ist diese auch cloud-fähig mit CRM 365 Online oder SharePoint Online oder in Verbindung mit On-Premise-Systemen? Wichtiger als die rein technischen Überlegungen sind die Aspekte für die Usability. Stichpunkt: Prozessablauf.

Option 3: Eigenentwicklung

Eine eigene Lösung zu entwickeln bietet Flexibilität für die Berechtigungsvergabe, die Größe des Speicherplatzes und den Speicherort, die Suchfunktionalitäten und die Ablagestruktur. Natürlich benötigt man dafür die entsprechenden Ressourcen und das notwendige Know-how. Entscheidender sind aber die Grundlagen: Wie muss die Lösung aussehen, damit die Endanwender damit arbeiten können? Stichwort: Akzeptanz.

Zentrale Punkte dabei sind: Wie soll die Ablage der Dokumente strukturiert sein? Wie sind die Berechtigungen zu setzen? Welche Metadaten aus dem CRM werden benötigt, um die Zuordnung eindeutig zu gewährleisten und die Dokumente korrekt zu indexieren? Wie sieht die Lösung für den Anwender aus und ist die Nutzung ohne großen Schulungsaufwand möglich? Erst nach Beantwortung dieser Fragen kann die Entwicklung beginnen oder auch die Auswahl einer fertigen Lösung am Markt erfolgen.

SharePoint-Dokumentenmappe ist Basis

In mehreren Szenarien hat sich ein Teil der Lösung als Basis entwickelt: Die Dokumentenmappe in SharePoint. Der Vorteil dieser „Akte“ ist, dass diese wie ein Ordner agiert, dem man Metadaten hinzufügen kann, wie zum Beispiel die Guid des Datensatzes, den Account-Namen, die Account-Nummer, die Mutterfirma etc. Diese Metadaten können mit der richtigen Konfiguration automatisch auf die Dokumente, die sich in der Dokumentenmappe befinden, übertragen werden. Dies hat drei entscheidende Vorteile:

• Der Anwender muss nach dem Hochladen des Dokuments keine oder kaum Metadaten pflegen.
• Mit diesen Metadaten erreicht man bessere Suchergebnisse durch Filter.
• Durch „versteckte“ Metadaten, wie die CRM-Guid des Datensatzes, lassen sich eindeutige Beziehungen herstellen.

Dokumentenmappe wird mit CRM-Daten gefüllt

Eine mögliche Lösung kann daher ganz grob wie folgt skizziert werden: Im SharePoint-System steht ein genereller Inhaltstyp bereit – die Dokumentenmappe. Diese besitzt Spalten, die vom CRM-System im späteren Verlauf gefüllt werden:

• CRMGuid (versteckt)
• Kundenname
• Kundennummer
• Mutterfirma
• Vertriebsbereich
• Business Unit
• Key Account Team

Ein Dienst oder ein Webservice kümmert sich um die Einrichtung. Diese wird mit den Parametern aufgerufen und erstellt für den Kunden eine Dokumentenbibliothek, integriert den Inhaltstyp Dokumentenmappe in die Bibliothek und erstellt die Dokumentenmappe für die jeweilige Entität. Der Dienst oder Webservice liefert als Ergebnis die URL zur Dokumentenmappe zurück, die dann als IFrame im CRM-System dargestellt werden kann.

Berechtigungsvergabe anhand der CRM-Metadaten

In der Dokumentenbibliothek sind folglich sämtliche Entitätsdatensätze zu einem Kunden zu finden. Die Berechtigungen können nun unterschiedlich vergeben werden. Anhand der CRM-Metadaten ist eine Unterscheidung nach Business Unit oder Vertriebsbereich möglich. Auch das Übertragen eines Benutzerkontos wäre denkbar, die dann eine Ad-hoc-Nutzung für den Anwender ermöglicht. Letzteres kann sehr gut funktionieren, wenn man die Berechtigungsvergabe automatisieren möchte.

Lösung für Offline-Nutzung der CRM-Daten

Die Lösung kann eine Architektur nutzen, die sowohl eine Cloud-Umgebung als auch eine On-Premise-Variante unterstützt und darüber hinaus Erweiterungspotenzial bietet. Sie könnte auch für weitere Systeme ganz ähnlich funktionieren und eine Art Adapter bilden.

Eine klare Grenze gibt es aber auch bei solchen Ablagesystemen. Im CRM-System besteht noch die Möglichkeit, Datensätze offline ins Outlook zu integrieren. Wenn die Dokumente nicht mehr am CRM-Datensatz als Anhang vorhanden sind, so ist dies auch nicht offline-fähig. Dieses Problem kann man jedoch durch den Einsatz von OneDrive for Business umgehen. Des Weiteren kann man direkt aus dem CRM-System eingegangene E-Mails beantworten.

Fazit

Mit den genannten zahlreichen Alternativen kann ein Kundenvorgang mit einem Dokument aus CRM und SharePoint „parshippen“. Eine Frage bleibt aber zunächst offen: Wie findet man heraus, welche Lösung für das eigene Unternehmen passt?

Im ersten Schritt ist die Definition von Zielen wichtig. Mögliche Ziele können dabei sein: die CRM-Lizenzeinsparung durch Bearbeitung der Dokumente außerhalb des Systems, eine bessere Benutzerführung oder die Verschlagwortung der Dokumente für eine Enterprise Search.

      Gründe für die Integration

Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Einbindung der Fachbereiche, die mit dem System arbeiten. Das Ziel sollte immer sein, Dokumente nachvollziehbar abzulegen, mit Metadaten anzureichern und so eine werthaltige Bündelung von Kundeninformationen zu erreichen. Wichtig ist auch, dass Mitarbeiter unkompliziert Dokumente im Prozess des Kundenvorgangs ablegen und recherchieren können.

Ein Nebeneffekt der Verbindung ist, dass Dokumente einfach über die in SharePoint mitgelieferte Suchfunktion gefunden werden können und somit auch von Mitarbeitern ohne CRM-Lizenz bearbeitet werden können. Entscheidend hierfür ist ein entsprechendes Berechtigungskonzept oder alternativ ein offenes Konstrukt. Auch besteht die Möglichkeit, alle Vorteile einer SharePoint-Umgebung zu nutzen. Dazu gehören unter anderem Versionierung, Checkin/Checkout sowie Multi-Author Editing.

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Als international agierender IT-Spezialist unterstützt Arvato Systems namhafte Unternehmen bei der Digitalen Transformation. Mehr als 3.000 Mitarbeiter an weltweit über 25 Standorten stehen für hohes technisches Verständnis, Branchen-Know-how und einen klaren Fokus auf Kundenbedürfnisse. Zudem können im Verbund der zum Bertelsmann-Konzern gehörenden Arvato ganze Wertschöpfungsketten abgebildet werden.

Quellen

[1] https://technet.microsoft.com/de-de/library/dn894710.aspx

[2] https://technet.microsoft.com/de-de/library/dn894709.aspx

[3] https://technet.microsoft.com/de-de/library/mt171421.aspx

[4] https://technet.microsoft.com/de-de/library/dn949332.aspx