Customer Journey und Customer Experience sind im Marketing allgegenwärtige Begriffe – in ihrem Namen investieren Unternehmen viel Geld in die Digitalisierung der Schnittstellen zu den Kunden, um ihnen besseren Service bieten zu können. Zugleich arbeitet die HR oft noch mit Papierakten sowie aufwendigen Formularen in mehrfacher Ausführung und kann bei all den sich wiederholenden Mitarbeiteranfragen kaum durchatmen. Mitarbeiter erleben nicht selten, wie sie auf Antworten zu einfachen Anfragen tagelang warten müssen und ein eigentlich simpler Antrag zu einem langwierigen, komplizierten Prozess ausartet.
Autor – Wieland Volkert, Country Manager Central Europe & Netherlands bei UKG (Ultimate Kronos Group, ehemals PeopleDoc)
Erstklassiger digitaler Service nach außen, überwältigte Bürokratie im Inneren – ein Widerspruch, der Zeit, Geld und Nerven kostet. In Zeiten, in denen Unternehmen um Fachkräfte im Wettstreit stehen und ihre Produktivität erhöhen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sie die Employee Experience zur Chefsache machen. Alle Beteiligten – die HR, die Mitarbeiter und das Unternehmen – profitieren davon.
Optimale Arbeitsbedingungen als Anreiz für Fachkräfte
Am Fachkräftemangel wird sich laut dem US-amerikanischen Korn Ferry Institute auch durch die derzeitige Pandemie nichts ändern, sondern im Gegenteil noch anziehen: Bis 2030 prognostiziert das Institut einen weltweiten Fachkräftemangel von mehr als 85,2 Millionen Menschen. Das hat zur Folge, dass Unternehmen ihre Anstrengungen, qualifizierte Fachkräfte zu gewinnen und zu halten, noch weiter intensivieren müssen, und das unter veränderten, teilweise erschwerten Bedingungen: Nicht erst seit der Covid-19-Krise wird die Arbeit ortsunabhängiger – mehr und mehr Menschen arbeiten von zu Hause oder von unterwegs aus statt in einem gemeinsamen Großraumbüro. Das bietet Vorteile, birgt aber auch Risiken. Werden solch flexible Arbeitsmodelle nicht angemessen organisiert und gefördert, kann sich das negativ auf die Produktivität, die Arbeitsmoral und das Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen auswirken – die Folge ist höhere Fluktuation.
Dazu kommt, dass besonders junge Mitarbeiter heute ganz andere Erwartungen an die digitale Infrastruktur und Serviceangebote haben, geprägt von ihren Erfahrungen mit hochentwickelten Online-Diensten wie Netflix, Amazon und Facebook, die geräteübergreifend eine einheitliche User Experience auf höchstem Niveau bieten. In dieser Situation müssen sich Unternehmen, die erwarten, dass Menschen einen erheblichen Teil ihrer Lebenszeit für sie während ihrer Arbeit aufwenden, an solchen Vorbildern messen lassen. Das Gefühl, schlecht betreut zu werden, senkt zwangsläufig das Engagement der Mitarbeiter. Fehlende Unterstützung, jeweils im Büro, Homeoffice oder unterwegs gleich optimale Arbeitsbedingungen herzustellen, gefährdet die Produktivität. Andersherum gilt: Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihr Unternehmen alles dafür tut, dass sie sich wohlfühlen und bestmögliche Arbeitsergebnisse liefern können, werden sie es sich zweimal überlegen, dies aufzugeben und ihre Expertise in einem anderen Unternehmen einzubringen. Und durch ihre optimale Aufstellung leistet die HR einen signifikanten Beitrag zum Geschäftsergebnis.
Personalabteilung erhält strategische Schlüsselposition
Der Personalabteilung kommt in dieser Lage strategische Bedeutung höchsten Grades zu: Sie muss nicht nur Fachkräfte suchen und gewinnen, sondern durch gute Betreuung und Förderung auch langfristig halten. Dazu gehören komfortable Serviceangebote wie etwa eine Wissensdatenbank für häufig gestellte Fragen oder die einfache Beantragung von Equipment, aber auch Aus- und Weiterbildungsangebote und die Optimierung der Arbeitsbedingungen. Eine Grundvoraussetzung für die HR, diese Rolle als strategischer Schlüsselfaktor im Unternehmen einnehmen zu können, ist die Automatisierung administrativer Tätigkeiten. HR-Mitarbeiter, die täglich in einer Flut von Mitarbeiteranfragen versinken und sich mühsam Daten aus Papierakten zusammensuchen müssen, haben für strategisches Wirken schlicht keine Zeit.
Ein digitales HR-Service-Delivery-System löst dieses Problem. Etwa mit einer elektronischen Personalakte, in der zentral alle Informationen über einen Mitarbeiter abliegen – von den Bewerbungsunterlagen bis zu den Ergebnissen des Offboarding-Prozesses. Oder einer personalisierten Wissensdatenbank, die Mitarbeitern schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen bietet und es ihnen ermöglicht, auf digitalem Weg erforderliche Nachweise zu erbringen oder Anträge einzureichen. Rund 66 Prozent aller Mitarbeiteranfragen lassen sich so automatisch beantworten, was die Zufriedenheit unter den Mitarbeitern erhöht und der HR mehr Zeit verschafft, sich um komplexere Themen zu kümmern.
HR-Technologie ermöglicht Personalisierung und Automatisierung
Die Wahl der passenden HR-Technologie in Form einer digitalen HR-Service-Delivery-Lösung ist der erste wichtige Schritt. Dann gilt es jedoch, die darin gebotenen Möglichkeiten, die Interaktion mit den Mitarbeitern zu personalisieren, sinnvoll und zielführend zu nutzen. Zentral wichtig ist, dass HR-Teams verstehen, welche Art von Personalisierung und Betreuung für die Mitarbeiter besonders wichtig ist. Umfragen können hier ein klares Bild schaffen und die Grundlage für zukünftige Weichenstellungen legen. Künstliche Intelligenz kann bei der Analyse der Antworten helfen, indem sie ein noch tieferes Verständnis dafür bietet, wie Mitarbeiter über einzelne Aspekte ihrer Arbeit denken.
Sind die wichtigsten Themen identifiziert, ermöglicht es Prozessautomatisierung, HR-Services aufzusetzen und effizient zu personalisieren, so dass Mitarbeitern abhängig von ihrer Rolle im Unternehmen und ihrer individuellen Arbeitssituation stets eine angenehme Experience bei der Interaktion mit HR geboten wird. Denn entgegen der Befürchtung einiger Menschen, Digitalisierung führe zu Anonymisierung und Entfremdung, entsteht im Gegenteil dadurch sogar mehr Zeit für persönliche Ansprache, mehr Zeit für den Menschen und ein stärkeres Zugehörigkeitsgefühl zum Team und zum Unternehmen.
Gute Exployee Experience gehört zur Unternehmenskultur
Neben den technologischen und organisatorischen Grundlagen und einem Fokus der Services auf die Person ist die Unternehmenskultur ein weiterer wichtiger Baustein für eine gute Employee Experience. Auch hier spielt die HR eine zentrale Rolle. Ob im Umgang mit der Geschäftsführung oder den Mitarbeitern – Transparenz ist heute mehr denn je gefordert und erwartet. Daten, die bei der Digitalisierung der HR-Systeme und -Prozesse anfallen, können dabei helfen, Argumente zu untermauern, Entscheidungen nachvollziehbar zu machen und sich mehr Gehör sowie Respekt zu verschaffen. Es bietet sich daher an, relevante Daten über die Belegschaft und die wichtigsten Fachkräftegruppen zu sammeln und in verständlicher, anschaulicher Form aufzubereiten.
Und nicht zuletzt gehört ein Commitment zum kontinuierlichen Lernen auf allen Hierarchiestufen bis hin zur Führungsebene zu einem entscheidenden Faktor für die Employee Experience: Egal ob fachspezifische Expertise oder allgemeine Soft Skills – Angebote, sich ständig weiterentwickeln zu können, geben Mitarbeitern eine langfristige Perspektive im Unternehmen. Besonders die jüngere Generation legt darauf großen Wert, Ziele zu haben, auf die es sich hinzuarbeiten lohnt. Durch personalisierte Qualifizierungsangebote kann die HR daher das Engagement der Mitarbeiter nachhaltig fördern und die Unternehmenskultur entscheidend prägen. Auch hier unterstützen die Analytics-Funktionen digitaler HR-Systeme, um passende Angebote anbieten und effizient umsetzen zu können.
Fazit
Durch Einführung eines digitalen HR-Service-Delivery-Systems legt die HR die Grundlagen dafür, mit personalisierten Angeboten und individueller Ansprache die Employee Experience zu optimieren, was im anhaltenden War for Talents ein zentraler unternehmerischer Erfolgsfaktor ist. Die HR-Mitarbeiter erhalten durch die Automatisierung der administrativen Aufgaben mehr Freiraum, sich entsprechender strategischer Planungen zu widmen und die Kultur des Unternehmens nachhaltig zu prägen.
Wieland Volkert, Country Manager Central Europe & Netherlands bei UKG (Ultimate Kronos Group, ehemals PeopleDoc), bietet eine moderne HR-Service-Delivery-Lösung innerhalb eines der größten HR-Cloud-Unternehmens der Welt. Die HR-Service-Delivery-Plattform umfasst Employee Case Management, Prozessautomatisierung sowie Employee File Management und unterstützt Personalabteilungen dabei, die Produktivität zu steigern, das Mitarbeiterengagement zu erhöhen und die globale Compliance zu verwalten. Mit mehr als 12.000 Mitarbeitern weltweit hat das Unternehmen zahlreiche Auszeichnungen erhalten.
