Wenn Software mitdenkt …
Thomas Rickert, Executive Collaboration Architect Productivity Strategists bei Axians IT Solutions
Künstliche Intelligenz (KI) ist eines der Top-Themen unserer Zeit und hält zunehmend Einzug in den Digital Workspace – in Collaboration-Lösungen gibt es bereits interessante Anwendungen. Die Analysten von Gartner sehen in KI sogar die disruptivste Technologie der nächsten zehn Jahre [1]. Sie wird die Art, wie wir arbeiten, grundlegend verändern. Mit selbstlernenden Algorithmen, die menschliche Intelligenz nachahmen, lassen sich Prozesse automatisieren und optimieren. Marktforscher sehen darin enormes Potenzial für die deutsche Wirtschaft. So könnte das Bruttoinlandsprodukt bis im Jahr 2030 durch den frühen und konsequenten Einsatz von intelligenten Robotern und selbstlernenden Computern um bis zu 4 Prozent oder rund 160 Milliarden höher liegen als ohne KI, so die McKinsey-Analyse „Smartening up with Artificial Intelligence (AI) – What’s in it for Germany and its Industrial Sector?“ [2].
Hersteller sind derzeit in vielen Bereichen bestrebt, künstliche Intelligenz in ihre Produkte zu integrieren. Auch in Collaboration-Lösungen gewinnt KI an Bedeutung und wird künftig ein Wettbewerbsfaktor sein. IBM hat zum Beispiel mit Watson Workspace eine innovative Software auf dem Markt, die kognitiven Fähigkeiten des Supercomputers Watson mit einer umfassenden Collaboration-Plattform verbindet. Auch in anderen Tools wie Connections und Verse bindet IBM zunehmend KI-Funktionalität ein. Cisco plant die Integration von Watson-Intelligenz in Spark und WebEx. Microsoft wertet Office 365 mit KI-Funktionen auf, und Salesforce hat mit Einstein ein eigenes kognitives System entwickelt. Der Trend wird sich fortsetzen, meint auch das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC [3]. Die Analysten gehen davon aus, dass kognitive Collaboration Tools bis in fünf Jahren allgegenwärtig sein werden.
KI-Unterstützung für Collaboration-Lösungen
Wie aber kann man sich die KI-Unterstützung in Collaboration-Lösungen eigentlich vorstellen? Derzeit kommt sie vorwiegend in Assistenz-Funktionen zum Einsatz, die den Arbeitsalltag erleichtern. Kognitive Systeme können uns zu einem gewissen Teil das Denken abnehmen und Informationen einfacher aufbereiten. Ein Beispiel: Jeden Tag sehen wir uns mit einer wahren Flut an E-Mails konfrontiert, sodass wir es schwer haben, die wichtigsten Inhalte schnell zu erfassen.
KI kann dabei helfen, indem sie Nachrichten nach Relevanz sortiert. Das kognitive System filtert die Meldungen anhand von Erfahrungswerten und holt die wichtigsten nach oben. Dabei bezieht es verschiedene Informationen mit ein, zum Beispiel welche Arten von Nachrichten wir in der Vergangenheit sofort gelöscht oder ausführlich gelesen haben, oder von welchem Absender die E-Mail kommt.
Darüber hinaus kann eine KI auch den Inhalt eines Textes analysieren und relevante Passagen hervorheben. Das System erkennt anhand der Semantik und bestimmter Schlagworte, was wichtig ist. Steht zum Beispiel irgendwo im Text: „Lassen Sie uns ein Meeting aufsetzen“, markiert es diese Information als Aktion. Gerade bei längeren E-Mails reduziert eine solche Funktion den Aufwand erheblich. Denn der Empfänger sieht auf einen Blick, welche Passagen er sich genauer ansehen sollte, ohne dass er den ganzen Text lesen muss.
Nützlich ist zudem die Möglichkeit, auch die Tonalität von Texten analysieren zu lassen. Die KI zeigt dem Anwender dann an, welche Emotionen ein Social-Media-Beitrag oder eine E-Mail transportiert, etwa Freude, Ärger oder Angst. So kann er zum Beispiel unmittelbar auf negativ beladene Beiträge reagieren und vielleicht mit einer passenden Antwort die Wogen glätten. Eine Tonalitäts-Analyse ist auf der anderen Seite auch hilfreich, um selbst verfasste Texte zu prüfen. War eine E-Mail vielleicht im Tonfall zu fordernd oder kommt sie beim Anwender als aggressiv an? Gerade in der Kommunikation in einer Fremdsprache lässt sich damit so manches Fettnäpfchen vermeiden.
Chatbots: Hilfe vom virtuellen Assistenten
Ein zentraler Anwendungsbereich von künstlicher Intelligenz im Arbeitsalltag sind Chatbots. Sie erleichtern die Mensch-Maschine-Interaktion, indem sie es dem Anwender ermöglichen, in natürlicher Sprache mit einem System zu kommunizieren. Wir kennen solche virtuellen Assistenten zum Beispiel aus dem Kundenservice in Online Shops. Dort dienen sie in erster Linie dazu, Standardfragen zu beantworten.
Auch in Collaboration-Lösungen kommen Chatbots zum Einsatz. Sie können Antworten auf häufige Fragen liefern und einfache Aufgabe übernehmen – etwa einen Termin organisieren. Bisher funktioniert die Kommunikation noch über Texteingabe. Künftig wird sich dies in Richtung gesprochener Sprache entwickeln – wie bei Siri oder Alexa. Die Herausforderung besteht außerdem darin, dass der Bot auch komplexere Fragen beantworten kann. Dafür muss er in der Lage sein, Informationen aus verschiedenen Quellen auszuwerten, etwa aus dem CRM und dem ERP. Entscheidend sind deshalb Schnittstellen zu den relevanten Unternehmenssystemen.
Der Thinktank 2b Ahead geht davon aus, dass Chatbots den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen revolutionieren werden [4]. Wir alle werden in geraumer Zukunft virtuelle Assistenten im Alltag einsetzen. In einer aktuellen Studie prognostizieren die Trendforscher sogar: Im Jahr 2025 werden für viele Fragen keine Menschen mehr miteinander kommunizieren, sondern der Bot des Kunden mit dem Bot des Unternehmens.
Watson Workspace: Alles unter einer Oberfläche
Eine Collaboration-Lösung, die sowohl Chatbots als auch KI-Funktionalitäten wie Relevanz-, Text- und Tonalitäts-Analyse integriert, ist Watson Workspace. Dabei handelt es sich um eine Plattform, die Zusammenarbeit als Konversation organisiert, ähnlich wie wir es von WhatsApp gewöhnt sind. Nutzer werden durch intelligente Filter und Suchen unterstützt, sodass die Informationen angezeigt werden, die relevant sind. Außerdem zeichnet sich eine zunehmende Verzahnung und Integration der verschiedenen Anwendungen ab.
Nachrichten aus verschiedenen Quellen, etwa E-Mail-Programmen, Instant-Messaging-Services oder Social-Media-Anwendungen werden unter einer Oberfläche als Kommunikations-Strom dargestellt. Aus dieser Oberfläche heraus können Anwender dann Aktionen anstoßen, zum Beispiel eine Webkonferenz starten oder ein Meeting organisieren. Auch Applikationen anderen Hersteller lassen sich per API anbinden. Das hat den großen Vorteil, dass Nutzer für ihre häufigen Tasks nicht die Anwendung wechseln müssen und ihnen eine konsistente Arbeits-Erfahrung unter einer einheitlichen Oberfläche ermöglicht wird.
Das Gehirn von Watson Workspace sind die Watson Services, eine vorgefertigte Sammlung von Diensten, die kognitive Funktionalität zur Verfügung stellen und aus dem sich branchen- und unternehmensspezifische Lösungen zusammenstellen lassen. Die neuste Version Watson Workspace Plus wurde vor kurzem auf der IBM Think präsentiert. Sie hat jetzt auch die Videokonferenz-Anwendung Zoom integriert und kann zudem Aufgaben und Workflows abbilden.
Dokumentation der Datenquellen
Damit Unternehmen diesen Technologietrend überhaupt nutzen und sein wirtschaftliches Potenzial voll ausschöpfen können, benötigen sie eine solide Information Architecture. Das bedeutet, Unternehmen brauchen qualitätsgesicherte Daten und müssen genau nachvollziehen können, aus welchen Datenquellen diese stammen.
Die durchgehende Dokumentation von Daten anhand von Metadaten und Katalogen ist unverzichtbar, allein um gemäß der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung personenbezogene Daten zu identifizieren und vorschriftsmäßig zu schützen. Wesentlicher Baustein der aktuellen IBM-Plattform-Lösungen ist daher eine integrierte, zentrale Metadatenverwaltung als Basis für jegliche Auswertung und Analyse.
Künstliche Intelligenz muss man trainieren
Ein grundlegendes Merkmal von KI ist, dass sie mit jeder Aktion dazulernt und dadurch kontinuierlich treffsicherer wird. Sie erkennt aus der Nutzerreaktion, wie gut eine Entscheidung oder Antwort war, und berücksichtigt diese Erkenntnisse in Zukunft. Anders als das menschliche Gehirn, das irgendwann an seine Grenzen stößt, vergisst ein kognitives System nichts, sondern wird immer schlauer.
Es wäre jedoch falsch zu erwarten, dass eine KI von Anfang an alles weiß. Sie hat zwar die Fähigkeit zu lernen, ist zunächst aber dumm. Man muss sie erst einmal mit Informationen füttern. Das kann manuell erfolgen oder indem man Daten importiert. Zudem ist es erforderlich, Abhängigkeiten zwischen den Daten zu definieren, um logische Verknüpfungen herzustellen. Nur so weiß ein Chatbot, wo er welche Informationen findet, zum Beispiel Kreditkarteninformationen in diesem System und Produktinformationen in jenem. Ein solches Training der KI muss individuell auf die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens abgestimmt werden, je nachdem, welche Probleme und Themen man gerne adressieren möchte. Dafür empfiehlt es sich, mit Spezialisten zusammenzuarbeiten.
Fazit
Viele Unternehmen haben bereits erkannt, dass Collaboration-Lösungen mit KI den Arbeitsalltag effizienter gestalten können und dadurch große Vorteile bringen. Die erste Annäherungsphase ist vorbei, jetzt geht es an die Umsetzung von Projekten. Doch dabei dürfen Unternehmen die Mitarbeiter nicht vergessen. Denn nur wenn diese die neue Software auch gerne einsetzen und ihre Möglichkeiten ausschöpfen, bringt sie den gewünschten Erfolg. Dafür ist es wichtig, Anwender mit Schulungen und Workshops von den Vorteilen der intelligenten Lösungen zu überzeugen. Sie brauchen zudem das Gefühl, dass sie sich auf eine KI verlassen können und dass sie ihnen die richtigen Antworten liefert. Da ein selbstlernendes System den Anwender immer besser kennenlernt und kontinuierlich schlauer wird, passiert das mit der Zeit automatisch.
Axians in Deutschland ist ein agiles Unternehmensnetzwerk aus spezialisierten ICT-Dienstleistern und Softwareherstellern unter der globalen ICT-Marke Axians der VINCI Energies. Das Netzwerk begleitet seine Kunden – privatwirtschaftliche Unternehmen, kommunale Verwaltungen, öffentliche Einrichtungen, Netzbetreiber und Service Provider – während der gesamten ICT-Prozesskette mit einer Kombination aus Beratung, Implementierung, Service und Betrieb.
Referenzen
[1] https://www.gartner.com/newsroom/id/3872933
[2] https://www.mckinsey.de/kuenstliche-intelligenz-wird-zum-wachstumsmotor-fuer-deutsche-industrie
[3] http://idcdocserv.com/download/US42370817.pdf
