Daniel Heck, Senior Director Marketing EMEA bei SugarCRM
Industrie 4.0 stellt einen der Grundpfeiler des digitalen Wandels der Wirtschaft dar. Zahlreiche Anbieter, welche die nötigen Prozesse und Infrastrukturen bereitstellen bzw. ermöglichen, etablieren sich oder bauen ihr Portfolio entsprechend aus, um den Ansprüchen an Datenverarbeitung und digitaler Automatisierung gerecht zu werden.
Das wiederum bedeutet, dass es „eng wird“ am Markt. Ehemalige Pioniere müssen sich gegen innovative Emporkömmlinge behaupten, die ihnen durch die kluge Nutzung disruptiver Technologien den Rang abzulaufen drohen. Auf der anderen Seite stehen Branchenneulinge etablierten Größen gegenüber, die ihre prominente Stellung weiter festigen.
Das Produkt allein ist nicht entscheidend …
Was man bei all den Veränderungen innerhalb der Branche jedoch leicht vergisst, ist die eine Größe, mit der man immer rechnen sollte: der Kunde. Die innovativsten Produkte und Dienstleistungen haben nur wenig Wert, wenn der Kunde zur Konkurrenz geht, weil er sich dort wohler fühlt und einen besseren Service geboten bekommt. Die Gewohnheiten und Bedürfnisse der Kunden haben sich genauso schnell gewandelt, wie die Industrie selbst. Der Trend zu Mobilität und Always-on ist ungebrochen, das Smartphone und die sozialen Medien dienen als Kommunikationspunkt und Informationsquelle Nummer eins. Die Kaufentscheidung ist zu einem Prozess geworden, der lange vor dem ersten Kontakt mit dem Vertrieb beginnt und eher durch emotionale Faktoren beeinflusst wird als durch rationale Fakten.
Und genau dort muss die Revolution in den Köpfen der industriellen Revolutionäre stattfinden. Der Kunde und dessen Meinung ist mehr denn je der entscheidende Faktor für den Erfolg oder das Scheitern einer Geschäftsstrategie. Die Frage darf nicht mehr lauten „Was will ich wie und wann dem Kunden verkaufen?“, sondern „Wie und wo will der Kunde womit angesprochen werden?“. Auf Anfragen per E-Mail oder im Service-Chat müssen sofortige Antworten folgen, die konkrete Lösungen bieten. Beim Anruf im Call Center müssen dem Mitarbeiter die Historie und der aktuelle Stand der Interaktion mit dem Kunden vorliegen, um ihn individuell ansprechen zu können. Es bedarf also eines Blickwinkels, der alle Aktivitäten und Touchpoints des Kunden sowie seinen Weg zum und mit dem Unternehmen umfasst.
… sondern die Kommunikation mit Kunden
Ein solcher Level an Kundenkenntnis und -bindung ist nur mit Hilfe von moderner Customer-Relationship-Management-Technologie möglich. Viele Unternehmen besitzen bereits ein CRM-System – sei es selbst entwickelt, von einem Anbieter erworben oder gemietet. Diese Anwendungen sind oft Insellösungen, die nur für einen bestimmten Zweck implementiert wurden und zuweilen veraltet sind. Zudem werden die Systeme oft nicht genutzt, da die Mitarbeiter keinen Mehrwert in deren Verwendung sehen.
Hier besteht eine erstaunliche Diskrepanz zwischen dem Grad an Innovation, den die „Enabler“ der Industrie 4.0 der Branche bieten und dem in ihrer eigenen Infrastruktur. Um weiterhin erfolgreich zu bleiben, müssen Unternehmen nicht nur innovative Produkte vermarkten, sondern auch ihre Kunden zeitgemäß ansprechen und binden. Soll der Kunde im Zentrum der Geschäftsstrategie stehen, muss das CRM ebenfalls dort angesiedelt sein, um sozusagen das Rückgrat der Infrastruktur zu bilden.
Schnittstellen zu allen Informationsquellen
Der Aufbau eines solchen modernen CRM-Systems sollte flexibel und modular sein, damit es genau für die Aufgaben maßgeschneidert werden kann, die für das jeweilige Business entscheidend sind, aber auch mit dem Unternehmen über die Zeit mitwachsen kann. Um Insellösungen und Datensilos irgendwo im Netzwerk zu vermeiden, sollten Schnittstellen zu allen verfügbaren internen und externen Informationsquellen vorhanden sein. Durch die individualisierbare Darstellung dieser Informationen wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter immer die für ihn relevanten, aktuellen Informationen zur Hand hat und gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen kann.
Die Art der Bereitstellung der CRM-Lösung spielt natürlich auch eine Rolle. Die Cloud bietet gerade hinsichtlich Skalierbarkeit und Flexibilität enorme Potenziale, und erleichtert die IT um die Sorge der benötigten Infrastruktur im Haus. Aber Kundendaten gehören mitunter zu den sensibelsten Informationen, die ein Unternehmen besitzen kann, sodass sehr genau überlegt werden muss, ob man das CRM On-Premise oder in der Cloud nutzt. Und wenn letzteres, stellt sich die Frage, ob privat, öffentlich oder hybrid. Daher sollte immer die Möglichkeit bestehen, dass die CRM-Bereitstellung genau nach den Vorstellungen und gemäß Datenschutzregularien konfiguriert werden kann.
Darüber hinaus ist eine mobile Darstellung der CRM-Daten und -Reportings essenziell: So können Mitarbeiter auch beim persönlichen Kundenkontakt direkt an dessen aktuelle und individuelle Anliegen anknüpfen. Und nicht zuletzt sollte die Oberfläche des CRM intuitiv und auch von weniger IT-affinen Mitarbeitern einfach bedient werden können.
Konsolidierte Kundendaten – ein Praxisbeispiel
Für einen im deutschsprachigen Raum ansässigen Hersteller von Automatisierungstechnologien mit etwa 150 Niederlassungen weltweit sollte mit dem Wechsel zu einem neuen einheitlichen und übergreifenden CRM-System eine Lösung zur Verwaltung von Kundenbeziehungen für mehr als 700 Benutzer weltweit zur Verfügung gestellt werden. Die Wahl fiel schließlich auf eine Lösung von SugarCRM, die lokal gehostet wurde.
Die erste Herausforderung in der Praxis: Der Wechsel zu einem neuen CRM-System kann fehleranfällig und schwierig zu vermitteln sein, vor allem gegenüber einem Vertriebsteam, dessen Fokus eher auf der Generierung von Umsatz als auf der Eingabe von Kundendaten liegt. Das Umstellungsproblem wurde daher durch ein dreimonatiges Beta-Programm gelöst, in dem beide Systeme parallel genutzt wurden. Danach war das neue System so gut wie nahtlos von allen Beteiligten übernommen, das alte konnte abgeschaltet werden. Bestandsdaten werden meist über einen einfachen csv-Import bewerkstelligt. Die intuitive Nutzeroberfläche bietet dem Anwender Möglichkeiten der unkomplizierten Dateneingabe. Technologische Vereinfachungen wie In-Line-Editing erlauben eine schnelle Bearbeitung der Bestandsdaten oder Neudateneingabe. Zudem wird ein Mehrwert generiert, wenn eine 360-Grad-Sicht des Kunden durch Dateneingabe garantiert wird. Die Fokussierung auf die Nutzerfreundlichkeit unterstützt die Akzeptanz der Lösung.
Für das Beispielunternehmen ist die Bedeutung des CRM-Systems kaum zu überschätzen: Mit einer hundertprozentigen Nutzung beim Vertrieb weltweit stellt die Implementierung den Dreh- und Angelpunkt dar, der dem Unternehmen dabei hilft, den gesamten Kundenlebenszyklus abzubilden. Das CRM-System bietet die Möglichkeit, bei den angebotenen Lösungen individuell auf den Kunden einzugehen. Es spielt keine Rolle, wer auf die Anfrage reagiert. Anhand von fünf Phasen des Vertriebsprozesses – was man über ein Unternehmen weiß, wer die Ansprechpartner sind, wie das Produkt präsentiert werden kann, wie die Produktionsanforderungen lauten und die Upselling- und Servicechancen – verwendet das Unternehmen die CRM-Lösung, um den gesamten Kundenlebenszyklus grafisch darzustellen. Nie zuvor lagen solch konsolidierte Informationen vor. Sie waren in der Regel als persönliche Notizen oder in Tabellen festgehalten, in die nicht jeder Einsicht hatte. Nun befinden sie sich an einem Ort im CRM und jeder weiß, wie Kundendaten angezeigt und Kunden geantwortet werden kann.
Fazit
Dank der einfachen Anpassbarkeit moderner CRM-Systeme können diese in der Regel zeitnah eingeführt und integriert werden. Globale Teams in Unternehmen arbeiten auf diese Weise mit einheitlichem Chancen-Management und einheitlichen Angebotsprozessen, das Auftreten gegenüber Kunden ist von gleichbleibend hoher Qualität, genauso wie die interne sowie externe Kommunikation. Darüber hinaus steigt die Effizienz durch eine automatisierte, erweiterte Berichterstellung mit angepassten Berichten für alltägliche Vorgänge und die Geschäftsleitung sowie erweiterte Bestandsnachverfolgung. Unternehmen können somit hoch koordiniert arbeiten und die Customer Journey optimal nachverfolgen.
SugarCRM bietet mit der Sugar-Plattform Unternehmen eine innovative und flexible CRM-Lösung, um außergewöhnliche Kundenbeziehungen aufzubauen durch die Bereitstellung der richtigen Informationen zur richtigen Zeit. Mehr als 2 Millionen Endanwender in 120 Ländern vertrauen auf SugarCRM.
