Hans Martens, Gründer von Another Monday
Die Automatisierung und effizientere Gestaltung von Office- und Service-Prozessen treibt aktuell so manchen Firmen- und IT-Lenker um. Wie lassen sich Abläufe rationalisieren, Mitarbeiter entlasten, der Kundendienst optimieren? Bei der Beantwortung dieser Frage landen viele Unternehmen früher oder später bei intelligenter Prozessautomatisierung. So wollen laut „ISG Automation Index“ bis 2019 rund 72 Prozent der befragten Unternehmen aus den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland Robotic Process Automation (RPA) im laufenden Betrieb oder als Test in Pilotprojekten einsetzen. Software-Roboter werden vielerorts als „Game Changer” zur Erhöhung von Produktivität und Effizienz bei Geschäftsprozessen innerhalb einer digitalen Umgebung gesehen.
Die folgenden Ausführungen erläutern den RPA-Trend, nennen mögliche Anwendungsbereiche, widmen sich aber auch der Frage: Ersetzen Roboter bald menschliche Mitarbeiter?
RPA aktuell: Es ist noch Luft nach oben
Robotic Process Automation bezeichnet die Automatisierung komplexer Prozesse, die regelbasierte Routineaufgaben durch die Implementierung fortschrittlicher Software ersetzt und die Zukunft zahlreicher Office-Prozesse in Finanzbranche, Telekommunikationssektor, Kundendienst und vielen weiteren Bereichen signifikant verändert. Laut einer aktuellen YouGov-Umfrage im Auftrag von Another Monday rechnen knapp 80 Prozent der Mitarbeiter von deutschen Großunternehmen damit, dass digitale Technologien ihre Arbeit in den nächsten fünf Jahren übernehmen werden [1]. Hierbei kennen zwar rund die Hälfte der Befragten das Thema RPA und seine Vorteile. Allerdings haben erst zwölf Prozent der Unternehmen bereits Geschäftsprozesse durch Software-Roboter umgesetzt.
Es gibt großen Nachholbedarf, denn durch RPA lassen sich, sofern durchdacht und methodisch richtig umgesetzt, signifikante Vorteile realisieren. So gaben in einer Capgemini-Untersuchung 86 Prozent der Befragten beispielsweise an, dass RPA Kosten deutlich senken und dazu beitragen könne, Risiken zu reduzieren und die Compliance zu erhöhen [2]. Ebenso viele Studienteilnehmer erklärten zudem, dass RPA die Prozesseffizienz und Qualität der Arbeit verbessere. Weitere 91 Prozent sagten, dass sie durch Software-Roboter bei sich wiederholenden Aufgaben Zeit sparen würden.
Prozesse im Fokus: RPA, BPO und BPM im Vergleich
Um sich der RPA-Thematik anzunähern, lohnt sich ein Vergleich zu anderen Ansätzen: So sind die gängigsten Modelle zur Geschäftsprozessoptimierung bisher insbesondere Business Process Outsourcing (BPO) und Business Process Management (BPM). Während BPO die komplette Auslagerung von Geschäftsprozessen vorsieht, werden im Rahmen von BPM Methoden, Konzepte und Technologien für das Design, die Implementierung, Analyse und Steuerung operativer Geschäftsprozesse entwickelt. Die im Zuge von BPM etablierten Shared Services Center (SSC) bündeln standardisierte Routinetätigkeiten innerhalb des Unternehmens, während BPO eigenständige, unabhängige Dienstleister für Outsourcing außerhalb des Unternehmens darstellt. Beide Methoden zielen auf eine Effizienzsteigerung – und beide haben sich bewährt.
Geht es aber um die Automatisierung von Geschäftsprozessen, stoßen beide Ansätze an ihre Grenzen. RPA schafft Abhilfe: Mit dieser intelligenten Software lassen sich repetitive, zeitintensive und regelbasierte Aufgaben erledigen und so Mitarbeiter entlasten. Der Software-Roboter ersetzt hierbei nicht die vorhandenen Software-Systeme des Unternehmens, sondern optimiert die bereits existierende Software-Architektur und übernimmt darüber hinaus die Daten- und Dokumentenverarbeitung.
RPA in der Praxis: Technischer Kundenservice
Mithilfe von RPA konnte einer der größten deutschen Telekommunikationsanbieter neue Service-Ideen entwickeln und Teile des Kundenservice erfolgreich automatisieren. Another Monday hat für das Unternehmen zahlreiche Roboter entwickelt. Seit der Umstellung konnte der Telekommunikationskonzern schrittweise 1.500 virtuelle Mitarbeiter, sogenannte „Multi-Skill-Frontend-Assistenten“, im technischen Service und Kundenservice etablieren und mehr als 180 interne Prozesse erfolgreich automatisieren.
So musste beispielsweise vor Einführung der RPA-Technologie für die Aufdeckung und Behebung komplexer Netzwerkstörungen ein Experte via Hotline benachrichtigt werden, der die Analyse mit einem Mess-Tool übernahm – eine zeitaufwendige Aufgabe, die oft für lange Wartezeiten bei den Kunden sorgte. Heute übernimmt diese Abfrage über die Service-Hotline eine speziell entwickelte Android Service-App, die auf RPA-Technologie basiert. Die Software-Roboter können das Messergebnis innerhalb kürzester Zeit bereitstellen und so viel Zeit und Aufwand sparen, gleichzeitig aber auch Fehler minimieren. Via Smartphone-App schickt der Techniker seine Anfrage mit der Telefonnummer des Kunden an die Mess-Anwendung, die nun die Messung automatisiert durchführt. Der Software-Roboter erledigt diesen Auftrag sofort und teilt dem Techniker das Ergebnis wiederum per App mit.
Insgesamt konnte das Unternehmen durch Prozessautomatisierung bedeutsame Effizienzsteigerungen erzielen, Mitarbeiter entlasten und durch deutlich verkürzte Reaktionszeiten zu einer stark verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen. Der Telekommunikationskonzern betreibt heute die größte Bot-Farm weltweit und hat innerhalb von 20 Monaten ein Prozessautomatisierungsvolumen von null auf über drei Millionen Transaktionen pro Monat erreicht – ein Beispiel, das auch andere Firmen inspirieren kann, auf RPA zu setzen.
Steht am Anfang der RPA-Reise: Identifizieren geeigneter Prozesse
Zu Beginn einer RPA-Umstellung gilt es jedoch zu überlegen, wo Prozessautomatisierung denk- und umsetzbar sein könnte – eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg. Denn nicht alle Prozesse eignen sich für eine Automatisierung, auch wenn RPA fälschlicherweise oft als Allheilmittel für sämtliche Geschäftsprozesse angesehen wird.
Wichtiger Teil der Beratung sollte daher sein, von Prozessautomatisierung abzuraten, wenn vorab kein nachhaltiger Implementierungserfolg erkennbar ist. Sind beispielsweise das Arbeitsvolumen an standardisierten und repetitiven Aufgaben sowie die zu erwartende Kostenersparnis zu gering, macht RPA wenig Sinn. Welcher Prozess tatsächlich ideal für die Prozessautomatisierung ist, lässt sich in gemeinsamen Workshops erarbeiten. Hierbei geht es darum herauszufinden, welche repetitiven Aufgaben für Mitarbeiter am zeitaufwändigsten sind, ob diese bereits standardisiert sind und ob die RPA-Umsetzung ein günstiges Kosten-Nutzen-Verhältnis aufweist.
RPA-Umsetzung: Mitarbeiter mitnehmen
Nach der anfänglichen Begeisterung tritt bei so manchem RPA-Projekt oft eine Phase der Ernüchterung ein – und einige RPA-Pilotprojekte oder Implementierungen halten den hohen Erwartungen nicht stand. Das liegt zumeist an einer Unterschätzung der Komplexität der zu automatisierenden Abläufe, dem Irrglauben, ohne Programmierkenntnisse RPA implementieren zu können, aber auch an mangelhafter Mitarbeiterkommunikation. So fehlt vielen Mitarbeitern oft ein Verständnis von RPA und betroffene Fachabteilungen werden wenig oder gar nicht in das Vorhaben involviert. Die Miteinbeziehung der Mitarbeiter und ihre Zustimmung sind für einen nachhaltigen RPA-Erfolg jedoch essentiell.
RPA-Bedingung: Strategisches Vorgehen ist entscheidend
Um ein RPA-Projekt zum Erfolg zu führen, ist eine umfassende und durchdachte Methodik ebenso wichtig wie die Einbindung der Mitarbeiter. Um hier eine Strategie festzulegen, sollte frühzeitig ein erfahrener Lösungsanbieter mit ins Boot geholt werden, der einen ganzheitlichen und partnerschaftlichen Ansatz verfolgt. Wichtig ist stets die strategische Aufhängung. Hierzu zählt beispielsweise die Gewinnung von Projektbefürwortern, die über ein fundiertes methodisches und technisches Wissen verfügen.
Haben sich Unternehmen mit der RPA-Thematik vertraut gemacht und hohe Automatisierungspotenziale identifiziert, empfiehlt es sich im nächsten Schritt, geeignete Anbieter sowie deren Tools und Lösungsansätze zu vergleichen. Zudem ist es ratsam, neben den etablierten Standardtools auch maßgeschneiderte End-to-End-Lösungen in Betracht zu ziehen. Diese Customized Robots sind in der Lage, sehr komplexe und langwierige Prozesse zu automatisieren und zu skalieren. Da kein Prozess dem anderen gleicht, ist eine Entwicklung individueller Software-Roboter elementar, um Automatisierungsraten von bis zu 99 Prozent zu ermöglichen und einen fehlerfreien Betrieb zu gewährleisten.
Diskurs: Vernichten Software-Roboter Arbeitsplätze?
Allen Unkenrufen zum Trotz: Der Mensch steht der Digitalisierung der Arbeitswelt nicht ohnmächtig gegenüber, sondern muss und kann diese Entwicklung aktiv mitgestalten. 72 Prozent der Befragten sind laut der Another Monday-Befragung neugierig auf die Veränderungen, die der digitale Wandel an ihrem Arbeitsplatz mit sich bringt und sehen sie als Chance für ihre berufliche Weiterentwicklung.
In vielen Bereichen ist es sinnvoll, die Arbeit schneller, fehlerfreier und effizienter von Robotern ausführen zu lassen. Das betrifft vor allem standardisierte und wiederkehrende Arbeitsschritte, deren Zahl aktuell rasant ansteigt und Unternehmen vor neue Herausforderungen stellt. Beispiele sind Bestellvorgänge oder Rechnungsstellungen. Übernehmen Maschinen diese Aufgaben, profitiert vor allem der Mensch, denn er kann sich wieder auf Kompetenzen wie das kreative Erschaffen, Problemlösen oder den Kundenaustausch konzentrieren. Durch den Einsatz von Software-Robotern können Unternehmen häufig produktiver wirtschaften und so mehr Menschen einen attraktiven Arbeitsplatz bieten, der ihnen die Möglichkeit gibt, sich wertschöpfender einzubringen und ihre Talente auszubauen. Wichtig ist es, den RPA-Weg gemeinsam mit den Mitarbeitern zu beschreiten.
IEEE-Standard für intelligente Prozessautomatisierung
Die Initiative führender RPA-Anbieter unter Federführung des Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) möchte für mehr Transparenz und einheitliche Kommunikation im Markt für Prozessautomatisierung sorgen. Another Monday treibt als erster deutscher Anbieter die Entwicklung des IEEE-Standards mit voran, der eine einheitliche Taxonomie und Klassifizierung für RPA zum Ziel hat. Mithilfe dieses Richtmaßes, das noch 2018 veröffentlicht wird, können Unternehmen auf der Suche nach der optimalen RPA-Lösung ihre individuellen Anforderungen mit dem Marktangebot abgleichen. Ein erster Standard, der die wichtigsten Definitionen aus den Bereichen RPA und IPA zusammenfasst und vereinheitlicht, ist bereits 2017 erschienen. Der aktuelle Stand fasst 160 Kriterien für RPA-Lösungen zusammen. Darin werden relevante Aspekte transparent beschrieben und klassifiziert, damit Anwender marktgängige Technologien besser einordnen und vergleichen können. Die Taxonomie der Kriterien erleichtert es Unternehmen, zentrale Aspekte des eigenen Anforderungskatalogs zu bewerten – beispielsweise, wie skalierbar eine Automatisierungslösung und wie hoch der Implementierungsaufwand ist.
dem Pionier für intelligente Prozessautomatisierung mit langjähriger Erfahrung in den Segmenten Robotic Process Automation (RPA), Machine Learning und Mobile Integration. Bevor er sich auf den Bereich RPA fokussiert hat, war Martens 20 Jahre in leitenden Positionen bei weltweit führenden Banken tätig, wo er sich auf Global Business Development, Structured Finance and M&A konzentrierte.
Referenzen
[1] https://www.anothermonday.com/rpa-studie-von-another-monday/
