Autor – Patrick Flaig, Business Development Manager, HENRICHSEN AG
Für das Suchen nach Informationen sind ECM-Systeme nur bedingt eine Lösung. Und auf die Frage, wie schneller auf relevanten Content im Unternehmen zugegriffen werden kann, erhoffen sich viele Unternehmen die Antwort in zentralen Lösungen wie einem Intranet auf SharePoint-Basis. Doch auch hier bleibt der Wunsch nach einem allumfassenden Informationsmanagement regelmäßig unerfüllt. Denn nicht nur der hohe Aufwand, der mit dem Suchen einhergeht, ist ein veritabler Hemmschuh für Unternehmen. Viel schwerer wiegt, dass – auch als Konsequenz der aufwendigen und komplexen Suche – die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt oftmals nicht vorliegen.
Dabei schlummert in den stetig wachsenden Datenbergen ein riesiges Potenzial für Unternehmen, das noch nicht ausreichend genutzt wird. »Die Information ist das Öl des 21. Jahrhunderts und Analytics der Verbrennungsmotor, der damit läuft«. So beschreibt Peter Sondergaard, Senior Vice President von Gartner, die Herausforderung im Umgang mit Big Data. Den Rohstoff Information aus den gewaltigen Datenmengen zu extrahieren und intelligent zu verarbeiten, stellt somit in der digitalen Zukunft eine Hauptaufgabe für Unternehmen dar.
Status quo: eingeschränkte Sicht auf relevante Informationen
In der Praxis haben Mitarbeiter häufig jedoch nur eine eingeschränkte Sicht auf relevante Informationen rund um Kunden, Projekte und Vorgänge. Herkömmliche Infrastrukturen und Systeme werden der wachsenden Informationsvielfalt nicht mehr gerecht, wenn beispielsweise einzelne Fachabteilungen oder Unternehmensteile in unterschiedlichen IT-Systemen arbeiten und kommunizieren. Diese Problematik wird durch externe Quellen, die essenzielle Informationen enthalten, zunehmend verschärft.
Doch entscheidend ist, dass Informationen intelligent zur Verfügung gestellt werden, damit diese als Wissensgewinn schnell und effektiv eingesetzt werden können. Über die Frage der reinen Bereitstellung hinaus müssen sich Unternehmen folglich damit auseinandersetzen, Informationen nach ihrem Wert für die schnelle und richtige Entscheidungsfindung zu sortieren, zu filtern und konsumierbar zu machen. Allerdings stehen viele deutsche Firmen hier noch am Anfang und schöpfen die Möglichkeiten nur rudimentär aus.
Vorhandene IT-Lösungen als Ausgangspunkt?
Jedes Jahr werden IT-Abteilungen von Unternehmen mit neuen Trends konfrontiert und sollen zugleich Berater in Geschäftsprozessen für die Fachabteilungen sein. Parallel müssen sie reibungslose Release-Wechsel beispielsweise des ERP-Systems gewährleisten. Aber auch die viel gepriesene Cloud kann herkömmliche Systeme nicht einfach ersetzen. Denn ohne die über Jahre aufgebauten Informationen sind Unternehmen nicht mehr handlungsfähig.
Die Vorgabe ist, dass alle Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit alle relevanten Informationen zur Verfügung haben sollen. Doch wie soll diese Anforderung technisch umgesetzt werden? Soll alles in SAP bereitgestellt werden oder ist SharePoint die Lösung? Oder sind ECM-Systeme in der Lage, das Geforderte zu leisten? Leider ist die Antwort fast immer negativ. Alle genannten Systeme haben eine andere, dedizierte Kernfunktionalität und sind nicht der allumfassende Datentopf. Doch ist dieser überhaupt nötig?
Moderne Lösungen ‒ auf Basis bestehender Infrastruktur
Es gibt mittlerweile Software-Systeme am Markt, die Unternehmen bei einer intelligenten Informationsbereitstellung maßgeblich unterstützen ‒ ohne dabei bestehende Infrastrukturen und Investitionen in Frage zu stellen. Im Gegenteil: Die eingesetzten Systeme werden durch sie erst wirklich produktiv nutzbar. Ein Beispiel ist das Information Logistics Center (ILC), das 2014 zur ECM-Lösung des Jahres ausgezeichnet wurde. Es stellt Mitarbeitern Informationen proaktiv und kontextorientiert aus unterschiedlichsten Quellen ‒ wie z.B. ERP-, CRM-, E-Mail- oder ECM-Systeme, Webseiten, Fachportale oder Social Media ‒ in einer zentralen Oberfläche zur Verfügung. In ihrem Outlook, ERP- oder CRM-System müssen Mitarbeiter lediglich den gewünschten Kunden, Lieferanten oder das Projekt auswählen, die Software liefert daraufhin sofort selbstständig alle relevanten Informationen, zugeschnitten auf das Nutzerprofil, die Rolle und den jeweiligen Prozessschritt des Mitarbeiters.
So wie im vorliegenden Fall: Ein Mitarbeiter bekommt per E-Mail eine Frage eines Kunden zu einer speziellen Rechnung. ILC erkennt den Absender automatisch, sucht proaktiv nach den oben genannten Daten und stellt diese umgehend am rechten Bildrand bereit – unter anderem auch die Rechnungen, die z.B. in SharePoint, einem ERP-, CRM- oder ECM-System zu diesem Kunden abgelegt sein können. Der Mitarbeiter kann somit sofort die entsprechende Rechnung sowie die dazugehörige Kommunikation aus unterschiedlichen Systemen in einer zentralen Oberfläche aufrufen und den Vorgang im Handumdrehen bearbeiten, ohne sich um den Speicherort der relevanten Informationen kümmern zu müssen. Auf diese Weise lässt sich auch die Customer Experience positiv beeinflussen.
Potenzial für eine proaktive Informationsbereitstellung
Doch nicht nur die reaktive Bearbeitung von Anfragen und Vorgängen ist elementar. Die Zukunft des Information Managements liegt vielmehr in der proaktiven und antizipativen Bereitstellung von relevanten Informationen. Was sind die speziellen Bedürfnisse des jeweiligen Kunden? Welche Form der Ansprache wünscht dieser? Wie sieht ein maßgeschneidertes Angebot für den Kunden aus? Durch das Mehr an Wissen können Kunden folglich sowohl zeitlich als auch inhaltlich wesentlich gezielter adressiert werden.
Dies zeigt auch ein exemplarisches Beispiel eines Uhrenherstellers: Ein Kunde ruft die dortige Servicehotline an, da seine Uhr einen Defekt aufweist. Durch eine automatische Kontexterkennung anhand der Telefonnummer des Kunden bekommt der Servicemitarbeiter alle Informationen zum Anrufer angezeigt, während das Telefon noch klingelt. In der zentralen Oberfläche sieht er nicht nur die Stammdaten des Kunden, Auftragsdaten oder Rechnungen. Er erkennt zudem auf einen Blick, dass die Garantie der Uhr vor vier Wochen abgelaufen ist. Darüber hinaus sieht der Mitarbeiter unmittelbar, dass der Kunde sich kürzlich auf der Website bzw. über die Facebook-Seite des Herstellers einen neu vorgestellten Chronographen angeschaut hat. Da er ebenfalls angezeigt bekommt, dass der Anrufer bereits seit 20 Jahren treuer Kunde ist, schlägt er im Sinne einer langfristigen Kundenbindung trotz der abgelaufenen Garantie ein Kulanzgeschäft vor. Aufgrund der integrierten Social-Komponente in ILC wird dem Mitarbeiter zusätzlich angezeigt, dass der Kunde sich für Bergsteigen und Skifahren interessiert. Somit ist die Adressierung des neuen Chronographen im Austausch für einen gewissen Mehrbetrag ein Leichtes. Das Ergebnis: eine Win-win Situation. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, der Uhrenhersteller hat langfristige Umsatzpotenziale gesichert.
Genau hier wäre ein herkömmliches ECM-System an die Grenzen gestoßen und hätte die Sicht des Mitarbeiters auf Rechnungen und sonstige Dokumente limitiert. Um eine nur annähernd vergleichbare Informationsqualität zu haben, hätte man zusätzlich zahlreiche weitere Systeme und externe Datenquellen bemühen müssen ‒ in der Kürze des Telefonates völlig ausgeschlossen.
Fazit
Erst die moderne Darreichungsform von intelligenten Informationen ermöglicht eine optimale Customer Experience. Aus der „Gefahr“ des rasanten Datenwachstums erwächst künftig vielmehr die Chance, deutliche Mehrwerte aus den Daten zu generieren, wenn die richtigen Mittel und Lösungen zur Verfügung stehen. Diese helfen Unternehmen, das Potenzial Ihrer Daten zu nutzen, zu personalisieren und umgehend zur Verfügung zu stellen.
www.henrichsen.de
Patrick Flaig, Business Development Manager, HENRICHSEN AG. Das Unternehmen ist Pionier im Enterprise Content Management mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der intelligenten Verknüpfung von Informationen und Prozessen. Kernthemen sind dabei die elektronische Archivierung, Dokumentenmanagement und Workflow – mit besonderem Fokus auf die Anforderungen im Mittelstand.
