Die Nadel im Heuhaufen: Self Service besticht dank intelligenter Suche

 

 

 

 

 

 

 

 

Self-Service punktet dank intelligenter Suche  …  weil Kunden sich auf Websites nicht durch unzählige Unterseiten klicken wollen, sondern direkte Antworten auf konkreten Fragen erwarten.

 

Text: Tobias Dahm, Senior Vice President Zentraleuropa von Yext

 

“Kunden geben nach einem zufriedenen Online-Chat mehr Geld aus.“

 

 

Einladung zum Vortrag von Yext:

 

 

 

 

 

 

 

Viele Unternehmen verfolgen das Ziel, ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Kommt es dann zu Problemen mit einem Produkt und der Rat des Kundenservice wird benötigt, entsteht häufig der gegenteilige Eindruck: Die Warteschleife am Telefon dauert ewig, die Mitarbeiter vom Servicecenter wirken unmotiviert, die FAQs auf der Webseite decken das eigene Anliegen nicht ab und auch im Internet findet sich keine passende Antwort. Viele Kunden erwägen nach einer solchen Erfahrung häufig einen Anbieterwechsel.

Eine zügige Lösung von Problemen ist laut des Zendesk Customer Experience Trend-Report 2020 der wichtigste Faktor für ein gutes Kundenerlebnis [1]. Um schnelle und korrekte Antworten zu liefern und Wartezeiten zu vermeiden, sollten Unternehmen die gesuchten Informationen deshalb digital bereitstellen. Damit ermöglichen sie ihnen, ihre Anliegen direkt auf dem meistbesuchten Kanal zu lösen (Self-Service): der Unternehmenswebsite.

Zwar wird es immer Kunden geben, die sich einen persönlichen Service wünschen und das am besten rund um die Uhr – und dafür am liebsten wenig oder gar nichts bezahlen wollen. Doch eine andere Zukunft ist realistischer: Wo Markt und Preisdruck regieren – und das ist in den meisten Branchen der Fall – werden sich in den kommenden Jahren die Vorteile des Self-Service durchsetzen.

Neben Unternehmen hat auch ein Großteil von Kunden den Wunsch, auf Self-Service-Angebote von Marken zurückzugreifen, um schneller die gesuchten Informationen zu finden. So verzeichneten Unternehmen, die etwa die Website-Such-Technologie “Yext Answers” verwenden, zwischen Februar und April 2020 einen 88-prozentigen Zuwachs an allgemeinen Fragen über die Website-Suche [2]. Das zeigt: Wer die Möglichkeit hat, über die Website-Suche Fragen zu stellen, nimmt dieses Angebot auch häufiger an.

Die Unternehmens-Website wird zur Informationsquelle

Hand aufs Herz: Wer sucht heute nicht als Erstes auf seinem digitalen Endgerät die Antwort für ein Problem? Wieso sollten Unternehmenswebsites deshalb nicht ein ähnliches Erlebnis bieten und die entscheidende Quelle sein, um Informationen rund um die Produkte dieser Marke zu finden?

Aktuell sind die meisten Antworten auf Kundenanliegen jedoch noch schwer online zu finden, da viele Support- oder Hilfe-Websites über eine veraltete Suchfunktion verfügen. In einigen Fällen ist die Suchfunktion nicht einmal vorhanden. Häufige Fragen, wie zum Beispiel, „Wie sieht die Rückgaberichtlinie aus?”, laufen ins Leere. Wenn Unternehmen Kunden hingegen die Möglichkeit geben, Fragen auf der eigenen Site zu stellen und sie darauf eine konkrete offizielle Antwort erhalten, sind sie dem Gewinn von echten Markenfürsprechern einen Schritt näher – selbst wenn die Kunden das Produkt schlussendlich doch zurückgeben sollten.

Es gibt nur diese eine Gelegenheit, um zu überzeugen

Auch aus Frust über lange Wartezeiten in der Telefonhotline wendet sich ein Teil der Verbraucher der Website oder anderen Kundenservice-Kanälen zu – hier insbesondere der website-internen Suche, FAQ-Rubriken oder Live-Chat-Funktionen –, um Antworten auf Fragen zu erhalten. Wenn diese Kunden bereits ihre Bereitschaft zeigen, Online-Self-Service-Angebote zu nutzen, dann sollten Unternehmen auch weiter in diese Tools investieren. Damit erhalten Kunden die benötigten Informationen sofort und ohne sich durch zahllose Seiten klicken zu müssen.

Wer hingegen keine präzisen und offiziellen Antworten liefert, riskiert, treue Kunden zu verlieren: 68 Prozent aller Befragten geben an, dass sie nicht zu einer Website mit einer schlechten Sucherfahrung zurückkehren würden [3]. Und nicht nur das: 86 Prozent aller Befragten wechseln nach einem negativen Kundenerlebnis zu einer anderen Marke oder beschließen, nicht bei dem betreffenden Unternehmen einzukaufen [4].

Kunden gut kennenlernen – und auf ihre Wünsche reagieren

Die Integration einer intelligenten Suche im Support bringt aber noch weitere Vorteile: Unternehmen erhalten Echtzeit-Einblicke in die Arten von Anfragen, die bei ihnen eingehen und gewinnen tiefere Einblicke in das Suchverhalten der Kunden. Dies resultiert in ein besseres Verständnis über deren Absichten. Mit diesem Wissen lässt sich das Erlebnis auf der Website verbessern und fehlende Informationen ergänzen. Mit einem angepassten Suchergebnis kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert und Unternehmen dabei geholfen werden, ihre Kundenservice-Strategie effizient auszurichten.

Für Unternehmen zahlt sich eine direkte Antwort an Kunden noch an einer weiteren Stelle aus: Wer bereits auf der Website eine zufriedenstellende Antwort erhält, ruft weniger im Callcenter an oder zieht anderweitig einen Kundenberater heran. Das reduziert die Anzahl der zu bearbeitenden Anliegen und damit auch die der Kosten. Und das kann sich in freigelegten Kapazitäten niederschlagen.

Auch Mitarbeiter profitieren von Self-Service-Informationen

Mitarbeiter im Support-Center profitieren von diesem Innovationssprung aber nicht nur in Form einer geringeren Arbeitsbelastung. Die auf NLP basierende KI Yext Support Answers liefert nicht nur Kunden eine unmittelbare Antwort. Auch alle Mitarbeiter des Kundencenter haben Zugriff auf die intelligente Suche – beispielsweise durch eine Direktintegration in die häufig genutzte Systeme Zendesk oder Salesforce Service Cloud.

Nachdem die Daten aus mehreren Unternehmensquellen eingegeben und mit dem Knowledge Graph verbunden wurden, zieht sich die Technologie das Wissen für alle Antworten beider Stakeholder aus dem sogenannten Knowledge Graph, einer gehirnähnlich strukturierten Datenbank mit flexiblen, bidirektionalen Beziehungen, die Informationen speichert. Hier fließen Informationen aus allen Unternehmensabteilungen ein.

Aufgrund der schnellen Produktzyklen und der Vielzahl an Informationen, ist es vielen Servicemitarbeitern heute kaum noch möglich, ihr umfangreiches Produktwissen jederzeit abzurufen. Eine intelligente Agent Desktop Search samt direkter Antworten ermöglicht es, dass Servicemitarbeiter Anrufern in Sekundenschnelle eine kompetente Antwort geben. Mit dieser digitalen Hilfestellung kann das Kundenserviceteam zu Produkt- oder Dienstleistungsspezialisten werden.

Die Kundenbeziehung stärken

Ein positives Online-Kundenerlebnis hat einen enormen Einfluss auf das Kaufverhalten: Kunden geben nach einem zufriedenen Online-Chat mehr Geld aus, heißt es in einer Zendesk-Studie. Der CRM-Anbieter berichtet zudem, dass 83 Prozent aller Online-Käufer Unterstützung benötigen, um einen Kauf zu tätigen [5]. Stellen Unternehmen diese Unterstützung etwa in Form von Künstlicher Intelligenz bereit, kann dies beim Kaufabschluss helfen. Positiver Nebeneffekt: Erfahrungen werden weitererzählt. Zendesk berichtet, dass fast 90 Prozent der zufriedenen Kunden ihren Freunden und Familienmitgliedern von guten Erfahrungen mit einem Unternehmen berichten [6].

Bei alldem wird deutlich: Es geht nicht allein um die Digitalisierung der Unternehmensprozesse im Kundenservice. Die Lösungssuche funktioniert obendrein schneller und ist dabei gezielter. Und wenn Kunden schneller und effektiver geholfen wird, sind sie nicht nur zufriedener, sie kaufen statistisch gesehen auch eher und mehr. Außerdem steigt das Vertrauen mit korrekten Antworten in das Unternehmen. Es ist also weniger wahrscheinlich, dass sie im Falle einer negativen Kundenerfahrung direkt zum Wettbewerber wechseln.

Résumé

Eine Website-Suche, die agil und schnell auf Kundenanfragen reagiert und auch intern einfach zu verwalten ist, hat vor diesem Hintergrund enormes Potenzial. Kundencenter erhalten täglich identische Fragen und während einer Krise wie der Corona-Pandemie ähneln sich diese noch mehr als sonst. Hier kann eine Website, die einen Großteil der Fragen bereits “abfängt”, indem sie mit Künstlichen Intelligenz antwortet, Callcentern und dem Kundenservice entlasten.

Es ist an der Zeit, dass Marken ein erstklassiges Kundenerlebnis durch eine flexible, reaktionsfähige, skalierbare und aufwandsarme Lösung schaffen.

www.yext.de

Aufgrund der schieren Informations- und Datenflut online war die Suche noch nie so wichtig wie heute. Yext, das KI-Unternehmen für die digitale Suche, bietet eine moderne, KI-basierte Answers-Plattform, die natürliche Sprache versteht. So erhalten User direkte Antworten – und nicht nur Link-Listen – wenn sie Fragen zu einem Unternehmen online stellen.

Referenzen

[1]              https://www.zendesk.de/blog/zendesk-customer-experience-trends-report-2020/

[2]              https://www.yext.com/blog/2020/06/yext-answers-customers-saw-88-growth-in-volume-of-questions/

[3]              https://www.forrester.com/report/Googleize-Your-SiteSearch-Experience/RES124541

[4]              https://www.inc.com/andrew-thomas/the-hidden-ratio-that-could-make-or-break-your-company.html

[5]              https://www.zendesk.com/service/messaging/live-chat/

[6]              https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/