Lückenfüller

Formularbasierte Dokumentenbearbeitung ist ein Kinderspiel? Was aber ist mit Dokumenten, die individuell angepasst werden müssen?

Guided-Interactive-Lösungen schaffen Sicherheit.

 Text: Tobias Kanaske, Produktmanager bei Compart

Steuerbescheide, Kreditverträge, Vertragsänderungen – in Unternehmen und Behörden ist der Anteil an formularbasierten Dokumenten, die, je nach Kunde bzw. Geschäftsvorgang, individuell angepasst werden müssen, nicht zu unterschätzen. Sogenannte Guided-Interactive-Lösungen unterstützen den Sachbearbeiter bei dieser Art der Dokumentenerstellung. Sie bieten eine hohe Prozesssicherheit, sind leicht zu bedienen und bieten die Möglichkeit, verschiedene Workflows für die automatisierte Weiterverarbeitung wie z. B. E-Mail-Versand, Archivierung oder Druck des Dokuments einschließlich Autorisierung und Freigabe zu integrieren.

Viele Prozesse in der Kundenkommunikation (Customer Communication Management, CCM) laufen heute automatisiert. Das Erstellen von Rechnungen, Verbrauchsabrechnungen oder Kontoauszügen ist heute ein hochstandardisierter Ablauf, in denen das CCM-System die Daten aus „vorgelagerten“ Anwendungen (z. B. ERP, CRM, Fach-Applikationen) übernimmt und daraus fertige Dokumente erstellt und auf analogem oder digitalem Weg versendet. Auch der Abschluss eines Mobilfunk- oder Versicherungsvertrages über das Webportal des Anbieters beispielsweise erfolgt mittlerweile größtenteils als automatisierte „Dunkelverarbeitung“ – in diesem Fall durch einen konkreten Geschäftsvorgang (Transaktion) des Kunden ausgelöst. Ein manuelles Eingreifen ist in der Regel nicht mehr erforderlich.

Standardisierte Prozesse mit Optionen für die interaktive Kommunikation

Was aber ist mit Dokumenten, die noch individuell angepasst werden müssen? Wenn der Mitarbeiter im Finanzamt für die Bearbeitung der Steuererklärung beispielsweise noch bestimmte Belege oder Informationen benötigt, benutzt er ein von der Steuerbehörde vorgefertigtes Formular, muss es aber individuell ergänzen. Auch bei der Erstellung der Steuerbescheide – im Grunde genommen ebenfalls ein standardisierter Prozess – muss der Steuerbeamte hin und wieder etwas händisch im Formular ergänzen; zum Beispiel dann, wenn es um die Begründung zur Anerkennung oder Ablehnung von geltend gemachten Werbungskosten geht. Hier gibt er in das Formular für den Steuerbescheid einen individuellen Text ein.

Der Anteil an interaktiver Kommunikation ist nicht nur in der öffentlichen Verwaltung hoch. Auch Versicherungen, Banken und Telekommunikationsanbieter, um nur einige Branchen zu nennen, haben es mit einem nicht zu unterschätzenden Volumen an individueller Dokumentenerstellung auf der Basis von Formularen zu tun – zum Beispiel, wenn es um Vertragsänderungen geht.

Guided-Interactive-Lösungen bieten ‚Safeguarding durch Regeln‘

Inzwischen gibt es IT-Lösungen, die diese Art der formularbasierten, individuellen Dokumentenerstellung unterstützen. Grundprinzip dieser sogenannten Guided-Interactive-Lösungen ist es, den Sachbearbeiter durch eine Art „interaktiven Dialog“ sicher durch den Prozess der Dokumentenerzeugung zu führen und dadurch das Fehlerrisiko, beispielsweise durch unkorrekte Eingaben, falsche Plausibilität oder Regelverstöße durch das Wording, deutlich zu reduzieren. Abhängig von der Eingabe und dem Inhalt lassen sich Dokumentbausteine hinzufügen oder abwählen sowie weitere Dialogeingaben nutzen, um vorhandene Inhalte zu individualisieren. Diese Vorgehensweise ist für den Sachbearbeiter sicherer (Safeguarding durch Regeln), schneller und einfacher, da dafür keine technischen Kenntnisse benötigt werden.

Guided Interactive bedeutet in diesem Zusammenhang, dass ein Sachbearbeiter nicht die Freiheit hat, das gesamte Formular zu ändern, sondern nur bestimmte Bereiche im Template, die vorher exakt definiert und im System hinterlegt werden. In diesen nimmt er dann Änderungen und Ergänzungen vor, wobei ihm das System verschiedene Möglichkeiten anbietet, u.a. Felder für Freitext, Radio-Buttons, Checkboxen, Drop-Down-Listen oder Satzblöcke [1].

Individuelle Konfiguration aufgabenspezifischer Auswahlmöglichkeiten

Ein Guided-Interactive-System lässt sich für diese Zwecke sehr individuell und aufgabenspezifisch konfigurieren. Diese Möglichkeit zur Hinterlegung von Business-Logik ist ein großer Nutzen von Guided Interactive – und die verschiedensten Parameter können exakt definiert werden.

So kann zum Beispiel festgelegt werden, wann welchem Sachbearbeiter für welchen Geschäftsvorgang welche Funktionen und Auswahlmöglichkeiten zur Bearbeitung zur Verfügung stehen. Das betrifft nicht nur das Corporate Styling, sondern auch Aspekte der Plausibilität. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die vorgenommenen Anpassungen nicht gegen die CI und andere Compliance-Regeln verstoßen und in sich schlüssig sind; dass man also einem Kunden auch nur dann den Wechsel zu einem neuen Tarif anbietet, wenn dieser bereits einen Mobilfunkvertrag besitzt oder ihm auch nur einen Router verkauft, der für seinen lokalen Internetzugang passt.

Freigabeprozesse für sensible Verträge und Dokumente

Im System lassen sich auch zusätzliche Workflows für besonders sensible oder geschäftskritische Dokumente „anstoßen“ – beispielsweise Freigabemechanismen für die Bewilligung von Krediten oder für die Regulierung von Versicherungsschäden. Auch die unterschiedliche Budgethoheit von Sachbearbeitern kann im „interaktiven Dialog“ widergespiegelt werden.

Kurz: Der Sachbearbeiter „baut“ das Dokument mit Unterstützung des Systems unter Einhaltung der definierten Richtlinien zur Qualitätssicherung zusammen und kann es sich – falls erforderlich – noch von anderen Instanzen freigeben lassen. Der große Vorteil: Er benötigt dafür keinerlei technisches Verständnis, das System ist intuitiv zu bedienen.

Workflows für das nachgelagerte Dokumentenmanagement

Doch Guided-Interactive-Software wie beispielsweise DocBridge® Impress bietet weitere Möglichkeiten [2]: So lassen sich direkt aus der Anwendung heraus auch nachgelagerte Abläufe des Dokumenten- und Output-Managements anstoßen – je nach Geschäftsvorgang bzw. Kunde sehr individuell. Was soll also mit dem Dokument nach Fertigstellung und Freigabe passieren? Soll es gedruckt und als klassischer Brief versendet werden? Oder elektronisch, etwa als E-Mail-Anhang (PDF)? Soll es außerdem archiviert werden?

Denkbar wäre auch folgender Workflow: Lässt sich ein Dokument nicht als E-Mail versenden, weil beispielsweise die Einwilligung des Kunden nicht vorliegt, oder kommt mit „Unzustellbar“-Vermerk zurück, bekommt der Empfänger automatisch eine SMS oder WhatsApp-Nachricht, dass ein wichtiges Dokument für ihn bereitliegt. Oder ihm wird nach einer bestimmten Frist automatisch das Dokument als klassischer Brief zugestellt. Die Bandbreite an Abläufen, die sich auf solche Art und Weise konfigurieren lassen, ist groß. Auch Prozesse wie die Beauftragung eines Technikers können vom Sachbearbeiter ausgelöst werden. Mit der Fertigstellung und dem Versand des Dokuments geht automatisch eine Nachricht an den zuständigen Servicetechniker.

Für jeden Workflow, den man mit Guided Interactive abbilden will, konfiguriert man einen spezifischen Dialog im System. Das Prinzip ist dasselbe: Die Stammdaten aus der vorgeschalteten Fachanwendung (Upstream-Application) werden mit dem hinterlegten Formular (Template) zusammengeführt, der Sachbearbeiter ergänzt dieses um kundenspezifische Informationen und erst danach wird letztlich das Dokument erstellt und automatisch die Weiterverarbeitung angestoßen.

Résumé

Mit Guided-Interactive-Lösungen können vorgefertigte Formulare individuell angepasst und gegebenenfalls freigegeben werden. Als Ergebnis dieses Prozesses entsteht ein auf den individuellen Geschäftsvorgang bezogenes Dokument, das regelkonform ist und sich automatisch weiterverarbeiten lässt. Angesichts der Vorteile – leichte Bedienbarkeit für den Sachbearbeiter, hohe Prozesssicherheit sowie große Integrationsfähigkeit in bestehende Strukturen der Kundenkommunikation – steigt die Nachfrage nach dieser Technologie

www.compart.com

Compart ist ein international agierender Hersteller von Software für die Omnichannel-Kundenkommunikation. Das Unternehmen ist seit knapp 30 Jahren im Markt präsent und verfügt über Tochtergesellschaften in Europa und Nordamerika. Die skalierbaren, plattformunabhängigen und leicht zu integrierenden Lösungen decken den gesamten Zyklus des Dokumenten- und Output-Managements von Unternehmen und Behörden ab: digitale Posteingangsverarbeitung, Erstellung, Konvertierung, Modifizierung und Bündelung von Dokumenten zu portooptimierten Sendungen, Versand bzw. Ausgabe auf allen analogen und digitalen Kommunikationskanälen.

Referenzen

[1]              Mehr zu Guided Interactive finden Sie im Webinar: Automation & Interactive Communications (in Englisch): https://vimeo.com/705365683/fc5b75d11e

[2]              Siehe auch: www.compart.com/dbimpress und www.compart.com/dbgear