Henning Ogberg, Senior Vice President und General Manager EMEA von SugarCRM
Das Internet der Dinge ist ein Trend, den wir mit Spannung und mit einem gewissen Maß an Zurückhaltung verfolgen. Denn eigentlich ist es schon ein wenig „spooky“, wenn unsere Alltagsgegenstände plötzlich ein Eigenleben bekommen. Das ist insbesondere für die Generation „Wählscheibentelefon“ alles noch ziemlich weit weg. Da wir die Technik aber nicht aufhalten werden, müssen wir uns über kurz oder lang damit anfreunden, dass der Kühlschrank mit uns kommuniziert, dass das Joggingprogramm die Daten des aktuellen Lauftrainings direkt bewertet oder irgendein anderer Alltagsgegenstand zu piepsen beginnt, wenn wir ihn falsch bewegen. Doch erfahren wir auch Erleichterungen im Alltag und die Automatisierung gewisser Abläufe erspart uns Zeit, die wir anderweitig nutzen können.
Die FAZ schreibt: „Das Ziel ist es, allen Dingen, die bisher auf die Steuerung durch ihre menschlichen Besitzer angewiesen sind, mit Hilfe des Internets eine Art Eigenleben einzuhauchen“ [1]. Von „enchanted objects“ spricht David Rose, Unternehmer und Forscher am Medialab des Massachusetts Institute of Technology (MIT), „verzauberten Dingen“, die durch die Vernetzung über ihren alltäglichen Gebrauchswert hinauswachsen sollen [2]. – So kann man die neue Welt natürlich auch sehen. Doch welche Vorteile bringt das Internet of Things (IoT) eigentlich für Unternehmen?
IoT-Technologie ist globaler Wachstumstreiber
Laut einer McKinsey-Studie kann IoT-Technologie einen weltweiten wirtschaftlichen Mehrwert von bis zu 11 Billionen Dollar im Jahr 2025 schaffen [3]. Dies entspräche dann rund 11 Prozent der globalen Wirtschaftsleistung. Es steht also außer Zweifel: IoT-Technologien befinden sich auf dem Siegeszug und werden immer tiefer in die unterschiedlichen Bereiche unseres Alltags vordringen. Im Smarthome-Bereich ist die IoT-Technologie nur eine von vielen Anwendungsbereichen, denn sie ist mehr als nur ein Lifestyle-Produkt.
Neben den Annehmlichkeiten für Verbraucher eröffnen sich auch zahlreiche Möglichkeiten für Unternehmen. Den potenziell größten Einfluss hat IoT laut McKinsey dabei in Fabriken (bis zu 3,7 Billionen Dollar wirtschaftlicher Mehrwert), Städten (1,7 Billionen Dollar) und im Gesundheitswesen (1,6 Billionen Dollar) durch die Daten von Sensoren auf Fertigungsanlagen, Pipelines, Wetterstationen, intelligente Strom- und Wasserzähler, Lieferwagen und andere Arten von Maschinen zu sammeln und zu analysieren.
Machine-to-Machine-Kommunikation hat hohe Relevanz
Wie die diesjährige weltweite Befragung „M2M Barometer 2015″ von Vodafone ergab [4], nutzen 51 Prozent der befragten Unternehmen in Deutschland bereits M2M (Machine to Machine)-Kommunikation – bei Vodafone synonymisch zum Internet der Dinge oder Internet of Things gebraucht. Weitere 39 Prozent planen die Umsetzung eines M2M-Projekts innerhalb der nächsten zwölf Monate. Damit liegen die deutschen Firmen im europäischen und weltweiten Vergleich deutlich über dem Durchschnitt.
Ein interessantes Ergebnis war auch, welche große Bedeutung Unternehmen dem Einsatz von M2M inzwischen schenken. So gaben in Deutschland 47 Prozent der befragten Unternehmen an, dass M2M ihr Geschäft erheblich verändert habe. 66 Prozent der Befragten schätzten M2M-Kommunikation als sehr relevant für ihr Geschäft ein. Auch hier hebt sich der deutsche Markt klar vom weltweiten Durchschnitt ab: International sehen nur 42 Prozent der Befragten M2M als sehr relevant an, signifikante Veränderungen für ihr Geschäft stellen lediglich global 22 Prozent der Unternehmen fest.
Im Detail stellten die Studienteilnehmer zahlreiche Verbesserungen durch den Einsatz von M2M fest, etwa bei Prozessen und Produktivität (52 Prozent), beim Kundenservice (47 Prozent) oder bei der Möglichkeit, schneller und flexibler Entscheidungen zu treffen (46 Prozent).
Reibungslose Abläufe durch Integration mit CRM
Von Computern bis hin zu Autos ermöglicht IoT mit entsprechend ausgestatteten Geräten, Fehler in Bauteilen oder bevorstehende Wartungen zu erkennen und diese Informationen beispielsweise einem CRM-System direkt zu melden. Kunden werden also nicht mehr durch einen plötzlichen Geräteausfall überrascht, sondern intelligente Produkte können Fehler selbst rechtzeitig identifizieren, den technischen Support benachrichtigen und geeignete Korrekturmaßnahmen einleiten – sei es die Bestellung von Ersatzteilen oder die Anforderung eines komplett neuen Geräts. All diese Vorgänge werden autonom und automatisiert abgewickelt, bevor der Kunde das Problem überhaupt bemerkt.
Man stelle sich zum Beispiel ein Unternehmen vor, das Drucker und Kopierer verkauft und jedes Produkt über ein Netzwerk verbunden wird. Geht ein Toner zu Neige, bekommt der Kundensupport eine Push-Nachricht. Mit den im CRM-System hinterlegten Daten kennt der Kundenberater auf einen Blick die gesamte Kundenhistorie und kann Ersatztoner verschicken, noch bevor der Kunde weiß, dass er diesen benötigt. So gewährleistet ein Zusammenspiel aus CRM und IoT eine reibungslose Geschäftsbeziehung.
Zusammenspiel zwischen CRM und IoT
Neue Optionen durch Datenaustausch zwischen vernetzten Geräten
Die Verbesserung des Kundenservice ist allerdings nur ein Aspekt. Die Verknüpfung von IoT und CRM hat noch deutlich mehr Potenzial: IoT-Technologie lebt vom Datenaustausch zwischen vernetzten Geräten. Hierbei wird eine riesige Menge an Daten erzeugt. Dies eröffnet ganze Informationswelten für Unternehmen – zum Beispiel nutzen heute schon Einzelhändler, Restaurantketten und Hersteller von Konsumgütern die Daten von Smartphones und Wearables für gezielte Marketing- und Werbeaktionen. Geräte wie das Fitnessarmband Jawbone Up, das Nike+ Fuelband oder auch der Schrittzähler Fitbit One gehören zu einer neuen Gadget-Generation, die mit Apps und Web-Diensten kommuniziert.
Hieraus ergeben sich Geodaten, die sich für Geomarketing weiterverwenden lassen: Kosten für Strom und Heizung soll man beispielsweise mit dem Smarthome-System von Wattio aus Spanien sparen können und so idealerweise den Anschaffungspreis schnell wieder reinbekommen. Informationen über Heizung- und Stromverbrauch bieten ideale Möglichkeiten für die Tarifoptimierung von Energieanbietern. Dies ist bereits gelebte Realität.
Die Bedeutung der Daten erkennen
IoT bietet also zwei wichtige Vorteile: aus Sicht der Kunden ermöglichen neue Anwendungsgebiete ganz neue Nutzungsmöglichkeiten von Endgeräten. Unternehmen hingegen erhalten verschiedenste Datensätze, die sie auswerten bzw. nutzen können, dass beispielsweise Produkt- oder Serviceverbesserungen daraus resultieren. Voraussetzung ist allerdings, dass die Bedeutung dieser Daten erkannt wird: Denn erst mit dem Einsatz einer CRM-Lösung lassen sich aus den gespeicherten Daten Einsichten über das Kundenverhalten ableiten und schließlich Vorhersagen und Ideen zum weiteren Vorgehen treffen. Zu dieser Art Daten gehören beispielsweise auch Geodaten, die beim Joggen getrackt werden, sowie Auswertungen von Smart-Home-Anwendungen. Bei letzteren sind unter anderem die Zeiten interessant, zu denen eine Heizung an- oder ausgeschaltet wird.
Ein modernes CRM-System schafft somit eine gemeinsame Plattform für Marketing und Vertrieb, auf der die gesammelten Daten hinterlegt sind. Diese bildet einen Datenhub – die Grundlage, auf der alle Digitalisierungsprozesse aufbauen. Indem Marketing und Vertrieb gleichermaßen auf die Daten zugreifen können, die durch die IoT-Technologie erzeugt werden, wird eine 360°-Sicht auf den Kunden möglich und neue Ansätze für zeitgemäßes Marketing und Vertrieb erschlossen.
Fazit
Trotz aller Trends und spannender Entwicklungen tun sich viele Unternehmen nach wie vor schwer, wenn es um darum geht, das Internet der Dinge in ihre Geschäftsstrategien einzubinden. Auch die Frage, wie Unternehmen und Kunden gleichermaßen profitieren können, ist nicht einfach zu beantworten. Beachten sollten Unternehmen dabei zwei wichtige Aspekte:
Erstens: Behalten Sie den Kunden und seine Wünsche im Auge. Die Nachfrage ist nach wie vor ausschlaggebend für den Unternehmenserfolg. Derzeit sind Konsumenten noch eher skeptisch, „smarte“ Produkte zu kaufen. Hier differieren Angebot und Nachfrage noch.
Zweitens: Das Vertrauen der Kunden in die eigenen Produkte muss geweckt und aufrechterhalten werden. Nichts verunsichert Kunden mehr als die Frage nach der Sicherheit ihrer Daten. Umso wichtiger ist es, absoluten Datenschutz zu gewährleisten, auch wenn dieser Schritt mit größeren Investitionen verbunden ist. Schließlich vertrauen Kunden einem Unternehmen über das Internet der Dinge äußerst persönliche Informationen an. Ein Missbrauch dieses Vertrauens ist ein absolutes No-Go!
Das Internet der Dinge hat viel Potenzial und vereinfacht nicht nur das Leben von Konsumenten, sondern bietet auch für Marketer viele neue Möglichkeiten. Spannende Entwicklungen stehen uns bevor, die für Unternehmen gut funktionieren werden, wenn die Grundlagen geschaffen sind: Voraussetzungen sind Offenheit, die Fähigkeit zur Interaktion und eine enge Zusammenarbeit mit der Industrie.
SugarCRM unterstützt Unternehmen mit einer der innovativsten und kosteneffizientesten CRM-Lösungen beim Aufbau von Kundenbeziehungen und fokussiert sich auf das Individuum und die Koordinierung der Mitarbeiter mit Kundenkontakt für optimierte Customer Experience.
Quellen
[2] Rose, David: “Enchanted Objects: Design, Human Desire, and the Internet of Things”. Scribner, New York, 2014.
