Die Uhr der Digitalisierung zurückdrehen? Warum sollte jemand das wollen? Denn alle, ob Staat, Unternehmen oder Bürger, digitalisieren sich, wenn auch anfangs eher unfreiwillig in dieser Zeit. Home-Office, der Einsatz digitaler Konferenzsysteme und Social Media wurden in Kürze realisiert bzw. genutzt, egal wie kritisch oder passiv man ihnen aus mangelnder Notwendigkeit des Handelns bisher gegenüberstand. In der Praxis allerdings wurden Smartphones, digitale Assistenten, Online-Übersetzungstools oder die kontextbasierte Suche im Internet schon sehr lange genutzt – und ganz selbstverständlich verlässt man sich auf Empfehlungsmaschinen und Wissensmanagement-Tools im Kundenservice.
Für all diese Anwendungen und Lösungen wirken im Hintergrund KI-Algorithmen. Das COVID-19-Virus wirkte somit lediglich als Katalysator im Sinne der Beschleunigung und Verstärkung einer Entwicklung, die global seit mehreren Jahrzehnten stattfindet. Doch aktuell zeigt sich nun, was diese Technologie konkret zu leisten vermag.
Autor – Andreas Klüter, Geschäftsführer der Empolis Information Management GmbH
Visionen werden immer schneller zur Realität
Die wissensbasierten, datengetriebenen und lernenden Algorithmen sind in ihrer Leistungsfähigkeit dem Menschen inzwischen in einigen Disziplinen ganz klar überlegen. Künstliche Intelligenz, als Schlüsseltechnologie der Digitalisierung und bereits vielfach erprobt und eingesetzt, ermöglicht gerade mittelständischen Unternehmen die Umsetzung neuer Geschäftsmodelle, neuer Produkte und Dienstleistungen.
Lag der bisherige Fokus traditionell auf der stetigen Verbesserung von Produkten, werden in Zukunft datengetriebene Prozesse immer wichtiger. Dies offenbart sich nun insbesondere im Kundenservice bei der zügigen Bewältigung der Anfragenflut seitens Kunden, Reise- und Zutrittsbeschränkungen im Feld und Lieferengpässen von Ersatzteilen.
Intelligente Assistenten – ihr Können ist die Gegenwart
Einige der aktuellen Probleme, die jetzt offenbart werden, haben Ursachen, die bereits länger bestehen: Die verteilten Daten- und Informationstöpfe, welche die Informationssuche unnötig erschweren und in die Länge ziehen. Die hohe Produktvielfalt, welche die Einhaltung der Namenskonventionen erschwert und immer mehr Sprachvarianten erfordert. Und natürlich der fortschreitende demografische Wandel, durch den insbesondere im technischen Service viele langgediente Mitarbeiter in den Ruhestand gehen und ihr Erfahrungswissen mitnehmen.
Erstmals in der Technikgeschichte ermöglicht künstliche Intelligenz nun durch die notwendige erschwingliche Rechenleistung und die ausreichend zur Verfügung stehenden Daten entsprechende Anwendungen in Form intelligenter Assistenten. Diese stehen dem Anwender zur Seite, damit er auch in schwierigen Situationen stets die richtige Entscheidung trifft und Probleme schneller lösen kann. Wobei der Mensch bei seiner Entscheidung lediglich unterstützt wird, denn auch in Zukunft werden Menschen sehr viel mehr als Maschinen und Systeme können.
Das Können intelligenter Assistenten ist schon jetzt ein wichtiger Service-Baustein für Unternehmen. Stehen Anlagen still oder fallen Geräte aus, entstehen hohe Kosten. Die heute fast selbstverständliche Erwartungshaltung ist zudem, dass Probleme umgehend beseitigt werden. Oft ist aber der Experte mit spezifischem technischen Know-how vor Ort nicht verfügbar, Fachwissen also schwer zu bekommen. Für die Frage nach einer Lösung dieses Problems bietet Remote Support die passende Antwort: Damit lassen sich extrem kurze Reaktionszeiten und deutlich reduzierte Reisekosten durch unkomplizierte Hilfe aus der Ferne realisieren.
Remote Support – ‚Must-have’ für professionellen Service
Immer mehr Unternehmen nutzen die technischen Möglichkeiten moderner Remote-Support-Lösungen, um Serviceaufträge schneller und kosteneffizienter auszuführen. Die Expertise der Servicetechniker wird mithilfe moderner KI-basierter Technologien dorthin übermittelt, wo sie gebraucht wird: vor Ort beim Kunden. Mithilfe dieser Tools können Kollegen bei der Lösung schwieriger Probleme unterstützen, selbst wenn sie nicht vor Ort agieren können.
Service-Remote-Lösungen bieten umfassende Funktionen wie beispielsweise eine Expertenberatung in Echtzeit via Augmented-Reality-Videotelefonie sowie weitere notwendige Features für einen professionellen technischen Service. Verschiedene AR-Funktionen wie die Markierung einzelner Bildbereiche, die Steuerung der Smartphone-Beleuchtung oder Textübermittlung unterstützen eine natürliche Gesprächssituation. Somit können Gesprächspartner – auch in einer Konferenzschaltung – gemeinsam Schritt für Schritt einzelne Optionen besprechen und schnell eine geeignete Lösung identifizieren. Mithilfe der Text-Over-Video-Funktion lassen sich zudem bestimmte Informationen einblenden und bestätigen, falls die Umgebung zu laut für die verbale Kommunikation ist.
Auch Hotline-Mitarbeiter können gemeinsam mit Kunden erste Problemanalysen durchführen und Aufzeichnungen anfertigen. Diese werden anschließend zusammen mit den Falldaten und einem Hinweis auf die benötigten Werkzeuge und Ersatzteile an den Servicetechniker weitergeleitet, der sich einen Überblick verschafft und gut vorbereitet zum Kunden fährt. In besonders problematischen Fällen vor Ort kann der Servicetechniker zusätzlich einen Experten im Büro kontaktieren und mit ihm die Lösung besprechen. Dabei lassen sich nicht nur Bilder und Texte übertragen, sondern auch Videos und Links zu Dokumenten mit der entsprechenden Montageanleitung. Nach erfolgter Reparatur kann der Servicemitarbeiter eine digitale Signatur an den Servicefall anhängen. Ein konsequenter Einsatz der Fernwartung vermeidet unnötige Anfahrten und sorgt für eine bessere Vorbereitung der Einsätze.
Support-Trio: Wissensdatenbank, Ticketing & Service
Ganz wichtig für die beschriebene Prozesskette ist die Verteilung von Lösungswissen auf die verschiedenen Support Level – unabhängig davon, ob Kollegen untereinander oder direkt mit dem Kunden über Remote Support kommunizieren. Die Integration von Fernwartung, Ticketing-System und der Wissensmanagement-Lösung ist eine wesentliche Voraussetzung für eine Effizienzsteigerung im Kundenservice. Erst die Verknüpfung dieser drei Datenquellen gewährt Anwendern die benötigte Rundumsicht. Die per Remote Support erstellten Aufzeichnungen werden im Ticketing-System beim jeweiligen Fall hinterlegt und protokolliert. Parallel lassen sich in der Wissensdatenbank die benötigten Anleitungen recherchieren und verlinken. Das steigert die Nachvollziehbarkeit von Vorgängen, um typische Prozessfehler zu identifizieren oder einem Kollegen den Fall zu übergeben.
Finden Servicetechniker oder Experte keine passende Lösung in der Wissensdatenbank, wird der notwendige Handlungsbedarf offensichtlich. Dann muss neu entstandenes Lösungswissen erfasst und in der zentralen Wissensdatenbank hinzufügt werden. Die gesammelten Informationen werden als Basis verwendet, um bei ähnlichen Fällen im gleichen Kontext schneller die richtige Lösung zu identifizieren. Moderne Systeme bieten zusätzlich gut strukturierte Templates an, die den Anwender bestmöglich während der Erstellung neuer Anleitungen unterstützen.
So schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe: Der Servicefall wird gelöst und entsprechend rechtssicher dokumentiert. Zusätzlich bleibt neues Servicewissen im Unternehmen erhalten. Mit der Sicherung des wertvollen Know-how wird die Wissensdatenbank kontinuierlich ausgebaut und damit zum selbst verstärkenden System.
Zukunftssicher: Dokumentation von wertvollem Know-how
Obwohl durch die Digitalisierung Jobs wegfallen werden, werden in den kommenden Jahren Millionen Arbeitskräfte fehlen. Schuld daran ist der demografische Wandel. Im Jahr 2025 werden nach einer Studie des Wirtschaftsforschungsinstituts Prognos 2,9 Millionen Fachkräfte am deutschen Arbeitsmarkt fehlen. Die Experten gehen in den Ruhestand und nehmen ihr Wissen mit in Rente. Die Einstellung von Fachkräften ist kostspielig und der Wettbewerb um die besten Nachwuchskräfte ist in vollem Gange.
Ein strukturierter Wissenstransfer im Rahmen von Remote Support kann zur Lösung des Problems beitragen. Alle Aktionen und Informationen, die im Rahmen einer Sitzung erarbeitet und ausgetauscht werden, werden aufgezeichnet und strukturiert in einer Wissensdatenbank abgelegt. Dadurch wird das praktische Wissen dokumentiert und Expertenwissen geht nicht verloren. Auf diese Weise kann der Servicemitarbeiter beim nächsten Auftreten des gleichen oder ähnlich gelagerten Problems die erforderlichen Informationen einfach aus der Wissensdatenbank abrufen und nachvollziehen, wie das Problem beim letzten Mal behoben wurde, ohne einen Experten hinzuziehen zu müssen.
Fazit
Remote Support ist nur ein Beispiel, wie Technologien der künstlichen Intelligenz den Service als eigenes Produkt in den Mittelpunkt der Kundenbeziehungen von Unternehmen stellen können. Vor nicht allzu langer Zeit konnten sich deutsche Unternehmen noch relativ sicher sein, dass sie technologisch und qualitativ die fortschrittlichsten Produkte auf den Markt bringen. Dieser Vorsprung ist inzwischen geschmolzen. Die Kommodifizierung der Produkte nimmt immer weiter zu und macht es zunehmend schwieriger, sich technologisch vom Wettbewerb zu differenzieren.
Daher müssen sich Unternehmen stärker auf ihre Kunden fokussieren, weg vom klassischen After-Sales, Ersatzteil- und Wartungsgeschäft, und Services mit zusätzlichem Mehrwert anbieten, um im globalen Wettbewerb zu bestehen. Der Kundenservice wird gerade im verarbeitenden Gewerbe zum neuen Vertrieb und Marketing mit hohen Margen, bei denen das eigentliche Produkt nur noch ein Teil des Gesamtangebots für den Kunden ist. Unternehmen mit adäquaten Serviceangeboten stoßen erfolgs- oder nutzenbasierte Geschäftsmodelle an und integrieren häufig ihr Ökosystem aus Partnern, Entwicklern oder eigenen Kunden in diese Modelle. Auf diese Weise wird der Service selbst zum Produkt und zum entscheidenden Alleinstellungsmerkmal.
Die Empolis Information Management GmbH ist führender Anbieter von Smart Information Management Software zur ganzheitlichen Erstellung, Verwaltung, Analyse, intelligenten Verarbeitung und Bereitstellung aller für einen Geschäftsprozess relevanten Informationen. Weltweit gibt es derzeit ca. 500 Empolis-Installationen und täglich nutzen rund 700.000 professionelle User Empolis-Lösungen, um damit etwa 40 Millionen Endkunden zu bedienen. Empolis ist Gesellschafter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) und im Vorstand der Science und Innovation Alliance Kaiserslautern (SIAK).
