Autor – Thomas S. Senger, Senior Vice President EMEA, bei Kofax
„Mobile Customer Engagement Apps“ – unter diesem Stichwort verbergen sich „Selfservice“-Konzepte, mit denen Unternehmen mittlerweile ihre Dokumentenprozesse automatisieren. Die technischen Anforderungen, die dabei zu erfüllen sind, sind komplex, da die Apps direkt mit den Backend-Systemen Transaktionsdaten austauschen.
Vor dieser Entwicklung standen statische Apps als erster Schritt in das mobile Internet. Technisch gesehen sind diese kleinen Anwendungen für Smartphones und Tablets einfache Informationsabfragen aus den Datenbanken der Anbieter. Auf diese Weise prüfen Bankenkunden ihre Kontodaten ab, Fahrgäste checken ihre Fahrzeiten oder Musikfans recherchieren die Neuerscheinungen ihrer Lieblingsbands.
„Appolution“
Der schnelle und überaus große Erfolg dieser Applikationen war die Grundlage für die zweite Welle der Apps – eben jener „Mobile Customer Engagement Apps“, wie sie von US-amerikanischen Marktanalysten bezeichnet werden. Diese Anwendungen dienen zum Dialog mit dem Kunden und zum beiderseitigen Austausch von Informationen, Daten, Kritik oder Dokumenten. Und während die statischen Apps meist nur auf einen Prozess aus einem bestimmten Unternehmensbereich fokussieren, konzipieren immer mehr IT-Abteilungen ihre Mobile Customer Engagement Apps als unternehmenskritische Anwendungen. Aktuell sind diese Apps auch in der Infrastruktur und in den automatisierten Geschäftsprozessen von Unternehmen angekommen – vor allem bei Banken und Versicherungen, im Gesundheitswesen und Einzelhandel. Hier bieten sie den Kunden an, über Selfservice-Konzepte Waren zu kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Im Zentrum dieser Anwendungen stehen – technologisch gesehen – „Echtzeit“-Konzepte, und aus diesem Grund überprüfen die IT-Verantwortlichen gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen die einzelnen Softwareanbieter auch in Bezug auf diese Qualifikationen. Waren die Supplier für statische Apps bislang häufig sogenannte Start-up-Unternehmen, die für bestimmte Unternehmensbereiche kleinere Anwendungen aufbauen konnten, so präferieren IT-Verantwortliche nunmehr etablierte Softwarehersteller für die neuen und größeren Projekte mit ihren strategischen Anforderungen. Denn Programme dieser Unternehmen optimieren seit vielen Jahren die Infrastruktur und sind hier für die Effizienz der Arbeitsprozesse verantwortlich. Sie sind daher im Stande, die Anforderungen der neuen „Kommunikationsform“ zu realisieren.
Prozessanalyse
Der Empfang und die Verarbeitung von Dokumenten ist die klassische Form der Kommunikation mit den Kunden. In den vergangenen Jahren haben viele Verantwortliche sehr detaillierte und hochmoderne Systeme für die Verarbeitung des Posteinganges aufgebaut. Mit den Mobile Customer Engagement Apps können sie diese Herangehensweise erweitern. Denn jetzt öffnen die Unternehmen ihre Systeme für den Selfservice: So wie die Kunden am Geldautomaten mit den IT-Systemen der Banken kommunizieren, Geld einzahlen oder Formulare ausfüllen, werden sie in Zukunft die Backend-Systeme über ihre Smartphones per Selbstbedienung mit Informationen und Dokumenten „füttern“.
Neu ist, dass Kunden nicht mehr zwingend die Tastatur verwenden müssen. Sie erstellen ein Foto eines Dokumentes, sie klicken auf die App und das Schriftstück landet im selben Moment in den Erkennungssystemen des Empfängers. Diese lesen und erkennen alle wichtigen Informationen und stoßen die nachfolgenden Prozesse an – eine Kontoeröffnung, eine Angebotserstellung, eine Leistungsfallprüfung – die idealerweise ohne manuelle Interaktion durch das Unternehmen laufen. Die Prozessverantwortlichen müssen allerdings vorab prüfen, wie weit die technischen Voraussetzungen im Unternehmen vorhanden sind und zusätzlich die Organisation ihrer Workflows unter die Lupe nehmen: Sind die Arbeitsprozesse so aufgestellt und definiert, dass eine weitere Automatisierung möglich und sinnvoll ist?
Geschäftsmodelle und Auswahl der Prozesse
Eine weitere neue Qualität der mobilen Erfassung ist, dass diese digitalen Dokumente nicht mehr über Portale, Internetbrowser oder Mailsysteme in das Unternehmen kommen. Dies folgt dem sogenannten „Mobile-First“-Trend. So selbstverständlich, wie sich Menschen durch das Internet bewegen, nutzen sie Apps auf ihren mobilen Geräten. Wenn das Management eines Unternehmens in dieser mobilen Welt ernst genommen und mit seinen Kunden in Kontakt bleiben möchte, sind die Verantwortlichen gezwungen, diese Selbstverständlichkeit auch in ihrer eigenen Infrastruktur abzubilden.
Sie ersetzen das einfache Abfragen von Informationen durch einen digitalen Dialog in Echtzeit: Der Kunde spaziert durch einen Park, dabei füllt er auf seinem Smartphone die Formulare für die Meldung – beispielsweise eines Unfalles – aus. Über die App schickt er diese Dokumente sowie Fotos und Belege direkt an seine Versicherung. Auf Grund der erkannten Informationen stoßen die Systeme die Prozesse an. Noch bevor der Kunde seinen Spaziergang beendet hat, erhält er die erste Rückmeldung – die App stellt ihm die Vorgangsnummer zu und bestätigt den Erhalt der Dokumente. Sie meldet, dass die Bilder dem Sachbearbeiter zu Prüfung vorgelegt werden und dass der Schaden so schnell wie möglich reguliert werde.
Es ist die Aufgabe von Marketing und Vertrieb, die Kunden auf diese neuen Formen der Kommunikation hinzuweisen. Die Selfservices müssen den Kunden schmackhaft gemacht werden, dann ermöglichen die Apps das Echtzeit-Business. Denn am Ende geht es um den Austausch von transaktionalen Daten – nicht nur von Informationen.
Win-Win für Kunden und Dienstleister
Gefordert ist in dieser Situation, die mobilen Geräte der Consumer oder Endkunden in die Infrastruktur einzubinden. Aber bei der richtigen Auswahl der Software und Programme können Mitarbeiter der IT-Abteilungen diese Anwendungen, Erfassungsverfahren und Funktionen rasch skalieren. Etwa auf die mobilen Geräte der Mitarbeiter, auf die Point-of-Sales in Zweigstellen und Filialen oder auch auf Selfservice-Terminals, die auch den Kunden ohne Tablet und Smartphones den direkten Austausch mit den Backend-Systemen des Unternehmens ermöglichen. Eine weitere interessante Anwendung ist es, die Geräte der Außendienstmitarbeiter über die Capture-Server anzubinden. Das Ziel ist immer, mit Hilfe der Selfservice-Angebote eine Win-win-Situation für Kunden und Unternehmen zu schaffen.
Kein Zweifel – eine Mobile Customer Engagement App katapultiert ein Unternehmen in die „Jetzt“-Zeit der mobilen Geräte und des mobilen Internets. Kein Wunder also, dass das Öffnen der Infrastruktur für Apps und mobile Anwendungen bei vielen Prozessmanagern als strategisches Projekt gilt, das Vertrieb und Marketing einen klaren Vorteil auf dem Markt bringen soll.
Aber auch in ROI-getriebenen Unternehmen können die Verantwortlichen klare Kosten-Nutzen-Rechnungen erstellen, die eine Argumentation für die Mobile Customer Engagement Apps darstellen. Beispielsweise hat die Interessenvertretung AIIM eine Produktivitätssteigerung von bis zu 35 Prozent errechnet, wenn die Mitarbeiter im Außendienst Daten und Dokumente mit ihren mobilen Geräten direkt in die Systeme eingeben und damit im Backend die weiteren Prozesse anstoßen. Diese mobile Datenerfassung ermögliche eine Steigerung der Reaktionszeit gegenüber Kunden, Anbietern, Bürgern oder Mitarbeitern. Mehr als die Hälfte der Anwender erreicht bei einer solchen Installation eine Amortisationszeit von 18 Monaten.
Fazit
Mit dem Thema E-Commerce und Endkunden beschäftigt sich die Yankee Group in einer umfangreichen Studie. Hier belegen die Autoren die angesprochene Selbstverständlichkeit, mit denen die Menschen ihre mobilen Geräte nutzen: 54 Prozent der Consumer nutzten die mobilen Geräte, um nach Produkten und Dienstleistungen zu recherchieren; 24 Prozent haben bereits ihre Kreditkartendaten in das Gerät eingegeben und zahlen mit dem Smartphone ihre bestellten Leistungen oder Waren.
Wie explosiv sich die Apps ausbreiten, belegt eine weitere Zahl aus dieser Studie – allein im Jahr 2013 haben die US-amerikanischen Consumer mehr als 20 Milliarden Apps auf ihren Geräten installiert. Die meisten waren noch immer statisch – aber den Mobile Customer Engagement Apps gehört die Zukunft.
Checkliste für eine „Mobile Customer Engagement App“
- Scharfe, gerade und einheitliche Dokumentenscans aus den mobilen Geräten der Kunden
- Zuverlässige und sichere Datenübertragung
- Moderne und hochskalierbare Anwendung für Bildoptimierung
- Zuverlässige Datenerkennung, Datenzuordnung, Datenübertragung, Daten-Matching
- Zuverlässige und korrekte Übertragung der Daten in die Backend-Systeme
- Klar definierte, automatisierte Prozesse im Backend
- Vollständige Integrität und Bearbeitung in Echtzeit
- Alle entscheidenden Funktionen von der Dokumentenverarbeitung bis zur Prozessabstimmung auf einer einheitlichen Plattform
Thomas S. Senger, Senior Vice President, EMEA Software & Solutions bei Kofax. Kofax® Limited (NASDAQ und LSE: KFX) ist ein führender Anbieter von Smart Process Applications für die kritische First MileTM, um die Kommunikation der Unternehmen mit ihren Kunden zu optimieren. Kofax-Lösungen schaffen eine grundlegende Verbindung zwischen den „Systems of Engagement“, in denen informationsintensive Kundenkommunikation in Echtzeit stattfindet, und den „Systems of Record“.
