Warum sich Content Services stärker öffnen müssen

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Sind alle Hausaufgaben gemacht, lassen sich Content Services viel stärker als bisher für externe Zielgruppen öffnen. In der engen Einbindung von Kunden, Partnern, Lieferanten und anderen Stakeholdern liegt der nächste große Schub der Digitalisierung. Mit großer Hoffnung schauen deshalb viele Unternehmen auf die Weiterentwicklung von Content Services.

Text: Antti Nivala, CEO und Gründer von M-Files

 

Die Grundlagen vorbereiten

Ohne eine moderne Content-Services-Plattform werden die wenigsten Unternehmen und Verwaltungen den Anforderungen an das Management der immer größeren Informationsmengen gerecht werden können. Insofern setzen viele Organisationen heute bereits das eine oder andere Produkt ein. Der Reifegrad der Prozesse zum Informationsmanagement in den Unternehmen ebenso wie der der angebotenen Produkte variiert allerdings enorm – und damit auch die Erfüllung der Nutzenversprechen. Vor dem nächsten großen Schritt sollten man jedoch zunächst noch einmal die Grundlagen checken.

Der Aufbau eines intelligenten Informationsmanagements in einer Organisation erfolgt in der Regel in einzelnen Stufen. Zunächst wird empfohlen, einen universellen Weg zu wählen, um Informationen zu organisieren, zu identifizieren, zu suchen und zu nutzen, der unabhängig vom Ablageort oder System funktioniert. Dazu empfiehlt sich die Verwendung von Metadaten und die Verbindung von unstrukturierten mit strukturierten Daten.

“Die Möglichkeit, internen Content kontrolliert über moderne und individuelle Portale für externe Zielgruppen zu öffnen, stößt neue Türen auf.”

In einem weiteren Schritt sollten alle bestehenden Informationssilos innerhalb der Organisation für gemeinsame Richtlinien, Zugriffskontrollen und Managementkonzepte erschlossen werden. Wenig vielversprechend ist, in diesem Zusammenhang auf Migrationen zu setzen, da sie in der Praxis zu langsam und zu teuer sind.

Informationen im Kontext

Anschließend müssen die nun zugänglichen Informationen weitgehend automatisiert in einen Kontext zueinander gesetzt und zu einer 360°-Sicht verbunden werden. Hier erlaubt der Einsatz von KI die Automatisierung von Klassifizierung, Metadatenextraktion und Verknüpfung. Hier zeigt sich, wie die beschriebenen Schritte in Richtung intelligentes Informationsmanagement aufeinander aufbauen. Ohne das gemeinsame, virtuelle Content-Repository, das durch den metadatengetriebenen und repository-neutralen Ansatz geschaffen wird, ist es selbst mit KI unmöglich, mit vertretbarem Aufwand und überschaubaren Kosten einen 360°-Kontext für Informationen herzustellen.

Ein nächster Aspekt betrifft die Reichweite für alle Benutzer innerhalb einer Organisation: Die Lösung wird in weitverbreitete Anwendungen wie Outlook, SharePoint, Teams oder Salesforce eingebettet, damit die Nutzerinnen und Nutzer ihr bevorzugtes Frontend verwenden können. Denn ein 360°-Kontext allein ist ziemlich nutzlos, solange er nicht in die Anwendungen integriert ist, die bei den meisten Nutzerinnen und Nutzern tagtäglich in Gebrauch sind.

Externe in Prozesse einbinden

Sind die oben genannten Hausaufgaben erledigt, sollte die Qualität der internen Daten und Prozesse so weit verbessert worden sein, dass es Sinn macht, sie für Externe zu öffnen. Die Öffnung der vormals internen Informationen für Externe ist quasi die Krönung des gesamten Vorhabens. Dies verbessert Content Services nicht nur im Detail, sondern stößt neue Türen auf. Damit lassen sich externe Nutzer wie Kunden, Partner, Lieferanten und andere Stakeholder viel stärker in digitale Prozesse einbinden – mit einem Nutzererlebnis, das begeistert, zur Nutzung motiviert und echte Vorteile schafft.

Auch in der Vergangenheit konnten Content-Services-Plattformen Inhalte externen Nutzergruppen bereitstellen. Das ging aber kaum über vergleichsweise krude Download-Listen hinaus und die Informationen flossen nur in eine Richtung. Moderne, personalisierte Portaloberflächen im Branding des anbietenden Unternehmens, Einbindung in Prozesse und moderne Kollaboration waren nicht möglich. Um externen Nutzern Informationen aus dem internen Repository bereitstellen zu können, wurden diese Informationen oftmals in getrennte Portallösungen repliziert, die sich dann um den Rest kümmern mussten – mit allen Problemen wie Latenz in Aktualisierung, potenzieller Bildung von Dubletten, Versionskonflikten bei Bearbeitung, doppelläufigem Management von Benutzerrechten und vielem mehr.

“Die breite Verfügbarkeit von mehr Informationen in Portalen wird neue digitale Betreuungsformen für Kunden hervorbringen.”

Mit der Integration moderner Portallösungen in Content-Services-Plattformen wachsen diese beiden Welten zusammen. So können interne Informationsbestände externen Nutzergruppen in modernen Portalen ohne Kopieren oder Synchronisieren angeboten werden – immer aktuell, ohne Latenz, mit einem Single Point of Truth und klar gesteuerten Zugriffsrechten. Externe Nutzer können Informationen innerhalb der definierten Grenzen in einem personalisierten Portal bearbeiten oder hinzufügen. Sie kommen dabei in den Genuss der gleichen Vorzüge durch KI wie Kontextermittlung, automatischer Verschlagwortung und Dublettenerkennung wie interne Nutzer. Neue Dokumente landen automatisch dort, wo sie hingehören.

Zusammenarbeit wird zum Miteinander

In Beratungsprojekten können Kunden und Berater so beispielsweise gemeinsam über Co-Editing in Microsoft Office an Dokumenten arbeiten oder Projekte koordinieren. Kundenbetreuer können sich über Chats mit ihren Kunden über die bereitgestellten Dokumente austauschen und Termine abstimmen. Kunden können im Dialog mit ihren Betreuern im Portal Verträge gemeinsam editieren und anschließend rechtsverbindlich digital unterschreiben. Dabei nutzen alle die gleiche Workflow- und Prozessumgebung sowie die gleichen Repositories und KI-Komponenten, die auch intern genutzt werden. Benutzerrechte werden automatisiert aus dem Kontext und Metadaten generiert. Das schafft enorme Synergieeffekte und Transparenz – wird doch der alte Traum von durchgängigen, digitalen Prozessen auch mit Externen Wirklichkeit.

War der Modern Workplace – also Plattformen wie beispielsweise Microsoft 365 mit Teams und SharePoint – das Vehikel, um intern übergreifend zusammenarbeiten zu können, sind Portallösungen ideal, um externe Nutzer einzubinden. Im Gegensatz zu den Standard-Benutzeroberflächen des Modern Workplace sind diese in höchstem Maße individualisierbar und können bis hinunter zum einzelnen Nutzer personalisiert werden. Das macht insbesondere bei hochwertigen Services und Produkten wie Professional Services, Consulting, Engineering oder Vermögensberatung Sinn.

Informationen sind ein neues Bindeglied

Die Informationen in internen Repositories stellen oftmals erhebliche Werte dar, die es auch für externe Zielgruppen zu erschließen gilt. Wer beispielsweise seinen Kunden eine langjährige Historie der Kundenbeziehung in Form von Dokumenten wie Verträgen, Transaktionsbelegen, Garantiescheinen, Gebrauchsanweisungen, Projektunterlagen oder individuellen Auswertungen bieten kann, bindet sie deutlich stärker an das Unternehmen.

Stehen den Kunden alle relevanten Informationen direkt und 24/7 zur Verfügung, wird sich manche Kundenanfrage durch Self-Service von selbst lösen. Das ist nicht nur hochgradig kosteneffizient, sondern sorgt zudem auch für hohe Kundenzufriedenheit durch schnelle Prozesse.

Die Aussichten sind vielversprechend

Die Anzahl der Content Repositories und Frontends wird wachsen – begünstigt durch die neuen Cloud-Anwendungen auf Basis von Microsoft 365 oder Google Workspace. Anbieter, die diese neue Any-Repository/Any-Frontend-Welt nicht unterstützen, lassen ihre Kunden bei der Aufrechterhaltung von Datensicherheit und Information Governance im Regen stehen.

Mit neuen externen Nutzergruppen und einem immer größeren Datenschatz, aus dem man lernen kann, werden außerdem neue KI-basierte Dienste kommen. Der Kundenservice ist bereits ein Hotspot für KI – man denke nur an Chat-Robots, auch wenn diese teilweise noch vieles lernen müssen. Mit der breiten Verfügbarkeit von mehr Informationen und Prozessen in Portalen wird sich dieser Bereich aber stark weiterentwickeln und neue digitale Betreuungsformen für Kunden hervorbringen.

Content Services werden daher ihre Rolle als Superkleber, der alle Informationen und Prozesse zusammenhält, weiter ausbauen. Damit wird ihr Wert für verwandte Dienste und Anwendungen wie Sicherheit, Governance, Wissensmanagement steigen.

Résumé

In vielen Organisationen ist das Fehlen eines guten Informationsmanagements ein massives Hindernis für das zukünftige Wachstum, für mehr Effizienz und Agilität. Diese Organisationen sollten sich auf den Weg machen. Das Charmante an diesem Weg ist, dass Sie bei jedem Schritt Punkte für einen schnellen ROI und eine hohe Benutzerakzeptanz sammeln können.

Der hier vorgestellte Ansatz wird die Art, mit Informationen umzugehen, zwar grundlegend verändern, ist dabei aber wenig invasiv. Es sind weder Migrationen erforderlich noch werden Nutzer auf neue Plattformen gezwungen. Sie können mit aktuellen Anforderungen beginnen und von dort wachsen. Je nach aktueller Ausgangslage kann der Weg dorthin zwar lang sein, er lohnt sich aber auf jeden Fall.

www.m-files.de

M-Files bietet eine neue Generation an Content-Services-Plattformen für intelligentes Informationsmanagement. Im Gegensatz zu herkömmlichen DMS/ECM-Systemen vereinheitlicht M-Files Systeme, Daten und Inhalte in der gesamten Organisation, ohne bestehende Systeme und Prozesse zu stören oder eine Datenmigration zu erfordern. So bricht M-Files Informationssilos auf und etabliert übergreifende Konzepte für Information Governance. Mit KI-basierter Content Analytics setzt M-Files Informationen automatisiert in den richtigen Kontext zueinander.