und eine richtige ‚Mitarbeiter-Experience‘ für den digitalen Wandel begeistern
Interview
mit 
Ed McQuiston, Executive Vice President und Chief Commercial Officer bei Hyland
„Vertraut euren Mitarbeitern! Gebt ihnen Zugang zu Unternehmensanwendungen, begeistert sie für „digital“.
Immer schneller und schneller – das ist die Devise der Digitalisierung. Mit welchen zukunftsweisenden Technologien das enorme Potenzial genutzt und der Wandel beschleunigt werden kann, wird viel diskutiert: Künstliche Intelligenz, Robotics, Automation, Big Data. Was viele vergessen: Die Technologie ist nur eine Voraussetzung, um Unternehmen auf eine höhere Stufe der Wertschöpfung zu bringen.
Der Mensch muss mitziehen und schritthalten. Das fällt nicht allen Mitarbeitern gleichermaßen leicht; oft gibt es Vorbehalte – „Das hat bisher doch auch so funktioniert.“ „Noch so ein Trend, der bald eh wieder rum ist.“
DIGITUS hat mit Ed McQuiston von Hyland über Change Management gesprochen und darüber, wie der digitale Wandel in den Köpfen gelingt.
Herr McQuiston, das Potenzial der Digitalisierung ist riesig – daran zweifelt niemand mehr. Was hemmt Unternehmen dennoch bei der Umsetzung ihrer Transformationsvorhaben?
Viele Unternehmen haben eine klare Vision davon, wo sie hinmöchten: ein voll digitalisiertes Unternehmen werden. Wie sie jedoch vom Status quo zu diesem angestrebten Ziel gelangen, ist oft unklar. Es fehlen ein Plan mit konkreten Maßnahmen und das Bewusstsein dafür, welche Technologien geeignet sind, um den digitalen Wandel im eigenen Unternehmen anzugehen. Zum anderen geht oft ein erfahrener Partner ab, der die entscheidenden Fragen stellt und auch beantworten kann: Wie gehen wir mit der Legacy-IT um? Welches Bereitstellungsmodell ist geeignet? Wie können wir die Anwendungsintegration verbessern?
Bei all diesen technischen und strategischen Fragen, die durch einen guten externen Support beantwortet und gelöst werden können, sollten Entscheider eins nicht vergessen: Digitalisierung umfasst nicht nur die IT. Viele Unternehmen behandeln den digitalen Wandel noch immer als isoliertes Hard- und Software-Projekt und delegieren es an die IT-Abteilung. Das ist zu kurz gedacht. Der Wandel muss abteilungsübergreifend angegangen und ein digitales Mindset im gesamten Unternehmen etabliert werden – vom Top-Management über die Produktion bis hin zum Endkonsumenten.
Was genau meinen Sie mit Digital Mindset?
Digital Mindset bedeutet eine Unternehmenskultur, die die digitale Transformation erst ermöglicht und umfasst Offenheit und Neugier sowie ein starkes Interesse für moderne Technologien und Geschäftsmodelle. Es ist entscheidend, dass ein Unternehmens-klima herrscht, das z. B. das Querdenken fördert und zum Hinterfragen des Status Quo und dem Ausprobieren neuer Verfahren und Technologien ermutigt.
Wie würden Sie dieses Unternehmensklima weiter beschreiben?
Die Digitale Transformation beginnt in den Köpfen und Argumente wie „Aber, das haben wir doch schon immer so gemacht“ müssen der Vergangenheit angehören. Bestehende Prozesse, Geschäfts-modelle und Strategien sollten immer wieder neu bewertet und angepasst werden – das reicht von simplen Freigabeprozessen bis hin zum Business Modell an sich: So war es noch vor wenigen Jahren undenkbar, Lebensmittel über das Internet zu beziehen. Heute können Sie dies per Smartphone erledigen und schreiben gleichzeitig eine Messenger-Nachricht an den Geschäftspartner. Mobile first lautet das Stichwort.
Die Digitalisierung hat unser Leben und Arbeiten in kürzester Zeit enorm verändert. Wir müssen uns immer wieder die Fragen stellen: Was ist der nächste Schritt? Was sollten wir unseren Kunden und Mitarbeitern bieten, um digital Schritt zu halten und eine außergewöhnliche User Experience zu liefern? Das ist es, worauf es langfristig ankommt. Erfolgreiche Unternehmen werden über den Tellerrand hinausschauen, mindestens die nächsten drei Jahre im Blick halten und gleichzeitig all ihre Aktivitäten stets auf den Kunden ausrichten.
Was können Verantwortliche tun, um ein Digitales Mindset und eine entsprechende Unternehmenskultur zu fördern?
Der Mensch muss im Fokus stehen. Die Customer Experience hat bereits bei vielen Unternehmen Priorität. Für den digitalen Wandel mindestens genauso wichtig ist jedoch eine exzellente Employee Experience. Wie funktioniert das praktisch? – Jeder stellt sich ständig die einfache Frage: Was bringt mir das? Was bringt die Digitalisierung also ganz konkret Ihren Mitarbeitern? Finden Sie es heraus, kommunizieren Sie die Vorteile und nehmen Sie Ängste: Zeitraubende und langweilige Aufgaben können automatisiert werden, so bleibt mehr Raum für spannendere und strategische Aufgaben. Automatisierung führt nicht zu einem Wegfall von Stellen, sondern zu einer Veränderung hin zu höherwertigen Tätigkeiten. Obwohl der digitale Umstieg zunächst Investitionen in Form des Erlernens neuer Technologien verlangt, führt dies langfristig zu Vereinfachungen und einer motivierenden Produktivitätssteigerung.
Welche Themen sollten dabei bei den Mitarbeitern zur Sprache kommen?
Es sollte immer das Warum erklärt werden, denn der Abbau von Vorbehalten und die Akzeptanz für eine Sache setzen zunächst ein grundsätzliches Verständnis voraus: Warum ist digitale Transformation ein Muss für unser Unternehmen? Verantwortliche sollten ihren Mitarbeitern sachlich erklären, wie Geschäftsmodelle sich wandeln und dass digitale Prozesse und Angebote die Voraussetzung für zukünftigen Erfolg und das Fortbestehen des Unternehmens sind.
Und auf Seiten der Mitarbeiter – welche Eigenschaften müssen sie mitbringen?
Unternehmen sollten auf Mitarbeiter setzen, die neben einem grundlegenden technischen Verständnis Offenheit mitbringen und die Bereitschaft, Neues zu lernen. Fortschritt und Wandel nehmen rasant an Fahrt auf, analog dazu verändern sich Wirtschaft und Arbeitswelt. Für Mitarbeiter bedeutet dies, dass sie sich zum einen dieser konstanten Veränderungen bewusst sein müssen und zum anderen die nötige Flexibilität benötigen, sich mit diesen Veränderungen weiterzuentwickeln – auch wenn das bedeutet, dass sich ihre Arbeit von einem auf den anderen Tag von Grund auf ändert. Früher standen Bankangestellte in der Filiale, heute sind einige der erfolgreichsten Geldinstitute reine Online-Banken. Innovative Start-ups hängen selbst Traditionsunternehmen ab, wenn diese nicht in der Lage sind, auf die digitalen Vorlieben und Anforderungen ihrer Kunden, z. B. im Kundenservice oder Online Banking, einzugehen.
Digital Denken ist das eine, aber wie können Verantwortliche Mitarbeitern die digitale Transformation ganz praktisch erleichtern?
Vor 20 Jahren wurde eine Debatte darüber geführt, ob Unternehmen Mitarbeitern Zugang zum Internet gewähren sollten. Was heute völlig absurd klingt, es war der Befürchtung geschuldet, dass das Internet auch für persönliche Zwecke genutzt würde. Das stimmt zwar, aber gleichzeitig wurde durch die Internetnutzung eine gigantische Produktivitätssteigerung erzielt. Deshalb plädieren wir bei Hyland immer wieder dafür: Vertraut euren Mitarbeitern! Gebt ihnen Zugang zu Unternehmensanwendungen, begeistert sie für „digital“ und stellt Laptops, Tablets und Smartphones zur Verfügung. So wird der digitale Workplace Realität – und das wo und wann Mitarbeiter es möchten. Das erleichtert die Transformation und beweist, dass Digitalisierung Spaß machen kann.
Ist das alles? Oder gibt es weitere Punkte, die entscheidend sind?
Ein weiterer entscheidender Aspekt für die Bereitschaft zum Wandel ist schlicht, dass er einfach ist. Stichwort Consumerization: Mitarbeiter sind von der privaten App- und Smartphone-Nutzung eine intuitive Handhabung und Interaktion in Realtime gewöhnt. Sie erwarten die gleiche User Experience auch im Job. Daran sollten Organisationen sich orientieren.
Wie können Software-Anbieter Verantwortliche in ihrer Vision unterstützen und ihnen und ihren Mitarbeitern die Veränderungen so einfach wie möglich gestalten?
Software ist gut, wenn sie leicht zu bedienen ist. Daher muss es oberstes Ziel der Anbieter sein, die User Experience zu verbessern. Intuitive Benutzeroberflächen, die Sicherstellung einer nahtlosen Erfahrung – egal mit welchem Gerät – und ein Zugang, über den auf alle relevanten Daten und Anwendungen zugegriffen werden kann, tragen dazu bei. Die Rationalisierung der Anwendungen auf eine kleine Anzahl nahtlos integrierter, strategischer Plattformen ist dabei das angestrebte Ziel innovativer digitaler Unternehmen.
Zudem sollten Software-Anwendungen nicht starr, sondern an die individuellen Anforderungen der Abteilungen anpassbar sein und sich leicht in andere Plattformen innerhalb der vorhandenen Infrastruktur integrieren lassen. Durch konfigurierbare Lösungen, die keine Programmierkenntnisse voraussetzen, werden zudem schnelle Implementierungen und Updates sichergestellt. Das erlaubt eine höhere Flexibilität und schnellere Reaktionszeiten auf Marktveränderungen.
Wie haben Sie das Change Management im eigenen Unternehmen umgesetzt?
Wir sind der Auffassung, dass Change Management ein Prozess ist, der keinen Endpunkt kennt. Es geht vielmehr darum, sich immer weiterzuentwickeln und die Mitarbeiter zu motivieren, unseren Kunden eine immer bessere Experience zu liefern – Tag für Tag. Dazu unterstützen wir sie mit modernster Hardware und Software und nutzen u.a. unsere Content-Services-Plattform OnBase, die alle Unternehmensinhalte bündelt sowie Transaktionen, Cases und Prozesse managt und so ein flexibles und mobiles Arbeiten erlaubt.
Wir leben eine Unternehmenskultur, die offen ist für Innovation und zum Wandel animiert. Kommunikation ist dabei essenziell: Genau so, wie wir die Zufriedenheit unserer Kunden über Customer Satisfaction Scores messen, bestimmen wir auch die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter. In regelmäßigen Evaluationen erhalten die Abteilungsleiter Feedback, um darauf aufbauend ganz konkrete Maßnahmen zu ergreifen und Herausforderungen und Veränderungen in enger Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern zu meistern.
Welchen abschließenden Tipp haben Sie noch?
Wenn es um Digitalisierung geht, existiert keine Definition von „fertig“, sondern nur eine Reihe von Zwischenzielen. In diesem unaufhörlichen Prozess brauchen Unternehmen einen starken Partner, der nicht bloß Software und Technik verkauft, sondern sich als „echter“ Partner bei der Innovation versteht und mit Best Practices und all seiner Erfahrung digitale Transformationsprojekte unterstützt. Dazu gehört immer, dass alle Verantwortlichen nicht nur die Customer Experience, sondern ganz besonders auch die der Mitarbeiter in den Fokus stellen. So werden interne Veränderungen erleichtert und die Akzeptanz für die Digitalisierung für einen langfristigen Erfolg gesteigert.
Herr McQuiston, vielen Dank, dass Sie sich Zeit für unsere Fragen genommen haben!
www.hyland.com/de
Hyland ist marktführend in der Bereitstellung von Softwarelösungen für das Management von Inhalten, Prozessen, Transaktionen und Vorgängen von Organisationen weltweit. Seit über 25 Jahren unterstützt Hyland über 19.000 Organisationen bei der Digitalisierung von Arbeitsplätzen und der Transformation ihrer Betriebsabläufe in flexiblere, effizientere und effektivere Prozesse.
