Best Buddies: CRM & DMS für Customer Experience

 

 

Weil ein CRM-System alleine für eine nachhaltige Customer Experience nicht glücklich macht … wird es mit einem DMS verknüpft.

 

Text: Alexander Schneekloth, Gründer und Geschäftsführer von Caya

 

 

 

Kunden sind in den vergangenen Jahren anspruchsvoller geworden und erwarten eine individuelle Betreuung sowie schnelle Reaktionen auf ihre Anliegen. Deshalb ist heute ein Customer-Relationship-Management-System, in dem idealerweise sämtliche Korrespondenzen dokumentiert sind, aus Vertrieb und Marketing nicht mehr wegzudenken.

Doch auch außerhalb der CRM-Welt werden kundenbezogene Dokumente generiert, etwa Verträge in der Rechtsabteilung oder Rechnungen in der Buchhaltung. Hinzu kommen postalisch eingehende Kundenanfragen. Damit CRM-Anwender tatsächlich auf alle relevanten Dokumente zugreifen können, ist es nötig, die CRM-Lösung mit einem Dokumenten-Management-System zu verbinden. Zudem sollte die tägliche Briefpost digitalisiert und anschließend ebenfalls im DMS automatisch abgelegt werden.

Mit einem DMS Informationen organisieren

Diese Zahlen sind eindeutig: Nach einer aktuellen ABBYY-Studie [1] verlieren Mitarbeiter bis zu einen Tag pro Woche Zeit bei der Suche nach Informationen in Dokumenten, die sie unter anderem für die Kundenbetreuung benötigen. Nicht oder nur schwer auf Daten in Dokumenten zugreifen zu können, führt außerdem zu Verzögerungen bei der Durchführung von Prozessen (46 Prozent), zu vermehrten manuellen Tätigkeiten (33 Prozent), zu Fehlern (28 Prozent) und zu schlechten Kundenerlebnissen (15 Prozent), so ein weiteres Ergebnis der Studie.

Dass Unternehmen diese Missstände vor allem mit der Einführung eines DMS eliminieren können, ist hinlänglich bekannt. Denn darin können sämtliche Dokumente wie z.B. Briefe, Rechnungen, Verträge oder Auftragsbescheide strukturiert abgelegt werden. Zudem sind solche Lösungen mit leistungsstarken Suchfunktionen ausgestattet, was das Auffinden von Informationen weiter vereinfacht. Idealerweise ist das DMS mit anderen Applikationen wie einem bestehenden ERP- oder CRM-System verbunden, um so Mitarbeitern eine ganzheitliche Sicht auf sämtliche Dokumente aus der Fachapplikation zu ermöglichen.

CRM-Lösungen allein führen nicht zum Ziel

CRM-Lösungen bieten zwar oftmals Möglichkeiten zum Hinterlegen von Dokumenten, diese sind allerdings in der Regel nur mit rudimentären Funktionen ausgestattet. Dies kann dazu führen, dass sich CRM-Anwender mit eigenen Mitteln behelfen und so Datensilos entstehen.

Mit einem zentralen DMS lässt sich dies vermeiden, sofern es umfassende Funktionen für die Arbeit mit bzw. an Dokumenten bereithält. Hierzu gehören beispielsweise eine OCR, die automatische Kategorisierung von Dokumenten auf Basis ihrer Inhalte durch Labels (Tagging) ermöglicht. Das DMS fungiert sozusagen als Single Point of Truth und ermöglicht, dass alle Mitarbeiter auf die im System gespeicherten Dateien zugreifen können. Sämtliche, auch abteilungsübergreifende Prozesse können dann reibungslos ablaufen, Informationslücken werden geschlossen und Systembrüche vermieden. Darüber hinaus sorgt ein DMS dafür, dass Dokumente revisionssicher gespeichert sind.

Gibt den Ausschlag: Verknüpfung beider Systeme

Damit Kundenbetreuer nicht zwischen der CRM- und DMS-Applikation hin- und herswitchen müssen, sollten diese miteinander verknüpft sein. Erhält dann beispielsweise ein Kundenbetreuer eine Beschwerde, kann er im CRM-System den Datensatz des Kunden aufrufen. Er hat anschließend sämtliche Korrespondenzen vorliegen, wozu auch Verträge oder Rechnungen gehören, die von den Kollegen der anderen Abteilungen erstellt und im DMS abgelegt wurden. Alle Prozesse sind nachvollziehbar dokumentiert, sodass die Beschwerde direkt beantwortet werden kann.

Neben den hausintern digital erstellten Dokumenten muss zusätzlich der tägliche Posteingang in das DMS integriert werden. Denn oftmals versenden Kunden, insbesondere von Versicherungs- und Versorgungsunternehmen, ihre Anfragen, Beschwerden oder Kündigungen noch per Brief. Damit sich Mitarbeiter aus der Kundenbetreuung um diese Anliegen kümmern können, müssen sie schnell auf die eingehenden Schreiben zugreifen. Deshalb sollten Unternehmen diese zeitnah digitalisieren.

Professionelle Anbieter übernehmen Digitalisierung der Korrespondenz

In der Regel fehlen Organisationen hier eigene Ressourcen und sie müssen diese Aufgabe an einen externen Dienstleister auslagern. Diese lassen sich in drei Kategorien unterteilen:

Regionale Scancenter/Copyshops sannen die Post und stellen sie zum Beispiel über FTP-Server bereit. Das ist zwar einfach umsetzbar, Möglichkeiten zur weiteren Postbearbeitung fehlen jedoch. Eine weitere Option sind nationale Dienstleister. Vertreter dieser Kategorie liefern Mehrwerte über das Scannen hinaus, indem sie unter anderem sofort abrufbare Lösungen für das Empfangen, Verwalten und Bearbeiten der Post anbieten. Eine dritte Möglichkeit stellen Nationale Enterprise-Dienstleister dar: Sie richten sich an Unternehmen mit sehr hohem Postaufkommen und speziellen Anforderungen. Nach deren Analyse werden die zur Auftragserfüllung notwendigen und durch den Dienstleister zu erbringenden Schritte innerhalb eines IT-Projekts in die Unternehmensprozesse integriert. Aufgrund der Komplexität dauert dies recht lange und ist mit hohen Kosten verbunden.

Dienstleister arbeiten datenschutzkonform und innovativ

Der Vergleich zeigt, dass die Wahl nationaler Dienstleister in vielen Fällen eine praktische Lösung darstellt. Mit ihrer Unterstützung lässt sich die Postdigitalisierung schnell, kostengünstig und professionell realisieren. Gleichzeitig stellt sie ein geeignetes Instrument dar, um auch im Homeoffice DSGVO- und GoBD-konform zu arbeiten, da Postdigitalisierer Abläufe nutzen, die Dokumente mit personenbezogenen Daten in einer vor fremden Zugriffen geschützten Cloud organisieren.

Einige innovative Dienstleister gehen sogar noch einen Schritt weiter und ordnen die Briefpost auf Basis ihrer Inhalte den jeweiligen Arbeitsprozessen zu. Damit dieser Prozess automatisiert erfolgt, kommen Machine-Learning-Technologien zum Einsatz, die zunächst manuell trainiert werden. Dabei werden jene Schreiben, die einen der relevanten Begriffe enthalten, markiert und mit der jeweiligen Verarbeitungslogik verknüpft. In einem CRM-System, das mit einem DMS verknüpft ist, können so beispielsweise Dokumente direkt mit dem jeweiligen Kundendatensatz verbunden werden. Bei eingehenden Kündigungen wird der zuständige Kundenbetreuer automatisch benachrichtigt und kann dann versuchen, den Kunden von einer Rücknahme der Kündigung zu überzeugen.

Résumé

Ein CRM-System bildet das Fundament zur Kundengewinnung und -bindung. Doch mit seiner Einführung allein ist es nicht getan. Unternehmen müssen auch dafür sorgen, dass a) das System von den Mitarbeitern effizient genutzt wird, b) mit der Integration eines DMS Kundenbetreuer auf sämtliche Informationen zugreifen können und c) dabei auch die per Post eingehenden Kundenschreiben digitalisiert im DMS zur Verfügung stehen. Dann steht einer nachhaltigen Customer Experience und damit einer höheren Kundenzufriedenheit nichts mehr im Weg.

Best Practices für besseres Kunden- bzw. Leadmanagement

  1. Unternehmen sollten in Schulungen und Trainings investieren, damit Mitarbeiter das Kundenprogramm nicht nur als digitale Ablage von Adressen und Datenstämmen nutzen, sondern seine Unterstützung aktiv im Daily Business in Anspruch nehmen.
  2. Mit definierten Regeln kann sichergestellt werden, dass die Datensätze in einem CRM-System konsistent und für jeden verständlich aufgebaut sind.
  3. Das CRM-System sollte im Einklang mit bestehenden Lead-Management-Prozessen integriert werden, um bestehende Prozesse nicht über den Haufen zu werfen.
  4. Die intensive Beschäftigung mit modernen CRM-Lösungen offenbart viele Funktionen, mit denen Unternehmen ihre Mitarbeiter entlasten und zahlreiche Abläufe automatisieren können.
  5. Regeln zur Dateneingabe für die Mitarbeiter sowie regelmäßige Bereinigungsaktionen helfen, eine hohe Datenqualität sicherzustellen.
  6. Unternehmen sollten ihre Ziele deutlich vor Augen haben und zugleich passende KPIs definieren, um die eigene Leistung regelmäßig zu überprüfen.
  7. Die Einführung eines CRM-Systems ist eine gute Gelegenheit, bestehende Prozesse zu prüfen und eventuell Anpassungen vorzunehmen.

Weitere Tipps zur Einführung eines CRM-Systems unter https://magazin.getcaya.com/crm-software-vergleich/.

www.getcaya.com

Als ein führender Digitalisierungs-Enabler für kleine und mittlere Unternehmen digitalisiert Caya die tägliche Briefpost seiner Kunden und bietet mit der Document Cloud ein smartes Dokumenten-Management-System an. Mehr als 20.000 Kunden profitieren bereits insbesondere von Effizienzsteigerungen, einem einfachen, ortsunabhängigen Zugriff auf ihre Dokumente sowie einer revisionssicheren Ablage.

Referenzen

[1]              https://der-prozessmanager.de/aktuell/publikationen/abbyy-studie-mitarbeiter-verlieren-bis-zu-einem-tag-pro-woche-zeit-mit-der-suche-nach-dokumenten