Kunde?
Kunde!
Kundenbedürfnisse entlang der gesamten Customer Journey zu verstehen, stellt für Unternehmen in der Praxis eine große Herausforderung dar. Um die wichtigsten Kontaktpunkte und die entscheidenden Erlebnisse von Anwendern besser analysieren und nachhaltige Beziehungen zu Kunden aufbauen zu können, können Unternehmen zwei Herangehensweisen verknüpfen, die bereits vielerorts genutzt werden: In der Vertriebsphase und bei Serviceprozessen sind CRM-Systeme ein sinnvoller Begleiter, während nach dem Verkauf und während des Betriebs des Produktes IoT-Anwendungen wertvolle Insights liefern können.
Der Schlüssel zu einer erfolgreichen und langfristigen Customer Experience ist die Kombination dieser beiden Tools. So können Organisationen den gesamten Produktlebenszyklus transparent beobachten und Erkenntnisse zur stetigen Optimierung ihres Angebots nutzen.
Text: Marcel Möstel, Head of Solutions bei tresmo
Die Customer Experience setzt sich aus allen Erfahrungen zusammen, die Kunden mit Unternehmen und deren Produkten sowie Dienstleistungen sammeln. Für positive Erlebnisse – von Anfang an bis zum Ende der Beziehung – sind zahlreiche Touchpoints entscheidend. Das sind alle Punkte, an denen Unternehmen mit ihren Zielgruppen in Kontakt treten. Das beginnt im Marketing über PR-Aktivitäten, Werbeanzeigen oder TV Spots, zieht sich über Social-Media-Beiträge und die eigene Website hin zum ersten Kontakt mit dem Vertrieb, über den gesamten Sales-Prozess bis hin zum Abschluss eines Vertrags oder dem Kauf eines Produkts
Hier verlieren Unternehmen häufig den Kontakt zu ihren Kunden und erfahren höchstens noch über Support-Anfragen, wenn dieser in der Nutzungsphase unzufrieden ist. Zufriedene Kunden hingegen melden sich häufig gar nicht mehr und es fehlen jegliche Einblicke in deren Customer Experience nach dem Kauf. Bisherige CRM-Aktivitäten stoßen hier an ihre Grenzen, doch mit der Inbetriebnahme eines Produkts ist der Prozess der Kundenbindung längst noch nicht abgeschlossen.
“Ein IoT-System schafft eine ideale Ergänzung zum CRM-System, wenn es einen transparenten Blick auf die gesamte Customer Journey während des Produktlebenszyklus geht.”
Langfristige Beziehung im Blick
Die Pflege der Beziehungen zu ihren Interessensgruppen ist für Unternehmen keine neue Herausforderung, aber eine stetig wachsende. Durch die Digitalisierung verändern sich Geschäftsprozesse und somit auch die gesamte Kommunikation, die um Zielgruppen, Produkte und Unternehmen herum stattfindet. Um neue Leads zu generieren, Kunden zu gewinnen und Bedürfnisse besser zu erfassen, etablieren Unternehmen beispielsweise CRM-Systeme von Salesforce oder SAP in bestehende Strukturen.
Dabei bieten CRM-Systeme viel mehr Möglichkeiten, als nur ein Verständnis für Kundenbedürfnisse zu entwickeln. Unternehmen möchten im besten Fall, dass bestehende Kunden das Produkt immer wieder kaufen oder die Dienstleistung mehrfach in Anspruch nehmen. Darüber hinaus sollen die Nutzer in ihrem Umfeld über das Produkt kommunizieren und somit potenzielle Neukunden gewinnen. Unternehmen betrachten daher ihre Anwender längst nicht mehr als einmalige Einnahmequelle, sondern als langfristige Ressource mit viel Potential. CRM-Maßnahmen betrachten zwar beispielsweise im Customer Service großer Anlagenbauer den After-Sales-Bereich, können allerdings die Kundenbeziehung hier nicht mehr proaktiv steuern. Das macht es schwierig, ein tiefergehendes Verständnis für die Zielgruppe auch über diese Grenzen hinaus zu entwickeln.
In Kontakt bleiben
Zwar helfen CRM-Systeme dabei, Kundenbeziehungen zu pflegen, sie decken aber nicht den gesamten Kundenbindungsprozess ab. Der After Sales wird vom CRM-System nur teilweise erfasst und ein Großteil der Kundenerfahrung bleibt unbeachtet. Das erweist sich in der Praxis als fataler Fehler, denn genau in diesem Bereich können kundenzentrierte Konzepte und neue Lösungsansätze entstehen. Tausende kleine, nützliche Informationen bleiben den Unternehmen vorenthalten: Der Kunde hat zwar das Produkt gekauft, aber was passiert danach? Ist er zufrieden? Wie wendet er das Produkt genau an? Hat er Probleme bei der Nutzung? Wünscht er sich zusätzliche Eigenschaften? Gibt es Schnittstellen im Einkaufs- oder Bestellprozess, die optimiert werden können? Könnten wir zusätzlich etwas tun, um den Anwendern Zeit zu sparen?
Hersteller können mit Hilfe von CRM-Aktivitäten nur bedingt Einfluss auf After-Sales-Situationen nehmen. Sie begeben sich hier unfreiwillig in eine passive Position, da sie von einer Aktion des Kunden abhängen, der selbst Fragen zu Garantieregelungen oder Retouren stellen muss. CRM-Systeme vernachlässigen die After Sales Touchpoints und tragen nur bedingt zu einer positiven Entwicklung einer langfristigen Kundenbindung bei. Außerdem mangelt es häufig am individuellen Blick auf den einzelnen Anwender.
Individualisierung wird zum Schlüssel
Kunden in Zielgruppen zusammenzufassen mag zwar für die allgemeine Betrachtung des Marktes hilfreich sein, für die Erfassung einer individuellen Customer Experience eignet sich dieser Ansatz jedoch nicht. Hinter jedem Anwender steckt ein Mensch mit eigenen Bedürfnissen und Herausforderungen. Jeder Nutzer sammelt demnach subjektive Erfahrungen – genau deswegen ist es so schwer, einen generalisierten Lösungsansatz für alle Kunden bereitzustellen.
Die größte Aufgabe für Unternehmen besteht darin, alle potenziellen Berührungspunkte ausfindig zu machen und möglichst individualisierte Lösungen zu entwickeln. Außerdem sollten Verantwortliche versuchen, selbst in die Rolle des Kunden zu schlüpfen, um herauszufinden, mit welchen Optimierungen die gesamte Customer Experience verbessert werden kann.
Ideen für Neues
Ein IoT-System schafft eine ideale Ergänzung zum CRM-System, wenn es um einen transparenten Blick auf die gesamte Customer Journey während des Produktlebenszyklus geht. IoT-Anwendungen sammeln mit Hilfe innovativer Lösungsansätze Maschinen- und Nutzungsdaten während des Betriebs, die dann als Basis für neue Lösungen fungieren können. Die analysierten Informationen ermöglichen es Unternehmen, Kundenbedürfnisse genau zu ermitteln und mit gezielten Anpassungen zu reagieren. So können nicht nur neue Berührungspunkte, sondern auch neue Dienstleistungen und Produkte entstehen. Der Kunde wird während seines gesamten Entscheidungsprozesses und während der Nutzung seines Produkts noch stärker in den Vordergrund gestellt und Prozesse lassen sich so kundenorientierter gestalten.
Predictive Maintenance, KI oder Condition Monitoring stehen längst auf der IoT-Agenda vieler Unternehmen – am Wissen über die technologischen Möglichkeiten hapert es meist nicht. Das tatsächliche Problem ist ein anderes: Neue Geschäftsmodelle sind für Unternehmen schwierig zu verstehen und wirken in ihrer Umsetzung komplex. Verantwortliche aus IT und Engineering lenken IoT-Konzepte nach eigenem Ermessen mit den vorhandenen Fähigkeiten. Doch ist es eine große Herausforderung, eben diese IoT-Konzepte in bestehende Unternehmensstrukturen zu etablieren. Aber der Aufwand lohnt sich: Die Kombination von IoT-Technologien und CRM-Systemen ist der Schlüssel zum Erfolg bei der Optimierung der Customer Experience. Innovative Lösungen eröffnen Herstellern neue Perspektiven und helfen, weitere Zielgruppen zu erschließen.
Kommunikation macht den Anfang
Die Übergänge zwischen Fachbereichen wie Marketing und Sales oder IT und Engineering sollten zum Wohle einer besseren Customer Experience fließend sein. Das heißt konkret: Wer in Zukunft IoT sagt, muss auch CRM meinen – und umgekehrt. So können Unternehmen vermeiden, dass das CRM-System nur vom Sales-Team genutzt wird und wichtige Verknüpfungspunkte auf der Strecke bleiben.
Außerdem profitiert die Produktentwicklung von wertvollen Einblicken in das Nutzungsverhalten und kann das Portfolio entsprechend optimieren. Gezieltes Marketing und verkaufsfördernde Maßnahmen schaffen darüber hinaus zusätzliche Motivation beim Kunden und binden diesen an sich und die Marke. Zufriedene Anwender, deren Erwartungen übertroffen wurden, entwickeln sich zu Stammkunden und im Optimalfall zu Testimonials, die ihren Freunden und Kollegen von den eigenen positiven Erlebnissen berichten und so weitere Neukunden akquirieren.
Résumé
Damit eine langfristige Kundenbindung durch die optimale Customer Experience gelingen kann, sollten Unternehmen und Verantwortliche auf CRM-Systeme in Verbindung mit IoT-Anwendungen setzen. Innovative Konzepte schaffen es, Licht ins Dunkel zu bringen und die CRM-Blindheit im After Sales zu beseitigen. Mit Hilfe innovativer Lösungsansätze wird ein brauchbares Bild aus Nutzersicht erzeugt. Die analysierten Daten legen dann den Grundstein für neue Geschäftsmodelle, Produkte und Services.
Die Verknüpfung von IoT-Anwendungen und CRM-Systemen bietet einen ganzheitlichen Ansatz, um Kundenerlebnisse zu erforschen und zu verstehen. So können sich Prozesse und Unternehmen entwickeln und aktuelle Bedürfnisse am Markt befriedigen. Mit vollständigen Digitalisierungskonzepten schaffen es Unternehmen, die Customer Experience langfristig positiver zu gestalten und ihren Kunden dadurch einen wirklichen Mehrwert zu liefern.
tresmo ist ein führender IoT-Dienstleister in der DACH-Region. Die Augsburger Digitalagentur bietet Innovation und Entwicklung von digitalen Lösungen und Produkten rund um IoT, Cloud und App. Seit 2012 begleitet tresmo Kunden unterschiedlichster Branchen und Unternehmensgrößen in engen Partnerschaften auf dem Weg zu eigenen digitalen Produkten und Services. Die Leistungen reichen von Innovations- und Lösungsberatung über Systemintegration bis hin zur Umsetzung komplexer digitaler Lösungen. Durch hochprofessionelle Expertenteams, langjährige Erfahrung und ein starkes Partnernetzwerk garantiert tresmo den kurz- und langfristigen Erfolg seiner Kunden in jeder Projektphase.
