Viele Unternehmen sind auf dem Sprung in eine Intelligente Automatisierung.
Wie gelingt eine sichere Landung?
Interview 
mit
Heinz Wietfeld, Director Sales bei Hyland
Papier hält sich noch immer hartnäckig in vielen Büros: So ergab auch eine Studie des Bitkom [1], dass nur sechs Prozent der Unternehmen in Deutschland komplett ohne papiergebundene Dokumente auskommen. Die gute Nachricht: Immerhin jedes dritte Unternehmen in Deutschland arbeitet zumindest weitgehend papierlos. Und die Pandemie hat mit Remote Work und Homeoffice bei Unternehmen mit Nachholbedarf in Sachen Digitalisierung zusätzlich als Katalysator gewirkt. Eine erste Zwischenetappe ist also geschafft. Jetzt geht es darum, manuelle Prozesse abzulösen und Automatisierungspotenziale im Dokumentenmanagement zu heben.
„Welche Intelligent-Automation-Lösungen passen zu meinen Prozessen?“
Automatisierung hat sich zu einem der großen Buzzwords der Digitalisierung entwickelt. Ein aktueller IDC Report [2] prognostiziert, dass der Markt für intelligente Prozessautomatisierung bis 2025 voraussichtlich um 20 Prozent wachsen wird. Kostensenkungen, Effizienzsteigerung, Verkürzung der Durchlaufzeiten, bessere Compliance und eine Entlastung der Teams sind nur einige der Vorteile, die die Automatisierung von Dokumentenprozessen bietet.
Damit eine Automatisierungsinitiative zum Erfolg wird, gilt es für Entscheider jedoch, ein paar Punkte zu klären: Welche Prozesse sollten automatisiert werden? Wie kann ich mich bei dem breiten Angebot unterschiedlicher Intelligent-Automation-Lösungen orientieren, welche Lösungen passen zu meinen Prozessen? Und nicht zuletzt: Welchen Einfluss hat die Automatisierung auf die Unternehmenskultur und wie kann die Umstellung durch ein gutes Change Management moderiert und unterstützt werden? Über diese Intelligent Automation Best Practices hat das DOK.magazin mit Heinz Wietfeld, Director Sales bei Hyland, gesprochen:
Herr Wietfeld, wo soll man anfangen, wenn die Entscheidung für Prozessautomatisierung gefallen ist?
Zunächst ist wichtig, die Prozesskandidaten zu identifizieren, die kostenintensiv sind und derzeit einen geringen Return liefern. Das könnte zum Beispiel im Kundenservice das manuelle Übertragen von Daten von einem in ein anderes System sein oder das Routing von Vertragsunterlagen zur Freigabe an die entsprechenden Sachbearbeiter. Aufgaben wie diese sind repetitiv – sie fallen immer wieder an – und sind in den meisten Fällen wenig herausfordernd für die Personen, die sie erledigen.
Welche Prozesse sollten in Angriff genommen werden?
Für die Bewertung eines jeden Prozesses bzw. Arbeitsablaufs sollten folgende Fragen durchgespielt werden: Wie oft wird der Prozess durchgeführt? Und wie viel kostet dessen manuelle Abwicklung? Dabei hilft die Formel: Kosten/Volumen*Zeit.
Intelligent Automation klingt nach Künstlicher Intelligenz. Ist tatsächlich immer KI drin, wo „intelligent“ draufsteht?
Ja und nein. Man könnte sagen: Manche Lösungen sind intelligenter als andere. Künstliche Intelligenz bezeichnet zunächst Technologien, die menschenähnliche Intelligenzleistungen erbringen. Dazu gehören zum Beispiel Machine Learning, Natural Language Processing (NLP) zur Verarbeitung natürlicher Sprache oder Deep Learning.
KI ist auch das technologische Konzept, das hinter Intelligent Automation steht. Künstliche Intelligenz kommt im Informationsmanagement beispielsweise ins Spiel, wenn es um den Aufbau robuster Workflows oder die Vorhersage der Anforderungen von Nutzern und Kunden geht. Die Technologie lernt dabei mit jedem verarbeiteten Datensatz und wird besser, je mehr sie genutzt wird. Gleichzeitig sind die angebotenen Intelligent-Automation-Lösungen jedoch unterschiedlich komplex und smart, weil es nicht immer alle KI-Fähigkeiten braucht, um einen bestimmten Prozess zu automatisieren.
Das Angebot von Intelligent-Automation-Lösungen scheint breit gefächert zu sein.
In der Tat kann die Auswahl der passenden Lösung eine Herausforderung sein: Denn das Angebot reicht von Lösungen für Intelligent Capture über Robotic Process Automation (RPA), Workflow Automation, Process Mining, Machine Learning bis hin zu Task Mining. Ein genereller Grundsatz, den Entscheider bei der Auswahl im Hinterkopf behalten sollten ist: „Weniger ist mehr“. Sie sollten sich stets die Frage stellen: Mit welcher Lösung kann ich mein spezifisches Problem mit dem geringsten Investitionsaufwand und größten Nutzen lösen? Welche Lösung bringt das beste Kosten-Nutzen-Verhältnis? Man braucht nicht für jede Prozessautomatisierung extrem elaborierte KI-Lösungen.
So ermöglicht beispielsweise Intelligent Capture – ein relativ einfaches Tool – die effektive Erfassung von Dokumenten und die Transformation von Back-Office-Prozessen in der Schaden- und Rechnungsverarbeitung oder der Kreditabwicklung. Intelligentere KI-Tools können dann in der weiteren Dokumentenverarbeitung eingesetzt werden, um Dokumente zu „lesen“ und zu interpretieren, Muster zu erkennen, Dokumente zu kategorisieren und Workflow-Aktivitäten zu automatisieren, die sonst manuell ausgeführt werden.
Gibt es noch weitere Auswahlkriterien?
Ein weiterer wichtiger Faktor ist, ob bei dem jeweiligen Prozess strukturierte oder unstrukturierte Daten bearbeitet werden und welche weiteren Anwendungen und Systeme in dem Prozess beteiligt sind. Robotic Process Automation ist beispielsweise ein guter Kandidat, wenn es um die Automatisierung repetitiver Prozesse geht, bei denen große Mengen strukturierter Daten wie Kundeninformationen zwischen Systemen übertragen werden müssen.
Ein zusätzliches Plus ist, dass RPA auf der Benutzeroberfläche operiert und so auch Bestandslösungen, für die keine modernen Schnittstellen verfügbar sind, eingebunden werden können. Geht es dagegen um die Bearbeitung von unstrukturierten Dokumenten, wie dem Routing bei der Vertragsfreigabe, ist ein intelligentes Work-Flow-Tool die richtige Wahl.
Die beste Lösung, die auf jede Situation passt, gibt es demnach nicht?
Generell gilt: IPA-Tools haben unterschiedliche Stärken, variieren nach Grad ihrer Komplexität und decken verschiedene Anwendungsfälle ab. Eine genaue Evaluation der Einsatzszenarien ist daher wichtig, um die jeweils passende Lösung auszuwählen. Content- Services-Anbieter wie Hyland [3] verfügen über ein breites Anwendungsportfolio und unterstützen Unternehmen bei ihrer Entscheidung, um eine reibungslose End-to-End-Automatisierung über den gesamten Dokumentenlebenszyklus zu ermöglichen.
„Welchen Einfluss hat die Automatisierung auf die Unternehmenskultur?“
Die Technologie ist eine Seite der Automatisierung. Die Teams und Mitarbeiter eine andere. Wie kann man beides in Einklang bringen?
Jede Automatisierung beginnt mit den Menschen, die die Prozesse bisher abgewickelt haben. Sie sind die Experten für ihre Tätigkeiten, und IT-Spezialisten und Business Process Analysts sollten direkt mit ihnen sprechen: Angestellte, Kunden und Partner. Nur so kann sichergestellt werden, dass Prozesse korrekt abgebildet werden. Denn: Die meisten Führungskräfte wissen zwar, wie ein Prozess funktionieren sollte, die Realität sieht häufig jedoch ganz anders aus. Mitarbeiter nehmen in ihrem Arbeitsalltag eigene Maßnahmen vor, wie Browsererweiterungen oder kostenlose Software-Downloads, um Arbeitsabläufe zu optimieren. All diese „Verbesserungen“ müssen als Teil des Prozesses dokumentiert werden. Um also das Maximum aus der Technologieinvestition herauszuholen, braucht es zunächst eine offene, produktive Kommunikation mit den Mitarbeitern.
Automatisierung kann von der Belegschaft als Bedrohung wahrgenommen werden. Wie ist dennoch eine gute Zusammenarbeit möglich?
Automatisierung kann für Teams wie ein Schreckgespenst klingen, das Arbeitsplätze bedroht und zu Rationalisierung führt. Eine Studie von PWC [4] zeigt jedoch, dass die Mehrheit der Unternehmen, beispielweise zugunsten von Bots, nicht auf Angestellte verzichtet, sondern Effizienzpotenziale nutzen und Mitarbeiter entlasten möchte. In den meisten Fällen geht es also um eine Befreiung der Teams von lästigen Aufgaben. Stattdessen können sie sich nicht nur Aufgaben zuwenden, die wertschöpfender für das Unternehmen sind, sondern auch Potenzial für berufliches Wachstum bergen.
Für Unternehmen ist daher ein gutes Change Management entscheidend. Von Anfang an sollten alle Mitarbeiter transparent über die Automatisierungspläne informiert werden. Das bedeutet gegebenenfalls auch eine klare Entwarnung, dass keine Arbeitsplätze bedroht sind, verbunden mit dem Hinweis auf Entlastungen sowie Fortbildungen und Schulungen um die eigenen Kompetenzen auszubauen. Mit der Perspektive auf die persönlichen Vorteile können Teams motiviert werden, aktiv am Automatisierungsprozess zu partizipieren und gemeinsam den Arbeitsalltag ein Stück leichter zu machen.
Herr Wietfeld, wir danken Ihnen sehr für dieses Gespräch.
www.hyland.com/de-de
Hyland ist ein führender Anbieter von Content Services, der es Tausenden von Organisationen ermöglicht, ihren Kunden und Partnern eine bessere Experience zu bieten.
Referenzen
[2] https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=US48015622
